數據+技術驅動,打造“萬人如一”品質服務
- 發佈時間:2016-05-11 10:11:00 來源:北京晨報 責任編輯:王磊
阿裏CCO戴珊講述3萬億背後的服務體系
最新財報顯示,阿里巴巴集團2016財年全年GMV超3萬億元。為了服務好這一全球最大的移動經濟實體,近日阿里巴巴首席客戶官(CCO)戴珊表示,2016年將繼續在數據和技術上投入巨大資源,打造“萬人如一”的品質服務,堅持賦能商家,通過數據化、智慧化服務系統的輸出,完善商家的服務能力,為生態圈培養三千萬服務人才,“讓世界上最好的服務在阿裏”。
堅持技術和大數據驅動,打造“萬人如一”的品質服務
在過去一年間,阿裏不斷用技術和大數據拓展服務前沿、提升服務水準。去年,阿裏人工智慧助理阿裏小蜜發佈測試,上線半月,小蜜服務能力堪比3萬個服務小二。同時,一套標準化SOP系統建立,服務品質升級,達到“萬人如一”的效果。在大數據服務運用層面,阿里巴巴消費者購物評級體系讓誠信消費者可享多項極致服務體驗,信用在商業中的價值進一步凸顯。此外,2015年,阿裏雲客服借助“百城千校”活動走進校園,成為大學生實踐課堂,同時還與中殘聯等機構合作,調動社會零散勞動力資源,為生態內的夥伴輸出服務力量。
2016年,阿里巴巴將繼續投入巨大的資源在數據和技術上。戴珊認為,今天,阿里巴巴的服務團隊已經不再是一個勞動密集型崗位,阿裏有充分的信心和能力吸引世界上一流的、高端的、聰明的技術人員加入,讓整個服務體系變得更高效、更智慧,讓服務能夠跟業務在一起産生更多的效能和價值。
技術永遠在強大的商業場景下産生,一個離開商業應用場景的技術是沒有前途的,阿裏零售平臺的商業場景具有極大複雜性,這個由4.23億活躍消費者、上千萬商家組合的商業交易環境有望誕生世界領先的人工智慧系統。未來,這套人工智慧系統還將會輸出給集團,為更多的業務所用。據悉,2017年開始,阿裏小蜜將逐漸交給商家,幫商家下降一線服務成本,提高服務消費者的能力。
賦能商家,
為生態圈培養三千萬客服人才
同時,2016年阿里巴巴將堅持賦能商家,完成以商家為核心的整個服務流程體系的再造。
戴珊透露,2014年11月,馬雲曾寄語阿裏服務體系,希望服務小二在三年後能夠轉成電子商務顧問,“你們更大的價值是幫助那些來自於商家的客服人員,去提高他們的服務能力,把我們三年的積累沉澱成我們的服務産品和系統輸出給他們”。
服務更大的價值是幫助來自於商家的客服人員,基於這一理念,阿裏制定了一整套賦能商家的計劃,將多年的積累沉澱成服務産品和系統輸出給商家,未來將建立電商服務人才的認證體系,通過數據化、智慧化服務系統的輸出,完善商家的服務能力,用現有的3000名服務小二為生態圈培養三千萬客服人員。
堅持客戶第一,
像“瘋子”一樣捍衛客戶價值
“阿里巴巴的使命是讓天下沒有難做的生意”,戴珊説,在這個大的使命下,阿里巴巴服務體系有兩個更具體的目標:為未來20億消費者、千萬活躍商家提供極速和愉悅的體驗,以及為未來的生態圈培養三千萬電子商務服務人員。
戴珊認為,阿裏要成為一家102年的企業,必須始終堅持客戶第一,未來公司無論擁有多少員工,作為一家服務全球消費者和商家的全球化企業,必須擁有一套領先全球的客戶問題神經反應系統,“像瘋子一樣捍衛我們的客戶價值”。
北京晨報記者 孫雨