優勢多？

　　方便 快捷 便宜 産品多樣

　　如果下周你準備去雲南旅遊，此刻你要做的是什麼？幾年前的做法是，迅速前往離家最近的旅行社門店，諮詢出團時間及旅遊行程等；去航空鐵路訂票處，購買出行的機票或火車票；到達景點，在大門口售票處購買門票……而如今，你只需坐在家裏的沙發上，打開手機，點擊進入去哪兒網、攜程網、途牛網等線上旅遊網站，食住行遊購娛等所有有關旅行途中的項目都可以輕鬆搞定。

　　這就是線上旅遊。根據攜程網發佈的《2015中國人春節出遊意願調查報告》，近八成消費者傾向於通過線上旅遊平臺預定旅遊産品。此前發佈的《中國網民旅遊休閒生活及出境旅遊消費狀況調查》則顯示，高學歷、中高收入的中青年人群，已經成為具備旅遊習慣的網路消費主體，他們的出遊方式趨於網路化、自助化，75%的網民會選擇線上網路交易進行旅遊消費。

　　“目前電子商務已逐步成為旅遊交易的主要方式。”一位業內專家表示，全國旅遊線上交易達到平均30%的年增長速度，移動線上交易更是以高達60%的速度增長。根據攜程網統計數據，2014年旅遊線上交易額達到1200億元，同2012年相比，其總交易額幾乎翻倍。

　　旅遊電子商務的生態鏈也在逐步完善，各大OTA(Online Travel Agent 線上旅行社)都在致力於旅遊電子商務的産業鏈建設，支付終端、驗證工具、結算體系正在完善，旅遊景區、旅遊企業的電子商務普及率在迅速提高。

　　“出行前把所有相關事宜都安排好，心裏踏實。”經常出差、旅行的張小姐如此表示。顯而易見，方便、快捷、便宜、産品多樣是線上旅遊交易的優勢。

　　投訴多？

　　有事難找人 行程縮水 退費條款苛刻

　　線上旅遊發展勢頭迅猛，不過數據也表明，其用戶投訴居高不下。據國家旅遊局5月4日發佈的“五一”旅遊市場投訴情況指出，線上旅遊企業仍存在經營服務不規範的問題，大型線上旅遊企業的投訴仍然突出，攜程網、同程旅遊、去哪兒、途牛網、驢媽媽均遭投訴。人民網旅遊3·15投訴平臺2月份旅遊投訴輿情數據顯示，該平臺共收到有效投訴93條，其中過半的投訴涉及線上旅遊企業。

　　日前，中國青年報社會調查中心對1512人進行的一項調查也顯示，74.3%的受訪者有過網上預訂旅遊産品的經驗。超7成受訪者直言旅遊網站的服務“一般”或“很差”。受訪者最常遇到的服務問題有：旅遊産品與合同承諾不符、旅遊行程縮水、退費條款苛刻。

　　大量投訴案例暴露當前旅遊網站爆髮式增長背後的“囧”態。先後在多家傳統旅行社和線上旅遊網站履職過的資深人士韓雪對於這樣的調查結果表示認同。她表示，目前階段，線上旅行社存在的問題確實很多。究其原因，韓雪直言，OTA並不是旅遊産品的生産者和服務者，不像傳統旅行社那樣，所賣的旅遊産品大部分都是自主研發出來的。而OTA一般都是售賣傳統旅行社批發商的産品，或是完全複製其他旅行社的産品，因此出現問題相對較多在所難免。

　　更嚴重的是，韓雪説，一旦出現問題，解決起來也比較麻煩。“如果遇到什麼問題，消費者只有打電話這一種途徑，打一次電話你的問題得不到解決，下次再打電話又是另一個客服接待，你找不到一個固定的工作人員，問題肯定不好解決。同時，線上客服只能做較基礎的解釋，對線路本身了解有限。這不像傳統旅行社，消費者到門店就有固定的、專業的工作人員接待。” 據悉，旅遊網站電話無人接聽、解決問題不及時、內部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。

　　而對於投訴情況比較多的線上旅行社“旅遊套餐”中的機票退改費高的問題，韓雪解釋説，旅行社從航空公司拿的票很多是不能退改的，這是航空公司對旅行社的要求，因此，旅行社要收取高額的退票費，甚至全款，是很正常的。因此，韓雪提醒，出行計劃尚不明確的遊客慎購 “旅遊套餐”。

　　同時，韓雪表示，為了拿到更低價格，平臺勢必會引導供應商提供有價格優勢的産品，從而導致批發商片面迎合OTA需要而進行産品開發設計。表面看似一樣的線路，但不同的價格就會有不同的價值，在行程中就有可能降低服務標準或者增加自費項目。“價格戰降的不僅是價格，同時也降低了服務品質。這就會出現旅遊産品與合同承諾不符、旅遊行程縮水等問題。”

　　監管難？

　　搭建公共監管平臺 進行信用分類管理

　　線上旅遊借助新媒體、新技術，更符合年輕人的消費習慣。同時，線上旅遊在價格上也有優勢。但記者注意到，有數據顯示，很多線上旅遊經營商都存在虧損情況，“目前階段，為了低價爭奪市場，吸引遊客，OTA基本都在虧本賣産品，一般比傳統旅行社的産品要便宜。”韓雪如此表示。

　　為吸引用戶，線上旅遊網站往往更注重價格的實惠、産品的多樣化，而服務、解決方案等保障就成為短板。當前，對線上旅遊的旅遊電子合同規範及管理難度也較大，網上交易産生糾紛後，難以及時作出處理。

　　有專家建議，對於旅遊企業來説，在不斷推出創新産品、挖掘市場潛力的同時，還應補齊服務的短板。隨著消費者對線上旅遊産品的接受度提高，應該將當前對價格的競爭漸漸轉化為品質的競爭。

　　韓雪直言，現在OTA的心思都不在産品上，出現的問題短期內不好解決。她建議，初次旅遊者或是老年人出遊最好還是選擇正規的傳統旅行社。同時，在面對線上旅行社的産品折扣、優惠較大時，消費者要當心，要注意看細節條款。萬一發生糾紛，注意保存證據，留作維權之用。

　　據了解，2014年7月，《旅行社産品第三方網路交易平臺經營和服務要求》《旅行社服務網點服務要求》等5項旅遊業行業標準開始實施，對線上旅遊經營服務首次作出了規範。

　　“這些法規不僅要及時出臺，更要落到實處。在法規的基礎上，還應該有配套的獎懲辦法，促進線上旅遊産品的提供者有錯必改，而不是敷衍了事，才能促進企業不斷反思，不斷改進。”上海財經大學旅遊管理系教授何健民説。

　　據記者調查，目前線上旅行社對於投訴問題的解決確實可謂“敷衍了事”，多位業內人士向記者反映，“如果你追得緊，一般情況下，他們的解決辦法就是賠償你一些錢，息事寧人。”

　　業內人士呼籲，應建立完善的監管環境。對於旅遊企業，工商、旅遊等部門應加強溝通協調，搭建公共監管平臺，合作處理消費糾紛，並根據糾紛數量對線上旅遊分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。旅遊城市的政府部門應開通各種消費者投訴渠道，並設專門機構及時處理投訴，一方面可以保護遊客的正當權益，另一方面也可借此發現旅遊市場中的問題，有針對性地制定防範制度與措施，從而實現有效監管。