三位老年大學學員相約“比賽”，看誰能先撥通“96999500”熱線。當第一位老人成功接通時，他瞬間“破防”，激動的聲音裏滿是欣喜：“我們老人，終於也有自己的熱線了！”
10月11日，上海首條專門面向老年人的“銀齡守護”公益熱線——96999500正式啟航。開通僅兩周，這條熱線便迅速贏得了老人們的信任，接聽量持續攀升，目前日均達30通。
電話線的這一端，是無數渴望被傾聽、被理解的老人；另一端，則連接著充滿愛心與耐心的專業守護者。這條熱線，正悄然成為長者信賴的傾訴窗口、疏導情緒的溫馨橋梁，更是幫助他們與社會資源重新連接的紐帶。
首要需求是傾訴
公益熱線採用輪班制，每班次有兩名諮詢師值班接聽，袁莉是其中一位諮詢師。“從早上8點到晚上8點，第一次輪值那天我接了7通電話，我的搭檔接了10通電話。”當她第二次輪班時，數量又上升不少。
“許多老人撥打熱線，需要的往往是一個傾訴的出口。”袁莉對此深有體會。她曾接到一位獨居老人的電話，對方情緒激動地抱怨兒子不來看望。袁莉沒有急於給出建議，而是先安撫他的情緒，輕聲問道：“如果我們陪您聊聊天，您會不會感覺好一些？”電話那端沉默片刻，老人回答：“好多了。”
來電中的訴求各種各樣，有老人焦慮地説：“我天天刷短視頻，怕眼睛會瞎，心裏很慌。”有老人痛訴自己和身邊朋友買基金被騙光了養老錢，至今未能追回；有老人遭遇自老伴過世，徘徊在往日的記憶中，遲遲走不出來；有老人一接通便自報姓名，直白地請求：“電視遙控器壞了，能不能幫我買一個送來？”
孤獨、抑鬱、多疑、幻想、恐懼死亡……這些情緒在老年人中並不罕見。面對不同的心理狀態與訴求，如何有效溝通、給予恰當支援，成為諮詢接線工作的關鍵。
令袁莉印象深刻的有一對高齡父女——105歲的老先生和他80歲的女兒。女兒在電話中的聲音疲憊，她坦言自己年事已高，長期照顧父親已力不從心。她吐露道：“爸爸也心疼我，説我這麼大年紀了，不能總這樣累。”老父親在一旁嘆氣，儘管他已享受“長護險”服務，但每天一小時的照護遠不足以覆蓋實際需求。袁莉體諒地詢問是否考慮全天候保姆，對方無奈表示經濟上難以承擔，也不願去養老院，只想在家中相守。袁莉尊重他們的選擇，轉而引導父女倆尋求社區支援，建議他們向街道民政部門諮詢福利政策。
一通傾訴後，老人的情緒明顯輕鬆許多。挂斷前，女兒再三道謝：“謝謝你們這個熱線，雖然不一定能解決問題，但能聽我們説説話，心裏就舒坦多了。”
有照護資源短缺的焦慮，也有長期壓抑下的心理崩潰。諮詢師張彬曾接到一位70多歲阿姨的來電。對方一開始語無倫次、語調焦急，在張彬的耐心傾聽下，一段持續了十幾年的沉重照護故事緩緩浮現——這位阿姨長期照顧無血緣關係的殘疾小叔，換來的卻是惡意騷擾與惡劣的衛生習慣，甚至導致兒子戀情受挫。長期壓抑讓她罹患焦慮抑鬱症，內心充滿委屈與憤怒，卻因“善良”而深陷內疚。
“她起初非常緊張，”張彬回憶道，“但隨著傾訴，語氣逐漸緩和，後來甚至能和我有説有笑。”張彬慢慢引導她整理思緒，思考下一步可以做什麼。對像她這樣長期背負照護壓力、情緒瀕臨崩潰的老人來説，這條熱線不僅是一個情緒出口，更是在迷茫中提供傾聽與支援的港灣。
為更好地回應老年群體，熱線鼓勵諮詢師使用滬語交流，這極大地拉近了彼此的距離。“沒想到還能用上海話聊天，好親切。”許多老人感慨道，一句熟悉的鄉音不僅讓溝通更順暢，也傳遞出一份難得的信任與溫暖。
諮詢師在接聽熱線電話。
托住老人情緒
“諮詢師的角色不是指導，而是陪伴與輔導。老年人或許不記得具體內容，但對對方的語氣、語速極為敏感。”華東師範大學心理與認知科學學院教授梁寧建説，老年群體常伴隨認知功能減退、情緒波動與社會適應困難等心理特點，專業心理諮詢師能否幫助老年人進行認知重構與情緒調適，把“熵增”變為“熵減”。
