在技術上，我們雖然跟BAT有差距，但是具體到客服這個細分的領域裏面，把技術和應用場景更好的結合起來，我們更擅長。 ——智齒科技創始人徐懿

　　“智齒科技”，這個聽起來有點像牙科門診的名字，實際是一家“機器人+人工”的客服公司。

　　創始人徐懿對這個名字相當滿意，靈感源於鄭淵潔的同名童話小説。小學六年級讀到的童話故事，徐懿至今唸唸不忘。“當時就想，以後要是有個公司或者網站，一定要取名叫智齒。”徐懿説，“希望給企業安上智慧的牙齒，讓它做傳遞智慧的通道。”

　　2013年8月，徐懿與彭偉、龍中武、吳立楠4人，共同創辦智齒科技，聚焦網際網路客服領域，通過語義分析、人工智慧、大數據和深度學習等方式，開發客服産品，讓機器人客服代替傳統人工客服。

　　科技男曾想過開燒烤店

　　創業前，徐懿是一家科技公司普通的産品經理，與同事彭偉整天合計著想做點什麼。調研過輿情市場、企業搜索，甚至還想過開燒烤店、麻辣燙店。

　　一次閒聊天時，合夥人吳立楠説起多年前模倣蘋果Siri做過的智慧語音聊天軟體，幾個人眼前同時一亮。這就是智齒科技客服機器人的前身。

　　做機器人客服，有市場，也有戲。

　　徐懿説，網際網路、尤其是移動網際網路的高速發展催生了大量客服需求。傳統的人工客服費時費力，尤其是在雙十一這種銷售高峰期，客戶往往需要等待很長時間，體驗非常糟糕。“以樂視為例，去年雙十一，排隊人數最高時有1800人！”

　　找準行業痛點，智齒科技開發了“機器人+人工”的客服産品。

　　與市場上大部分客服公司單一産品的形態不同，智齒將機器人客服和人工客服結合起來，簡單的問題機器人回答，而機器回答不了的複雜問題，用戶可以一鍵轉人工客服。

　　智齒客服還擁有核心技術——自然語言處理，讓機器人儘量去理解一個複雜提問的核心意思，“類似于客服領域的微軟小冰，能跟你對話，也能跟你寒暄。”徐懿説。

　　據介紹，樂視在使用智齒客服後，98%的問題都能通過機器人客服找到答案，客服成本節省了60%以上。

　　一封信拿下個大單子

　　公司成立初期，客戶開拓異常艱難。愛施德是繼樂視網之後，第二個向智齒科技拋來橄欖枝的企業，也是智齒科技第一次通過公開競標的方式，得到客戶的認可。

　　中標的過程讓幾位創始人印象深刻，用智齒科技聯合創始人彭偉的話來説，既幸運又艱難。

　　“下午三點接到招標通知書，第二天上午就要截止投遞，留給我們的時間只有十幾個小時。” 彭偉告訴記者，更要命的是，愛施德要求的註冊資本、客戶案例等資質，智齒科技完全不具備。

　　為了提高命中率，幾位創始人拼盡全力，連夜趕制完標書。最後又在標書的第一頁，精心附上一份言辭懇切的請求信。大意為：“我們幾個懷著對行業的熱情和創業的夢想，想幹出一番事業，之前也經歷了很多的坎坷和艱辛，如果能中標，我們會用300%的心血，把項目做到最佳。”

　　4個男人，窩在一棟居民樓裏，集體完成的這封信，最終感動了對方，智齒科技順利拿下這單幾十萬的生意。

　　辦公室太LOW 借客戶場地招人

　　拿下大單子後，最重要的一件事情，就是招人。

　　愛施德的單子拿下後，因為要駐場實施，只有一間民宅辦公室+4位創始人的智齒科技，乾脆借用客戶公司當場辦起招聘。“很多人來了一看，工作環境還挺高大上。”徐懿説，最後有兩個應屆生留了下來。新員工後來問徐懿，什麼時候能去咱們自己的辦公室看一下？

