蟹卡蟹券、盲盒消費投訴多

蟹卡蟹券問題集中、盲盒消費問題頻發、寵物買賣交易亂象多、兒童智慧設備安全隱患突出……10月8日，江蘇省消保委發佈《2022年三季度江蘇省消保委系統投訴和輿情分析》。2022年第三季度江蘇省消保委系統共計受理維權投訴64568件, 諮詢171777件，為消費者挽回經濟損失9400余萬元。

蟹卡蟹券問題集中

大閘蟹消費熱度不減，與此相關的投訴也不少。江蘇省消保委系統今年第三季度接收到關於蟹卡蟹券投訴324件，輿情資訊19700條。9月23日，陽澄湖開捕後，江蘇省消保委發佈的“網購大閘蟹商品消費提示”引起廣泛關注，當天輿情資訊達11191條。

從投訴內容和輿情監測來看，蟹卡蟹券問題主要集中在以下幾個方面：

一是高標低售花樣多，兌換資訊不明。不少蟹券的商品面值與實際售賣價格不一致，有的售賣價格遠低於蟹券上標識的商品面值。另外，有些商家在卡券上不標明産地、規格型號以及有效期等基本資訊，消費者知情權難保障。

二是卡券兌換困難，無法正常使用。部分網路平臺商家出售卡券後關店跑路、服務熱線形同虛設、工作人員推諉搪塞，還存在虛假發貨、自動簽收、無法預約或者約滿、二維碼失效等問題。加之大閘蟹有其售賣時令，今年蟹季推遲，商家供貨困難，部分蟹卡蟹券無法兌換。

三是大閘蟹品控差，品質不佳。商家出於行銷目的，會過度宣傳，出現産地虛標和産品缺斤少兩的現象。此外，大閘蟹屬於生鮮易壞食品，收貨後即使殘蟹、死蟹較多，對發貨還是運輸過程責任，消費者也很難舉證，讓商家有了推諉扯皮的空間。

早在2020年江蘇省消保委就關注到相關領域，開展了大閘蟹電商銷售調查，並以此為契機，聯合阿里巴巴、京東等平臺于2021年制定《大閘蟹電商銷售服務規範》團體標準，以期有效規制蟹卡蟹券標示不明、大閘蟹缺斤短兩以及假冒知名地理商標等問題。今年8月，市場監管總局印發《關於集中整治商品過度包裝、“天價”月餅和蟹卡蟹券等問題的通知》，江蘇省市場監管局同步作出相應工作要求，包括配合整治蟹卡蟹券違法行為。下一步，江蘇省消保委將積極響應相關部門的要求，重點關注大閘蟹卡券經行銷售中出現的虛假宣傳等行為，保護消費者合法權益，助力“蟹”經濟蓬勃健康發展。

盲盒消費問題頻發

江蘇省消保委系統今年第三季度接收到的關於盲盒消費投訴101件，相關輿情資訊25623條，有關文具盲盒、動漫卡牌等問題成為輿情熱點。

從投訴內容和輿情監測來看，盲盒消費問題主要集中在以下幾個方面：

一是盲盒概念氾濫，産品銷售類型向多領域、多人群延伸。萬物皆可“盲”的背景下，盲盒的産品銷售類型日漸豐富，從遊戲IP聯名手辦到食品盲盒，再到活體寵物盲盒，成年人的盲盒熱情不減。而9月開學季，盲盒行銷在兒童文具市場同樣掀起風潮，造型精美的文具盲盒、心心唸唸的“隱藏款”風靡一時。此舉不僅容易引發兒童非理性消費，也容易助長攀比心理。

二是涉嫌虛假宣傳，誘導支付購買。盲盒作為一種新型銷售模式，進行廣告宣傳本無可厚非，但廣告內容涉嫌虛假宣傳則需要警惕。例如，有些商家廣告頁面上顯示抽中某品牌手機，表明消費者支付一定錢款後即可發貨。層層誘導之下，消費者收貨後才發現其購買的是盲盒産品，“驚喜”反成陷阱。

三是産品品質無法保證，退貨成奢望。一般而言，盲盒滿足的是購買人群的獵奇心理，至於産品怎麼樣往往是次要考慮的問題。經營者結合此種情況，通常會在售賣頁面上標注“盲盒産品不退不換”等字樣。但有些不良商家會在此偷換概念，對有品質問題的盲盒産品也一律不予退換，於是“三無”産品、滯銷品、殘次品被包裝成盲盒，産品品質差成為了盲盒銷售常態。最終商家達到了清庫存目的，消費者則吃下“啞巴虧”。

