中新網杭州3月16日電(記者 趙小燕)乘客享受網際網路專車服務多了一把“保護傘”。3月16日，合併後的滴滴快的發佈了《網際網路專車服務管理及乘客安全保障標準》(以下簡稱《標準》)，此舉填補了網際網路專車行業安全管理標準的空白，使專車服務做到事前嚴格準入，事中實時監控，事後全程可追溯。

　　作為專車服務中最基礎的一環，車輛的安全與否也成了專車服務中最重要的因素。《標準》明確規定，所有車輛必須具備國家規定的安全行駛條件，行駛手續齊全，運作狀態良好；必須具備有效的交通責任強制險、車輛保險和司乘保障；所有車輛的車齡均為五年以內，且均為知名品牌的中高端車型。

　　除了對專車有要求，《標準》對司機也有嚴格的規定：駕駛員具備三年以上駕齡並通過駕駛技術考核；對駕駛員進行無犯罪記錄檢查和交通違章檢查；駕駛員入職前必須通過嚴格的培訓與考試，包括筆試、路考、服務禮儀等。

　　雖然在專車車輛和司機方面都做了嚴格的要求，但這還並不能保證萬無一失，為此《標準》規定對車輛和司機進行嚴格的實時監控。通過網際網路和GPS定位等技術手段，對服務車輛的位置和狀態進行全程實時的監管，同時對駕駛員服務記錄、服務路線安全監管、服務態度和駕駛員連續工作時間進行全面監管。滴滴快的負責人表示，從乘客下單開始的整個服務過程到最終的支付，專車都可以全程記錄。

　　針對專車服務中出現的意外事故，《標準》明確提出了先行賠付保障機制，解除乘客後顧之憂。據了解，把“先行賠付”制度運用於解決提高乘客安全保障服務，在交通出行行業內尚屬先例。

　　對於服務中産生的乘客投訴，《標準》給予乘客“任性”的權利：乘客在專車服務結束後可直接在軟體內進行評價和打分，當周累計評價不達標的司機都將被“靜默”，即不再派發訂單，直到重新培訓合格後方可接單，超過三周評價不達標的司機將直接解除合同。乘客如果對費用有疑問，可以拒絕支付並撥打客服電話進行處理。滴滴和快的平臺為此配備了專業客服團隊和全國統一的投訴熱線。

　　業內專家表示，《標準》的出臺，可以很大程度避免犯罪行為以及其他損害司機乘客雙方合法權益的情況發生，逐步建立完善、規範的行業安全管理標準，在保障乘客、司機各方安全和利益的前提下促進行業的健康有序發展。

　　附全文：網際網路專車服務及乘客安全保障標準

　　一、車輛管理標準

　　(一)車輛準入標準

　　1、所有車輛必須具備國家規定的安全行駛條件，行駛手續齊全，運作狀態良好。

　　2、所有車輛必須具備有效的交通責任強制險、車輛保險和司乘保障。

　　3、所有車輛的車齡均為五年以內，且均為知名品牌的中高端車型。

　　(二)車輛監管標準

　　1、技術手段：通過網際網路和GPS定位等技術手段，對服務車輛的位置和狀態進行全程實時的監管。

　　2、管理手段：定期檢查車輛的運作狀態，車輛每行駛達到5000公里，專車平臺或合作租賃公司將進行安全監測和車輛維修保養。

　　二、駕駛員管理標準

　　(一)駕駛員準入標準

　　1、駕駛員具備三年以上駕齡並通過駕駛技術考核。

　　2、對駕駛員進行無犯罪記錄檢查和交通違章檢查。

　　3、駕駛員入職前必須通過嚴格的培訓與考試，包括筆試、路考、服務禮儀等。

　　(二)駕駛員監管標準

　　1、駕駛員服務記錄及服務路線安全監管

　　2、駕駛員服務態度監管

　　3、駕駛員連續工作時間監管

　　三、乘客安全管理標準

　　1、乘客安全技術保障：通過網際網路和GPS等技術手段，對專車服務和車輛行駛軌跡進行全程監管，保障服務過程中的乘客人身安全和財産安全。從乘客下單開始的整個服務過程到最終的支付，專車都可以全程記錄。

　　2、特殊乘客安全：對特殊狀態乘客如：疾病、殘疾、孕婦、幼兒等，需制定特殊服務標準，保障特殊乘客的乘車安全性。

　　3、安全預案：建立全面、合理、合法的應急處理預案，建立應急處理團隊，處理應急事故、乘客突發安全狀況、自然災害等。

　　4、保險體系：專車平臺應為乘客提供完善的保險體系，每一輛滴滴、快的一號專車除車輛基本的交強險及商業險外，我們還設立了百萬級的理賠基金。

　　5、先行賠付保障機制：快的一號專車和滴滴專車創立乘客“先行賠付”基金，並已和保險公司共同達成責任人責任險合作框架，對在體驗專車服務過程中發生的事故，由該基金先行給付賠償，解除乘客後顧之憂。把“先行賠付”制度運用於解決提高乘客安全保障服務，在交通出行行業內尚屬先例。

　　四、服務品質監管

　　1、乘客在專車服務結束後可直接在軟體內進行評價和打分，當周累計評價不達標的司機都將被“靜默”，即不再派發訂單，直到重新培訓合格後方可接單，超過三周評價不達標的司機將直接解除合同。

　　2、專車平臺會安排專職人員對司機服務進行抽查，並由客服人員對客戶進行回訪以保證司機服務品質，凡是發現不達標的司機都將被“靜默”，直到重新培訓合格後方可接單。

　　3、乘客可通過專車客服電話進行意見反饋和投訴，平臺承諾7$小時線上服務。

　　4、服務結束後專車平臺將以短信和軟體內通知的方式給乘客提供該次用車服務帳單，乘客如果對費用有疑問，可以拒絕支付並撥打客服電話進行處理。

　　5、對於無故爽約、飛單的司機，一經核實立即解除合同。

　　網際網路專車目前仍然是一個新生事物，需要不斷地發展和完善，快的一號專車、滴滴專車作為這個行業的從業者和開拓者，我們希望通過事前嚴格準入，事中實時監控，事後全程可追溯，最大程度避免犯罪行為以及其他損害司機乘客雙方合法權益的情況發生，逐步建立完善、規範的行業安全管理標準，在保障乘客、司機各方安全和利益的前提下促進行業的健康有序發展，為城市出行的改善和整個社會創造更大的價值。(完)