兩個客服解釋不一致 律師：消費者不知店家如何分單理應返券

　　市民王女士昨日反映，她參加聚美優品“滿199元返200元”的活動，誰料下單後一筆訂單卻被分成兩份，而對於訂單是否滿足返券要求，她詢問兩個客服，一人稱可以，另一人卻稱不可以。聚美優品投訴熱線的工作人員告訴記者，説可以返券的客服回答錯誤造成誤會，為此他們會向王女士提供200元現金券。律師表示，聚美優品的活動説明存在表述不清的問題。

　　付款後訂單被拆分

　　昨天上午，王女士在微網志上吐槽，稱在聚美優品買了248元的化粧品，下單付款前，她所選物品都在一個訂單上，而付完款後，卻發現系統自動生成了兩個訂單。“因為現在聚美優品有滿199返200的優惠活動，我特意選購了超過199元的商品，就是為了能夠拿到返券。誰知付款後一筆訂單分成兩筆，而且每筆都沒有滿199元，我的賬戶中也遲遲沒有返還的現金券。我趕緊就此致電客服，對方答覆這種情況可以返券，可能存在延遲，讓我稍後查詢。”

　　昨日，王女士再次查詢賬戶，發現其中還是沒有返券。她就此再次詢問客服，但另一位客服卻告知不能返券。對此，王女士十分氣憤：“昨天的客服還説可以，今天的就説不可以。我問為什麼，他們卻解釋不清。”

　　返券規定並未明示

　　記者在聚美優品官網上看到，返券規定上寫著：“僅限美粧團購、美粧商城、極速免稅店參加。活動期間，用戶每訂單中商品(僅含美粧團購、美粧商城、極速免稅店)應付金額(不包含運費)大於等於199元就返200元現金券大禮包。當極速免稅店或美粧(團購、商城)的商品應付金額分別大於等於199元時可以參加滿返活動。”其中並未説明，針對的是付款時的訂單還是付款後産生的訂單。

　　對此情況，聚美優品的工作人員稱，經過核實，王女士的訂單是不符合返還要求的。“兩個訂單是獨立的，只是在一起付款，分開時金額不滿199元。我們返券的訂單是對付款後形成的訂單而言。説可以返還現金券的客服説的是錯的。”但是該名工作人員表示出，于“客戶體驗”的需要，他們還是會給王女士200元現金券。

　　律師表示理應返券

　　北京康普律師事務所主任律師吳立宏表示，根據《合同法》和《消費者權益保護法》的相關規定，這個活動細則存在表述不清的問題，會讓消費者産生誤讀。消費者可以根據法律請求撤銷和店家的合同關係，要求返還錢款。吳律師稱，這樣的活動條款屬於店家單方面格式性的規定，根據《合同法》，活動條款應該以消費者正常理解來解讀。“店家系統內如何再次分單，消費者是不得而知的。所以，理應按照活動細則上所寫，付款滿額等於或者大於199元返200元現金券來執行，返還消費者200元現金券。”

　　晨報96101熱線新聞

　　記者 張靜雅

　　線索：趙先生