團隊帶頭人、上海市崇德應用心理科學研究院院長趙紅娣説：熱線圍繞情緒壓力疏導、心理危機干預與認知健康指導三大模組，緩解老人的孤獨、焦慮與抑鬱。如果遇到有自殺傾向或遭遇重大心理創傷的老人，諮詢師會及時進行專業心理危機干預，聯繫家屬或社區跟進。如果老人有家庭繼承、財産糾紛等問題，就引導他們求助所在居委、街道的法援中心，維護自己的合法權益。
一位中年人打來電話：他的老母親因被騙錢款而倍感焦慮和自責，整日躲在屋子裏不肯見人。諮詢師靜靜聽完他的講述，教他如何給母親做情緒疏導，同時給出維權建議。一番交談後，這位兒子主動提出希望借助媒體曝光騙局，“我想用母親的經歷警示他人，不讓更多老人重蹈覆轍”。
有位老人長期受鄰居強佔公共面積、私挖地下室之擾，屢次投訴無果。儘管問題超出熱線的解決範圍，張彬耐心聆聽，引導他聯繫社區法律援助中心。老人記下號碼後感慨：“小妹妹，雖然你一時解決不了我的問題，但説了這麼久，心裏舒坦多了。”
不少來電已超出心理關懷服務的範疇——有人詢問哪能買到適合老人的床椅，有人諮詢證件辦理的流程。一對住在養老院的八旬夫妻，老先生因髖關節置換臥床多年，需回原籍松江辦理殘疾證，跨區出行成為巨大難題。他們在電話中傾訴煩惱，期待能有更便捷的解決方式。諮詢者一邊安撫情緒，一邊協助聯繫相關資源，體諒他們實際的不易。
公益熱線背後是一支優秀的專業團隊，由200多位有資質、有經驗、有情懷的心理學、法學、社會工作、精神醫學領域專家組成，並與新華出版社成立“中華崇德專家智庫”。負責接線的諮詢師要求具備國家心理諮詢師二、三級職業資格證書，兩年及以上心理諮詢服務經驗，會聽説滬語、有危機干預經驗。
53歲的袁莉投身心理諮詢服務已有七八年，工作之餘她走訪失獨家庭、參與公益熱線80110808接線活動。“我的父母已年過九旬，服務其他老人對我而言是一種回饋。因為親身經歷，我能更好地共情他們的需求。”袁莉認為，老人需要的不僅是一個答案，更是一雙願意傾聽、能夠理解的耳朵。“一次通話未必解決根本問題，但至少給老人帶來片刻寬慰和一絲希望。”
70後張彬同樣致力於失獨老人的幫扶、心理諮詢服務工作，有豐富的老年人心理諮詢服務經驗。“面對情緒激動或絮叨的老人，耐心是首要條件——不打斷、不爭辯，允許他們把話説完。”
“即便老人聊的問題超出心理範疇，我們也不會輕易打斷，而是托住這些情緒。”趙紅娣強調，諮詢師的任務並非解決問題，而是全然接納老人的情緒，通過“共情”與“傾聽”讓他們激動的心情平復下來。在此基礎上，再根據實際情況提供可行建議，比如引導他們諮詢街道或尋找其他福利資源。
“你們做了一件大好事”
“感謝這條熱線，你們做了一件大好事！讓我們有個説説話、吐露心事的地方。”幾乎每通電話打完，老人都會由衷地表達感激。
上海老齡化程度已位居全國前列。截至2024年底，上海60歲以上戶籍人口占比已達37.6%，65歲及以上老年人佔比29.4%；80歲及以上高齡老年人佔總人口的5.6%。
退休後，許多老人從“家庭支柱”或“社會工作者”轉變為“被照料者”，面臨社會角色弱化帶來的心理落差。伴隨家庭結構日趨小型化，傳統支援網路逐漸弱化，獨居、空巢老人更容易陷入“情感真空”，進而誘發抑鬱情緒、認知衰退等身心健康問題，甚至加劇基礎疾病、增加受騙風險，形成一系列次生危害。調查顯示，當前約40%的老人缺乏傾訴渠道，社區心理諮詢覆蓋率不足20%。
“這條熱線的開通，是應對上海深度老齡化社會的一個暖心而務實的舉措。”市民政局老齡工作處處長軋鑄説，《老年人權益保障法》明確規定“全社會應當關心老年人的精神需求”，為開展老年人心理服務提供了根本法律依據。現行《上海市老年人權益保障條例》第二十八條特別規定，“市和區人民政府應當建立健全老年人心理關愛體系”，為地方實踐提供了操作規範。開通這條熱線，就是致力於為老人提供及時的心理疏導服務。
