時下網購火爆，既帶動就業、刺激消費，又方便了眾多消費者。然而，網購終究不能像實體店一樣現場體驗、選購，引發的糾紛也超乎尋常。日前，深圳市市場監管局消保處組織的“網路購物，別讓消費者失望”專題研討會透露，網路購物中存在的主要問題如品質不佳、資訊虛假、配送服務待改善等，依然嚴重困擾著消費者。2015年，深圳消費者針對網路購物的投訴舉報數量，較2014年大幅上升22.52%。

　　■ 深圳特區報記者 何泳

　　通訊員 王衛權

　　●商品品質投訴佔五成

　　據市市場監管局消保處統計，2015年消費者針對網路購物的投訴舉報為9582件，其中涉及商品品質與假冒偽劣問題的投訴舉報4480件，佔比近5成。一位深圳市民投訴稱，他在淘寶網購買了品牌白酒，沒想到寄到後卻發現是極可能危害健康的假酒，這讓他失望至極。

　　網購的環境越變越差了？律師楊新發認為：“我覺得不能籠統地説投訴量上升就意味著整個市場不好，從另一方面説明市場越來越活躍了。近幾年，網路交易量尤其是雙十一的交易量連年大幅增長，越來越多的人在體驗網購的便利時，也可能體驗到網購所帶來的不愉快經歷。因此，共同打造一個安全放心的網路交易市場，任重而道遠。”

　　如果平臺出現假貨，平臺方應承擔什麼責任？走秀網行政管理中心法務經理楊宇認為，從市場和商業角度來講，網路交易平臺為網購提供交易場所，這是交易平臺最原始、最基本的功能。交易平臺還扮演一個重要角色，即網路交易的監管者。這個監管的重點有兩個：一個是平臺本身的自律管理，另一個是對平臺商家的監管，包括建立健全平臺交易規則、制定平臺商家準入制度及經營管理規範、妥善解決消費糾紛等。

　　楊宇分析説， 網購産品出現品質問題，讓網購變得頗具爭議。她認為，雖然這些問題對整個交易量來説是極少數的，但應引起足夠重視。目前政府也不斷出臺一些專門針對網購的規章，對整個行業起到了引導和規範作用。呼籲所有網路交易平臺及商家從自身做起，不斷完善交易監管機制，打造誠信購物環境。

　　楊宇還提醒消費者，網購時儘量選擇知名、正規的購物網站；選購商品時，要理性分析鑒別，去偽存真；出現問題後，先直接與平臺溝通，從處理消費者爭議的經驗來看，可能90%的消費者投訴問題通過與商家直接溝通就能解決。

　　●虛假資訊類投訴上升最快

　　消費者在網購時，會接觸到大量商品資訊。據市市場監管局消保處統計，2015年網購中資訊虛假的投訴舉報為2545件，較2014年上升32.90%。在市場監管部門維護消費者權益工作中，由於網路經營者使用虛假資訊，導致約30%的網購投訴舉報存在“地址不詳”、“查無實處”、“無法聯繫”等問題，為消費者維權帶來了不便。網路交易平臺該如何加強對經營者發佈資訊的審核與管理？

　　58同城網華南總監夏晶説，雖然各類資訊服務平臺加大力度，已對大部分違法發佈予以清理，但一些不法分子的行騙手段高超，讓人防不勝防。在保護消費者權益方面，平臺應該根據各個行業的特點，從産品設計、監管審核、用戶維權等多方面聯動進行。首先要制訂各行業發佈資訊人的準入標準。其次，應該通過大數據挖掘、智慧系統及人工審核團隊等，對發佈人發佈的資訊內容進行審核。與此同時，平臺還要加強與行業和政府部門的合作，共同打造可信的網際網路環境。

　　目前，花樣翻新的虛假內容還在不斷涌現。夏晶提醒消費者：在網上消費時，注意關注平臺上的安全提示和安全教育資訊，只有具備一定的網路安全知識才能真正確保安全；其次，看好自己的錢包，無論求職、租房、購物、找服務，儘量當面交易，絕不繳納不合理費用，注意留存證據方便維權。

　　●一年共接到快遞投訴資訊1432件

　　網購一個重點環節是快遞。網購的完好商品到了家裏卻變得破破爛爛，原因可能就出在快遞上。據市市場監管局消保處統計，2015年共接到有關快遞類投訴舉報資訊1432件，同比下降26.60%，投訴為貨物丟失、損壞、亂收費、不按約定方式或不及時派件、簽收等。

　　順豐快遞的代表馬亞平認為，快遞是新興行業，經過近幾年的發展，尤其是郵政法、快遞市場管理辦法、快遞服務標準等法規和制度的陸續出臺和推廣，快遞行業在主管部門的監管下不斷完善和成熟。快遞企業要想令消費者滿意、樹立自己的品牌，就要快速、安全、準確地傳遞，取得客戶信任，這需要提高員工隊伍的素質、優化流程並提升管理水準。

　　業內人士表示，快遞是高強度工作，無論天氣如何，收派員都要風雨無阻進行收發，並確保寄遞與送達的時效和安全。對快遞員的管理，快遞公司應有相應的制度和要求，首先應選用誠信、正直的人，其次才是能力、學歷。同時，建議企業建立完善的薪酬及激勵體系，制定較完善的人才培養機制；企業還可適當開展員工關懷活動，增強員工對企業的歸屬感。