近幾年，盲盒已成為商家普遍使用的一種行銷方式，産品類型也從最初的手辦玩具拓展到了化粧品、服飾箱包甚至是活體寵物等方面。今年8月，市場監管總局公開徵求《盲盒經營活動規範指引（試行）（徵求意見稿）》意見，擬對盲盒銷售的內容、形式、銷售對象等方面作出規定，以規範盲盒銷售亂象。江蘇省消保委認為，盲盒與普通商品相比，具有很強的資訊不對稱性，消費者只能依靠産品宣傳來選購。因此，盲盒內物品的商品價值、出現概率、分佈方式等關鍵資訊必須真實透明。經營者若一味地奉行前期虛假宣傳、後期服務懈怠的經營理念，只能産生短期的吸引力，消費者的信任感一旦被消耗，最終只會損害自身商業信譽和發展前途。

寵物買賣交易亂象多

近年來國內寵物行業發展迎來新階段，而與此不相匹配的是整個寵物産業鏈發展不完善、不平衡，寵物買賣作為其中的一個重要環節，存在的一系列問題值得重視。江蘇省消保委系統今年第三季度接收到的關於寵物買賣消費投訴達205件，輿情資訊6301條。

從投訴內容和輿情監測來看，寵物買賣問題主要集中在以下幾個方面：

網購寵物“貨不對板”，與宣傳照片不符。寵物買賣搭上網購順風車，也讓不法經營行為有機可乘。網路這端的消費者無法看清寵物的真實樣貌，往往在收到快遞時才能發現“此狗非彼狗”，寵物品種與宣傳頁面不符情況存在。

病寵銷售引糾紛，消費者財“物”兩失。“星期貓”“星期狗”等詞彙一度成為愛寵人士的痛，意指寵物購買後不到一個星期就死亡。有些商家不按照法律規定提供免疫、檢疫證明，隱瞞寵物健康狀況，明知寵物或寵物相關産品不健康、不合格仍然進行銷售。但消費者對此並不知情，花費大額開 銷給病寵治病，最終財“物”兩失。

捆綁銷售，侵害消費者自由選擇權。許多商家在出售寵物時，會指定消費者購買本店某品牌的寵物食品或者寵物用品，否則後期寵物出現品質健康問題，就不予退換。消費者出於愛寵之心，往往被動接受此類捆綁銷售。

兒童智慧設備安全隱患突出

隨著大數據以及AI等技術手段的成熟，智慧手錶、學習平板、學習機器人等智慧設備逐漸走入兒童生活。開學季的到來，使兒童智慧設備熱度再次攀升，相關産品暴露的問題也逐漸顯現。三季度，江蘇省消保委系統收到關於兒童智慧設備相關的投訴資訊123條，輿情資訊19705條。

根據相關投訴數據和輿情資訊，兒童智慧設備問題主要集中在以下幾個方面：

一是存在違規扣費，誘導未成年孩子消費等問題。部分兒童智慧設備在綁定的家長端並未開啟免密支付和支付確認的前提下，兒童在設備端購買遊戲服務，就能直接從家長端扣款，還存在部分遊戲軟體重復扣款、多次扣款等問題；此外兒童在使用時極易被廣告推送或遊戲內容吸引，乃至付費。

二是平臺監管不力，內置遊戲血腥暴力、漫畫少兒不宜。兒童智慧設備裏有大量干擾孩子學習的APP，可以玩網遊、互發紅包，有的還可以直接拍照搜題，部分遊戲APP涉及暴力、血腥、犯罪等內容，漫畫APP充斥色情、有悖倫理道德等內容，易誘發未成年人模倣違法犯罪行為等造成不良後果。

三是品質參差不齊，部分産品涉嫌虛假宣傳，售後維修難。部分品牌電話手錶以産品下架、系統升級為由停止電話手錶的正常使用，還有的出現視頻通話2分鐘便會因發燙而自動關機，部分智慧設備存在材質不明、定位異常、閃退、鎖死、續航差、不能聯網、卡頓、進水等品質問題，部分産品的功能及性能參數與宣傳不符，涉嫌虛假宣傳，而出現品質問題時售後難保障。

四是存在資訊安全隱患。最常見的就是隱私洩露問題，今年央視的“3·15”晚會曝光了兒童智慧手錶的許多資訊安全漏洞，如在兒童電話手錶中植入惡意程式便可輕易不間斷地獲取孩子的位置、人臉圖像、錄音等個人隱私資訊，一旦被惡意軟體入侵該設備就變成“行走的偷窺器”。