“老齡化是每個人生命過程中不可回避的一個階段。”梁寧建説，從心理學視角看，老年期作為發展心理的最後一個環節，不可避免地要面對健康衰退與死亡臨近這兩大核心命題。如何正確看待身體的變化、如何接納生命的有限性，成為這一階段心理髮展的關鍵焦點。在他看來，通過公益熱線這個專業平臺，可以幫助老年人理解並應對年齡帶來的心理變化，有助於他們獲取應對晚年必備的心理知識與情緒資源，引導他們在健康和幸福的道路中化解各種難題，實現有品質的老齡化。
面對日常接聽中承載的大量情緒傾訴，諮詢師自身的心理健康同樣需要專業支援。記者了解到，熱線背後組建了一支督導團隊，梁寧建就是其中一位專家，督導團隊還有清華大學彭凱平、海軍軍醫大學鄧光輝、華東政法大學張海燕、王嘯天以及市精衛中心徐勇等專家，形成“高校及行業專家+心理諮詢師+律師+社工師+精衛醫師”的多學科服務梯隊。
“‘銀齡守護’熱線平臺，不僅配備專用的熱線接聽、記錄、轉接、錄音、存儲設備，還配以數據統計、智慧分析、搜尋查詢、採集匯總等功能，滿足數據收集、情況匯總和預判評估等需要。”市民政局老齡工作處王小峋介紹，熱線目前已建立應急報告與聯動服務機制。在接聽過程中，如發現老年人情緒或心理狀態異常，或經評估確需進一步干預，以及涉及生命安全、家庭矛盾、公共安全等重要情況，經綜合研判後將及時聯動家屬、所屬街道、公安等部門，整合多方資源協同處置。同時，平臺建立數據分析制度，從響應效率、服務覆蓋、線下延伸及老人滿意度等維度全面評估工作成效。
軋鑄表示，未來，“銀齡守護”公益熱線將持續打造專業化、零距離、心貼心的心理諮詢服務平臺，構建起“一電傾訴、一話響應”的全天候支援網路，讓更多上海老人通過這條熱線，找到心靈的依託與現實的支援。
記者手記
一份被接住的安心
上海為什麼要設立這條公益熱線？
在一次採訪中，記者聽到一個令人動容的故事：小區物業開始提供養老服務後，一位老人高興地“下單”，而他提出的需求，既非陪診，也非代買菜或打掃，而是“請陪我在陽臺上聊一小時天”。
這個真實案例像一扇窗，讓我們仿佛聽見了老齡化社會裏一聲無聲的呼救。
隨著上世紀60年代“嬰兒潮”人口大規模步入退休年齡，中國正迎來前所未有的“銀發浪潮”。這一代老年人，歷經社會劇烈轉型與制度變遷，成為異質性最強、心理需求最複雜的一代。而上海在敬老月之際推出的“銀齡守護”公益熱線，正是對這一時代課題的敏銳回應。
根據世界衛生組織的數據，全球每7位老年人中就有一位患有情緒障礙。在中國，26.4%的老年人存在不同程度的抑鬱症狀，也就是説——相當於每四位老人中，就有一人在情緒的暗礁中掙扎。
退休不僅意味著社會角色的退場，更伴隨著自我價值的失落、家庭結構的變化與傾訴渠道的萎縮。正如華東師範大學專家梁寧建所言，“變老，也是需要學習的課題”。面對從“家庭支柱”到“被照料者”的身份轉換，許多老人亟需專業力量的支援，幫助他們重建生活的意義感與情緒的穩定性。
而這條熱線的可貴之處，在於它超越了傳統熱線的局限。它不設傾訴的邊界，不判問題的“大小”。無論是買菜的糾紛、輔具的諮詢，還是無人傾聽的孤獨，電話那端總能給予耐心的傾聽與情緒的托舉。這種“傾聽即治愈”的理念，恰恰切中了當代老年人“被看見、被理解”的深層渴望。
更值得肯定的是，熱線背後構建了一套科學、聯動的服務體系：從心理諮詢到危機干預，從個案追蹤到社區聯動，從專家督導到數據研判，織起了一張多維度的“安全網”，讓老年人在心理關懷與權益保障之間獲得無縫銜接的支援。
“銀齡守護”熱線的開通，不僅是城市治理精細化的體現，更是一個社會文明溫度的昭示。它告訴我們，老齡化不是數字，而是具體的人；老年關懷不限于物質供給，更在於心靈陪伴。當老人説出“我們終於有了自己的熱線”，聲音裏不僅是驚喜，更是一份被接住的安心。
目前，熱線開通還不到一個月，熱度正不斷上升。我們期待這樣的探索能持續深化，從一條線織成一張網，從一次傾聽發展為更具可持續性的支援機制，為老年人築起一道溫暖而堅實的守護網。（解放日報王海燕）
