在近期兩家公司的開發者活動上，聊天機器人成為了重要主題。微軟Build和Facebook的F8開發者大會都專注于這種面向企業和品牌的新的互動形式。由於獲得了兩家科技巨頭的支援，因此聊天機器人技術正逐漸火爆。但我們仍需要基於務實的態度去評價，聊天機器人能否取代當前基於移動應用的模式。

　　動機因素

　　首先需要指出的是，Facebook和微軟有著強烈的動機去發展聊天機器人。在移動作業系統的大戰中，兩家公司都未能取得成功。因此，它們只能開發運作在其他公司平臺上的應用。相對於直接掌握移動作業系統，這使它們失去了很多機會，在移動網際網路的發展中屈居次要位置，不得不遭受平臺對第三方應用的限制，同時也失去了在系統中預裝應用的優勢。因此，微軟和Facebook力推聊天機器人非常合理。至少從未來的發展來看，聊天機器人有望取代移動應用。

　　不過，關於當前的聊天機器人熱，我們需要將微軟和Facebook的自身利益動機考慮在內。如果聊天機器人取得成功，那麼微軟和Facebook將是獲益最大的公司。

　　文化因素

　　重要的另一方面在於文化。聊天機器人的支援者認為，消息服務已成為全世界居於主導地位的互動模式，這是一種強大的文化現象。消息服務被用在各種場合，無論是好友間的聊天，還是外賣送餐和機票確認。然而在全球範圍內，這種趨勢並未均衡地發展。在全球某些地區，例如亞洲，消息服務更受歡迎，而在另一些地區，例如美國，情況則很一般。聊天機器人未來能否獲得發展將取決於消息服務能否佔據主導地位，目前在很多市場情況並非如此。此外，基於應用的模式已被許多市場接受，因此聊天機器人的普及意味著用戶行為方式的轉變，打破當前圍繞應用的使用習慣。此外，關於使用消息服務的行為，用戶之間存在代際差異。

　　聊天機器人的優勢

　　現實情況是，聊天機器人適合某些特殊的互動。

　　強調速度的互動。如果與聊天機器人之間的對話需要很多條消息，那麼使用基於觸控界面的網頁或應用將會更快、更高效。消息交互的數量越少，那麼聊天機器人就越適用。如果需要用戶對聊天機器人的問題做出長篇大論的回應，那麼在應用中簡單地按幾顆按鈕明顯更方便。

　　簡單的互動。如果用戶有許多選擇，那麼聊天機器人的模式也不適用。在上週二的F8大會上，Facebook Messenger負責人大衛·馬庫斯（David Marcus）演示了通過聊天機器人在一家網店購買球鞋。當時聊天機器人只向他展示了5種選擇。這意味著互動將很簡單。但現實情況很可能是，這5雙球鞋都不是用戶喜歡的。我曾測試過同樣的聊天機器人，用戶有可能獲得更多選擇，但聊天機器人每次只會展示5雙球鞋。如果用戶希望，那麼聊天機器人將分次展示更多商品。作為對比，通過網站或應用，用戶可以一次性瀏覽更多選擇，而每次只展示5雙的方式可能會令人失望。聊天機器人只適用於用戶選擇不多的情況。這時，用戶可以迅速確定自己想要的選擇。

　　機器人需要獲得用戶使用環境。與應用類似，機器人也需要知道用戶的使用環境，例如用戶與商家之間的互動歷史，以及所在位置。Facebook的“天氣貓”聊天機器人Poncho在推出後反響平平。這是由於這款聊天機器人需要用戶手動輸入所在位置，但很多位置不能識別。這款聊天機器人還提供了一個選項，支援用戶通過標準的Messenger界面去發送當前位置，但許多用戶似乎並不清楚這一點。減少用戶的操作，主動拉取用戶使用環境資訊對聊天機器人至關重要，這將使聊天機器人的互動更有效。直接關聯至現有的用戶資料將帶來幫助，而Facebook也有一些數據匹配系統能實現這一功能。

　　確保用戶的控制。用戶需要能夠控制，聊天機器人訪問他們的哪些個人資訊。在Facebook推出新聊天機器人的第一天，這方面出現了一些問題。CNN的聊天機器人將任何消息都當作許可，進而無休止地向用戶發送突發新聞，用戶對此無法進行控制。許多聊天機器人默認會主動發消息，並觸發系統級通知，除非這些聊天機器人被直接遮罩。實際上，開發者應當提供其他方式來阻止聊天機器人不停發消息。

　　用戶尚未對應用進行投資。或許最大的問題在於，許多用戶已經向移動應用投入了時間和金錢，這些移動應用可以提供與聊天機器人同樣的互動功能。在已經做出投資之後，用戶為何還要為了同樣的功能轉向其他工具？聊天機器人或許可以瞄準谷歌的流媒體應用模式，即用戶尚未做出投資，或是不希望進行投資的新型互動和臨時性互動，例如在一家新的商店進行一次性購物，或是在出差或旅行時在新的城市預訂餐廳。

　　針對“某些情況”的解決方案

　　至少從目前來看，聊天機器人只是“針對某些情況的解決方案”。對於某些互動，聊天機器人可以很好地提供服務，但在另一些互動中則會顯得非常累贅而低效，或是需要用戶長時間的熟悉。

　　對Facebook、微軟，以及其他專注聊天機器人的公司來説，挑戰在於優化當前的目標，找到聊天機器人的適用場景，並在此基礎上加強執行，而不是試圖讓聊天機器人全面取代移動應用。出現這種情況的可能性不大，至少在短期內如此。如果硬要這樣做，那麼將無法向用戶提供很好的服務。

　　注：本文作者簡·道森（Jan Dawson）是科技行業研究及諮詢公司Jackdaw創始人及首席分析師。該公司專注于消費類設備、軟體、服務和網際網路的發展。（李瑋）