消費者投訴舉報情況分析
- 發佈時間：2016-03-15 01:29:38 來源：蘭州日報 責任編輯：羅伯特
蘭州市工商局12315消費者投訴舉報中心2015年度共接到省局12315指揮中心分派和自行受理錄入的案件共6745件。通過對數據進行綜合分析，2015年消費者反映的熱點問題集中表現在以下方面：
（1）汽車及汽車零配件投訴一直居高不下，呈現增長趨勢。四季度共受理交通工具類申訴145件，其中汽車及汽車零配件類投訴136件，佔投訴量的12%，排消費申訴第一位。主要涉及的三大問題是品質、合同和售後服務。由於汽車及汽車零配件出問題後檢測困難，所以售後服務類投訴維權和處理較困難。另外汽車檢測難、維修難，隨意變更贈品內容或加價提車，不按合同約定時間提供汽車或有意拖延交車時間，找藉口拒退定金等問題成為汽車消費。
（2）由於手機行業競爭加劇、手機更新換代速度加快，造成了市場銷售與售後服務的脫節。手機品質問題及售後服務一直是投訴的主要問題。2015年度通訊類産品投訴共256件。調解成功232件。其中主要的一個問題是：手機出現故障後鑒定難，責任不明確，致使商家有理由拒絕“三包”；其次是手機發生故障送修時，修理者不提供修理記錄，消費者缺乏索要維修記錄的意識，使應該換或退的手機銷售商卻以無維修記錄為由拒絕為消費者包換、包退；三是部分消費者法律意識淡薄，行動電話發生故障後，在手機“三包”期內不及時送修，時效上超過“三包”期限，放棄了自己應當享有的權益；四是更換手機後不重新計算“三包”期。
（3）貨運、快遞糾紛也較集中。主要集中在不按時到貨送貨、不送貨到府、物品損壞等方面。除此之外，還有一些對消費者不公平的規定。表現為：個別快遞員擅自開封查件，侵害了消費者的隱私權，還引起了貴重郵寄物品的缺失，損害消費者的權益；塞車、假期等屬於“不可抗力”免責範圍；快遞公司自行設置索賠期限等。
（4）文化娛樂服務類投訴突增，共114件，佔投訴量的2.7%，該類投訴主要在四季度猛增，成為四季度投訴的焦點。原因主要是蘭州浩沙健身有限公司的投訴增加，共65件，已辦結65件。投訴人反映的問題主要是該公司停業，不能為辦理健身會員卡的消費者提供服務，投訴人要求退款或轉會。接到此類投訴後經城關工商局和五泉工商所密切關注和認真處理，該公司法定代表人在外地，因事回不來，不配合調解處理，鋻於此種情況為4位投訴人退款，1位轉會，其餘不滿意處理結果的投訴人建議向法院起訴進行維權。通過上述情況，消費者辦理預付卡消費時要慎重，應理性健康消費。
