新視界

　　□ 本報記者 徐金忠

　　在網際網路大潮之下，無論是電商還是其他各種企業，對消費者的全方位、24小時服務的重要性不言而喻。消費者通過移動互聯網等方式接觸企業的途徑正在爆發，對企業的應對能力正在不斷提出更高要求。當然，在社會高度分工、專業人做專業事、提倡共用經濟的今天，消費者服務中很大一塊內容已不需企業親力親為，而可以依靠雲客服等技術手段來實現服務消費者的目的。

　　技術推動力強勁

　　雲客服的發軔之力無疑來自於雲服務等技術的強力推動，在電商客服等快速膨脹的現實需求刺激下，雲客服面世並推廣“水到渠成”。淘寶這樣介紹自己的雲客服發展歷程：2010年淘寶客戶滿意中心推出一種新服務模式——雲服務，它通過網際網路平臺，把懂淘寶卻因時間、地域限制不能加入淘寶團隊的人們聚集一起，線上為淘寶網上的客戶提供服務。

　　深究雲客服興起的背景因素，將會十分複雜。但客服自身模式的革新及可加以借用的技術手段的成熟，無疑是使其最終落地的核心推動因素。目前國內，正在經歷從生存型消費向服務、體驗性消費升級的過程，對客服需求正在放大。“買方市場，全程服務消費者，尋求可能的交易機會”已是從B2B到B2C各類企業的生意模式，在産品導購等環節的客服需求增加。另外，在當前生産和消費模式下，各種企業正在尋求與用戶溝通，客服環節已被重新定義，它不再是一次生意的終點，而是一個服務的開始，客服價值和再創造價值的潛力被日漸重視。

　　而技術的出現和成熟則讓很多有針對性的、精細化專業化的服務成為可能。雲計算、移動網際網路甚至是人工智慧等創新技術讓客服模式的革新逐漸鋪開。企業級智慧設備遠端解決方案、用戶間遠端互助APP、通用APP移動客服系統、智慧硬體專屬客服系統等更加專業化的客服服務技術正在涌現。“電商雲客服等服務系統相對普遍，也相對成熟，但目前定制化的雲客服系統成為很多專業類企業的選擇，比如IT産品遠端服務等，對雲客服技術的要求更嚴格。”聯想技術部門人士認為。

　　服務還在人

　　儘管雲客服技術已獲得飛躍式發展，但目前雲客服很大部分仍落在人的因素：電商雲客服背後的服務人員的培訓、遠端複雜客服需要人來解決等，雲客服所倚靠的高科技有其短板，需要來自人的最終服務加以補充。

　　每年到“雙11”等消費盛會，電商，雲客服平臺總是曝出各種不足。在技術手段相對便捷、通達的同時，服務人員不夠專業，服務品質堪憂，更加讓用戶不滿，服務人員服務品質的參差不齊，讓不少電商很是頭疼。有人提出用更為標準化的、擬人化的技術手段來替代，語音識別、大數據計算、人工智慧等技術正在引領雲客服向上述方向發展，目前已有不少産品和服務平臺問世，但實際效果同樣是勉勉強強。

　　觀察阿裏等電商巨頭的雲客服創新，可以發現目前革新的重點還是更多落在雲客服人員培訓上，以使標準化、規範化服務流程和服務方案在實際執行中更好地服務用戶。同樣在一些特定商品客服中，對於人的服務依賴程度較高，比如IT電腦服務、特殊工業器械服務等，這部分産品日常服務可以通過一般性技術來進行，但涉及核心內容的服務仍掌握在維修師等專業人員手中。