　　兩個月後，徐懿在石景山找到一個雙層Loft，結束了之前的民居辦公。在那之後，智齒又搬過三次家。而每一次搬家，似乎都見證了智齒的變化。

　　先是從石景山Loft搬到農大一間教室改成的辦公室，在那裏，智齒進入微軟加速器，天使融資隨之進來，員工從最初7人擴張為60人。

　　而這次採訪則是在智齒科技剛剛搬進去的“新家”——中關村銀海大廈進行。至此，智齒科技也從一間小民房裏4個人的公司，成長為在“北京矽谷”中關村辦公的百人企業。

　　截至7月，智齒的註冊用戶超過3000萬個，僅7月份一個月內，就收穫了2000個註冊用戶，服務的客戶包括樂視網、愛施德、海爾等1000多家。

　　對於未來，徐懿的想法很簡單，立足於客服行業，把客服這個事做得更深更透。

　　■ 創客項目ABC

　　A. 他們是誰？

　　徐懿、彭偉、龍中武、吳立楠四人共同創立智齒科技，徐懿管産品，吳立楠負責技術，彭偉管運營，龍中武負責銷售。

　　B. 在做什麼？

　　智齒科技將自然語言處理和大數據技術應用在企業客服領域，用機器人幫助企業處理掉一半以上的線上客服問題，讓人工客服專注于處理更重要、更複雜、更有挑戰性的問題。

　　C. 投資人怎麼説？

　　客服領域傳統的全人工處理的效率，準確性偏低，效率就更不用説了。智齒通過語義分析、人工智慧、大數據和深度學習等方式，在很大程度上用不會疲倦的機器，而且是智慧、能夠學習的機器，大幅度彌補了人工的短板。這項技術，對於客服領域來説，意義極為重大。

　　——沈強（微軟創投加速器CTO）

　　■ 對話

　　經常跟客戶泡一塊找需求

　　新京報：你們這個項目的特別之處在哪？

　　徐懿：現在做客服的企業，要麼做機器人客服，要麼做人工線上客服，沒有一家很好地把它們融合在一起。而且在融合的基礎上，同時支援五種渠道，我們也是第一家做到的。

　　新京報：核心技術是什麼？

　　徐懿：我們的技術叫自然語言處理。自然人説的話，機器沒有100%理解的，因為人的句子很多都是有歧義的。我們通過斷句，分析出最核心的、權重最高的詞，匹配出最佳的答案。

　　新京報：像是客服界的微軟小冰？

　　徐懿：是的，有點這個意思，就像把微軟小冰或蘋果Siri用在了企業客服領域。

　　新京報：如果微軟或者蘋果要做這個事情，會對你們構成威脅嗎？

　　徐懿：如果他們想做這個事，一定可以。但是他們不太想去做這個，因為他們的企業定位是做個人消費品的，基因不是企業服務，2B的玩法和2C是完全不一樣的。2C要行銷，把産品做好，看怎麼賣出去。2B端，要看怎麼跟企業客戶打交道。

　　新京報：你們的競爭對手是誰？

　　徐懿：都是跟我們類似的一些小公司，他們也是做機器人客服，但他們大部分應用的技術是關鍵詞匹配。而我們做自然語言分析，是把一個句子拆分成幾個詞，分析出最核心權重最高的詞，然後匹配答案。

　　記者：你們在客服領域也沒有很深的經驗，怎麼抓住客戶的需求？

　　徐懿：很簡單，就是經常跟客戶泡在一起，跟客服主管聊、跟老闆聊，去了解他們到底在想什麼。比如，每一個用戶我們都會做深度的訪談，而且持續不斷，會問他們客服部門有多少人，有多少線上客服，客服經費有多少，節省了多少。

　　新京報：如果大公司也切入這個市場，你們怎麼辦？

　　徐懿：在技術上，我們雖然跟BAT有差距，但是具體到客服這個細分的領域裏面，把技術和應用場景更好的結合起來，我們更擅長。