“生鮮除外”條款不是商家擋箭牌

隨著網路的普及與生鮮電商的發展，尤其是快遞物流提升時效和廣泛運用保鮮技術，網購生鮮商品已經成為消費者的重要消費方式之一。最近，北京市消費者協會在一次生鮮電商消費調查中發現，超九成受訪者有網購生鮮商品經歷，網購生鮮商品主要以水果和蔬菜居多。

調查也發現，網上看著鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮，收貨時商品卻不新鮮的問題比較突出。體驗人員在某主打高端有機食材網站上購買的香蕉，到貨後發現7根香蕉有6根已經腐爛；在號稱日日鮮平臺購買的西葫蘆和生薑，收貨後發現西葫蘆有腐爛現象，生薑也不夠新鮮；還有的平臺商品存在明顯磕碰痕跡，甚至還出現下單購買排骨，收到的卻是瘦肉。

遇到這些問題，大多數消費者會要求退換貨。然而，與電商平臺普遍實施的“7日無理由退貨”略有區別，消費者權益保護法規定，“鮮活易腐的”商品不適用7日無理由退貨。在實際生活中，這一條經常被放大、濫用，成為小部分商家的擋箭牌，擋住了消費者正當的維權訴求。

在北京市消協此次調查中，體驗人員在發現包裝損壞後申請退貨，客服人員表示不能退貨，只能對破損商品給予補償，補償費用只能走銀行卡，不能原路退回；體驗人員在某平台下單購買商品後，被電話告知部分商品缺貨，由於使用了10元優惠券，缺貨商品只能更換成其他商品，不能選擇退貨。還有一個平臺，體驗人員申請退貨時無法查到人工客服電話，只能上傳圖片後等待審核處理。

因為本次測評對象都是國內主流的生鮮平臺，退貨流程雖然複雜，退貨體驗雖然打了折扣，但比起電商平臺上各類銷售生鮮的網店、生鮮平臺還算靠譜。此前有消費者投訴，自己買到的生鮮發臭，商家竟然要消費者挨個戳破包裝、扔進垃圾桶再拍照，才能申請退款。

這些情況，均屬於商家人為設置障礙，屬於對除外條款的濫用和放大。實際上，消費者權益保護法雖然規定生鮮不能無理由退貨，但也明確規定，經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。換句話説，如果商品和服務的品質有問題，不管是不是生鮮，消費者都可以提出退貨退款，而商家也應當保障消費者這一正當權益，不得隨意設置門檻。

生鮮配送冷鏈要求高、突發狀況多，商品到貨時難免出現意外，也不排除極個別人惡意差評、退貨，敲詐商家。對此，生鮮電商經營者先要保證自己行得正、坐得直。首先，商家應注意規範標注商品資訊，生鮮商品的宣傳圖片應與實際相符，不能過度美化，商品圖片與資訊要做到實時更新。不得以虛構交易、編造用戶評價等方式作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙和誤導消費者。

其次，生鮮商品的品質是其生命線。生鮮電商企業應從完善商品供應鏈入手，對所有食材生産、檢測、清洗、包裝等方面作標準化管理。在銷售和配送環節，也要對商品品質、重量和包裝嚴格管理，確保送到消費者手中的商品品質可靠。

同時，加強冷鏈物流建設。生鮮不“鮮”、運輸過程貨損較大、配送品質難以保障、配送超時、資訊傳輸滯後等問題，會損害消費者體驗，增加其退貨風險。對此，生鮮電商應不斷加碼冷鏈物流建設，用冷鏈控制商品溫度，提高食品的保鮮能力和安全性。

最後，建議生鮮電商平臺注重健全人工線上客服、人工電話客服、機器人客服等多種渠道客服體系，使其相互貫通，及時回應消費者，避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴重後果。