用戶歷來是被重視的角色。早在“顧客就是上帝”的年代，做好“用戶體驗”就一直是企業追求的目標，餐飲業旅遊業中也都出現了試吃員試睡員這樣的角色，“神秘顧客”也一度流行。這些角色作為消費者一方面提前為更多消費者“踩點”，幫助他們識別與選擇更好的服務，一方面幫助企業發現問題，督促其不斷改進和提升。

　　在今天，所有企業本質上都是服務的提供者，都必須將“用戶體驗”照顧週全。在經歷了勞動密集型的粗放階段後，作為伴隨電子商務發展而炙手可熱的物流快遞行業也開始向技術型服務型轉變。去年國內物流快遞巨頭順豐開始招募“順豐體驗官”，用一種更社交化的方式與客戶、與消費者交流。據了解，順豐體驗官是順豐探索客戶服務模式的新嘗試，“每天為數以萬計的人提供服務的我們，需要改變出了問題找到府的被動溝通方式，直接去獲取用戶的’無損聲音’，從而推動産品和服務的提升，這是我們設立順豐體驗官的初衷。”順豐相關負責人表示。

　　在網際網路領域“用戶體驗”經常被提及，但在快遞行業這還是一個較時尚的詞彙。專家表示，順豐體驗官實際上是企業的“主動性服務”，通過體驗官的廣泛招募，企業不僅與消費者建立了日常化的溝通，隨時了解其場景下的需求，同時將問題前置，在真正面對客戶前更主動地解決問題、改進不足。這種服務的主動性對企業和用戶都是一種進步。

　　在談及選擇順豐體驗官是否有相應的標準時，順豐客戶體驗中心産品經理介紹，“服務型消費者”是他們的重點目標，他們對身邊服務具備敏銳洞察的能力或者對惡劣的服務“習以為常”，無論是服務中的亮點還是不足，甚至是一些細枝末節，想要分享或者傾訴但又無處可説，“現在我們通過順豐體驗官計劃的實施，就是為順豐客戶開拓了這樣一個渠道”。截止目前已有超過數萬人報名參加順豐體驗官招募，通過線上線下一系列的交流和活動，順豐客戶體驗中心直接與用戶溝通，僅日常反饋文件就收到了300多份。

　　與“神秘顧客”“試吃試睡員”不同，順豐體驗官的“職責”範圍更廣。一是常態化的報告反饋，通過對順豐服務的體驗，順豐體驗官們會反饋較全面的報告，包括過程情景陳述、定義問題、解讀問題、改進建議等。二是讓體驗官參與到産品/服務生命週期的各個環節，如在産品/服務雛形階段，通過線上徵集和線下工作坊等形式，工作人員會與體驗官頭腦風暴，從他們那裏了解對新産品和服務的感受和評價，獲得改進和創造的靈感。三是體驗官扮演口碑傳播者的角色，據順豐工作人員介紹，他們在調查中發現，體驗官們有更強的意願去了解和學習順豐的業務，也更願意給身邊的朋友們更專業的寄遞推薦。“比如他們會推薦身邊朋友什麼情況下你可以用順豐次晨，什麼情況下用順豐即日，這是專業度比較高的推薦。”

　　在激烈的市場競爭中，服務行業用戶體驗官的客觀性開始難以保障，很多試吃試睡員變相地淪為軟文寫手。“我不會被誰利用，最重要的是我的生活有了變化，這個“工作”像是一扇門，我開始了關注自己工作行業之外的其他領域，眼界越來越開，並且結交了不少新的朋友”一名順豐體驗官分享自己的感受時這樣説。順豐工作人員也直言，順豐體驗官工作的開展，確實讓一部分體驗官成為順豐服務的口碑傳播者，但一切的傳播基礎是我們持續保障提供的服務是高品質的。

　　一位參與相關工作的順豐工作人員説，順豐作為一個連接者為大眾建立起各種連接的可能，順豐體驗官則是順豐和客戶之間的連接者，通過了解他們在體驗順豐服務過程中的想法和感受，我們真實了解到了更多人的感受。

　　這一小撮代表群眾的“體驗官們”提前參與産品/服務的孕育，見證其全生命過程，並在一些企業很難發現甚至忽略的細節之處發揮重要的作用。比如，在對順豐新版會員系統從登陸、下單、查單、諮詢等全流程的體驗後，順豐體驗官們積極反饋百餘項優化建議，並由順豐客戶體驗中心提煉總結，形成報告反饋給內部業務團隊用以會員系統的後續迭代。

　　正如順豐客戶體驗中心負責人介紹，“我們不僅要找到用戶的痛點，爽點、癢點都要照顧得到，遍佈各地的順豐體驗官們能幫助我們診斷出這些‘點’，並且參與到順豐産品與服務的迭代過程，在體驗經濟下，共同創造也許是客戶與企業彼此雙方落得價值成長的最有效途徑!”在服務業蓬勃發展與消費者需求越來越細緻的當下，誰會否認找到場景下的痛點，更能要找到爽點和癢點的企業不能在競爭中走得更好更遠?