近期，政策開始加大對快遞業的整頓力度。據新華社報道，本月1日起，國家郵政局新修訂的《郵政業消費者申訴處理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施。《辦法》增加了申訴渠道，明確了受理範圍，完善了對企業和郵政管理部門處理申訴的相關要求。值得一提的是，針對存在6種情形的快遞企業，郵政管理部門將責令其限期整改，以促進與市場監管的聯動。

　　實際上，今年以來，快遞業在具體市場表現方面已大有改觀。據郵政局通報的2014年上半年郵政行業經濟運作情況顯示，今年上半年快遞服務總體滿意度為73.8分，較2013年增加1.1分，快遞服務水準穩步提升。不難看出，無論是在政策層面，還是在市場運作層面，快遞業正逐漸走向健康發展的道路。隨著快遞業“整風運動”的全面鋪開，快遞市場亂象叢生的局面有望得到有效遏制。

　　新規亮點多，示好消費者

　　國家郵政局最新修訂的《郵政業消費者申訴處理辦法》閃現出不少利好消費者的亮點：

　　其一，《辦法》增加了申訴渠道，申訴方式更加多樣。根據新辦法，消費者除了可以通過撥打郵政業消費者申訴專用電話“12305”(省會區號-12305)或者登錄國家郵政局和各省、自治區、直轄市郵政管理局網站申訴之外，也可以採用微信(服務號為“yz12305”)、書信或者傳真形式申訴。

　　其二，《辦法》完善了對企業和郵政管理部門處理申訴的相關要求。《辦法》要求，郵政業消費者申訴中心應當及時受理消費者申訴；消費者採取網上、書信、傳真形式申訴，應當於兩個工作日內處理。同時，郵政業消費者申訴中心收到企業對申訴處理結果的答覆後，應當於3個工作日內回訪消費者，核實企業處理情況並徵詢消費者對申訴處理是否滿意。整個申訴處理過程環環相扣，明確了郵政管理部門以及申訴企業所應承擔的責任和義務，對消費者的及時反饋也使得整個處理過程顯得更為週到、貼心、人性化。

　　其三，《辦法》最大的亮點是增加了申訴工作與市場監管工作銜接和聯動的相關內容。《辦法》指出，根據消費者申訴情況，對存在6種情形的企業，郵政管理部門應當約談相關企業負責人，責令企業限期整改並提交整改報告。這6種情形具體包括：持續3個月百萬件快件有效申訴30件以上且排名前三的；百萬件快件有效申訴數量環比增加10件以上的；消費者對企業申訴處理結果滿意率持續較低的；同一申訴郵政管理部門轉辦企業處理3次後仍不符合結案條件較多的；侵害消費者合法權益問題較多的；其他需要約談的情形。

　　市場混亂催生新政新規出臺

　　事實上，一段時間以來，快遞業的發展備受關注。早在今年3月，國家郵政局發佈了《寄遞服務用戶個人資訊安全管理規定》，對寄遞服務用戶個人資訊流轉涉及的各方主體、各個環節進行規範。6月，國家郵政局宣佈擬建立實行快遞企業和從業人員“黑名單”制度，並建立快遞價格監測體系。同月，中國快遞協會在京召開《快遞行業失信警示制度》和《安全自律公約》座談會，廣泛徵求《快遞行業失信警示制度》意見。8月，國家郵政局正式推出郵政業消費者申訴微信平臺，加強對郵政、快遞企業服務品質的監管等。

　　政策頻頻聚焦，主要來自兩方面的考量：一方面，隨著網購的快速發展，我國快遞行業迎來春天，前景可觀。根據郵政局通報2014年上半年郵政行業經濟運作情況顯示，今年上半年，快遞業務繼續保持快速增長，業務量完成59億件，同比增長53.7%，業務收入完成898億元，同比增長42.5%。

　　另一方面，快遞業繁榮難掩其堪憂的亂象。長期以來，快遞運輸安全問題、快遞人員素質良莠不齊、粗放管理等弊端都飽受消費者詬病。據國家郵政局網站報道，七月快遞業務投訴佔郵政領域總申訴量的96.3%，五成消費者認為快遞服務需多方改進。

　　多措並舉，合力破解快遞痼疾

　　目前，我國在治理快遞業亂象加大了打擊力度，以求為消費者打造良好的消費環境。今年1月，洛陽市少數快遞企業收寄驗視“走過場”現象，洛陽市郵政管理局對這些快遞企業違法行為進行調查，並予以處罰；今年8月，重慶中通、圓通、申通、匯通、韻達和天天等6家快遞因統一漲價被責令整改……轟轟烈烈的“整風運動”正在全面展開，這充分顯示出有關方面對治理快遞市場亂象的決心。當然，要促進快遞業健康可持續發展，還需要立法層、監管層、行業、消費者打好“組合拳”。

　　首先，一系列政策的出臺對規範快遞行業、保障消費者權益是一大利好，但具體如何操作、效果如何，還有待規則細化。比如，要完善快件丟失、損毀賠償的法規；完善快遞保價機制等。

　　其次，對於監管層而言，工商部門、勞動監察等部門需加大對快遞行業的監管力度，建立快遞電子資訊監管平臺。

　　再次，快遞行業本身的自律也必不可少。一方面，快遞企業要確立行業準入及退出制度，規範加盟與經營方式，不斷完善相關企業規章制度，設立相應的賞罰機制；另一方面，要加強員工教育培訓，提高快遞從業人員素質，保證從業人員持職業資格證上崗。

　　最後，作為消費者，應提高安全防範意識和維權意識。要盡可能選擇信譽好、服務好、經營規範、證照齊全的快遞公司，仔細查看托運單的填寫是否全面、清晰。