14日，廣東省消費者委員會召開“3·15資訊通報會”，通報2015年度廣東省消費投訴情況，併發布2015年全省消費維權十大典型案例。

　　●南方日報記者 劉熠 通訊員 粵消宣

　　案例1.旅遊途中孩子墜樓

　　調解不成對簿公堂

　　消費者鍾先生一行18人于2015年8月3日參加南湖國旅“內蒙古—呼倫貝爾草原8天”純玩團，在行程第6天入住滿洲裏華美商務賓館，鍾先生的女兒與同行的另一孩子在床上玩耍時，不幸失足連同紗窗墜樓導致身亡。經警方勘察現場和排查，基本確認孩子是高處下墜致死。家屬提出希望協商解決。對意外發生的事實，華美賓館及南湖國旅均沒有異議，三方就賠償金額多次協商，仍無法達成一致。目前消費者已向法院提起訴訟。

　　點評：本案經營者過失致消費者死亡，侵犯消費者人身安全權。南湖國旅、地接旅行社、涉事賓館三方共同承擔侵權責任。《消費者權益保護法》第四十九條明確規定了經營者提供服務造成消費者死亡應予賠償的項目，具體賠償標準方面，國家有明確規定，應按規定執行。

　　案例2.一分錢秒殺景點門票

　　拉手網擺烏龍被約談

　　2015年2月11日—15日，深圳市消委會收到200多宗關於拉手網單方面取消東部華僑城團購秒殺門票的投訴，反映拉手網2月11日晚推出東部華僑城套票0.01元團購活動，但消費者到場後無法兌票。經了解，拉手網擅自更改有效期，稱由於秒殺模組出現故障，不能及時進行限制，因此取消了本次秒殺活動。2月15日，深圳市消委會對拉手網展開現場調查及公開約談。

　　點評：本案經營者涉嫌侵犯消費者公平交易權。拉手網能否以技術故障（或重大誤解）單方面解除合約，能否以行業慣例承擔違約責任，均應由法院裁定。

　　案例3.格證被抵押貸款

　　新車連用8塊臨牌

　　消費者王小姐于2015年1月向中山力亞進口起亞4S店購買了一輛汽車，提車後，該公司為其辦理了一塊廣西的臨時車牌，直至2015年8月，新車已連續使用了8塊臨時牌，仍無法上牌。王小姐遂投訴至中山市消委會西區分會。經了解，涉事的中山力亞公司隸屬廣東合力汽車集團，該公司將汽車合格證進行銀行抵押貸款，因資金鏈斷裂被廣州法院查封部分財産，事件涉及的中山車主共41位。調解期間，涉事車主中有40位車主向中山市第一人民法院提起訴訟。

　　點評：本案經營者侵犯消費者知情權、公平交易權，經銷商未完全履行汽車交易和代辦上牌服務合同，存在主觀惡意，涉嫌商業欺詐。

　　案例4.空調漏電致人死亡

　　消委調解賠償65萬

　　2015年5月28日，上海十三冶公司員工從湛江市東海島東簡開能電器商行購買了6台單價為1900元的空調。次日，電器商行派人到葉某哥哥租賃給上海十三冶公司員工的出租屋安裝空調。測試空調器時，在室外觀察外機的葉某不慎碰到空調室外機的固定三腳架觸電死亡。經查，電器商行銷售的該批空調由“深圳三菱空調有限公司”監製，委託“廣東順德松海電器有限公司”生産，事故現場所裝電線電錶前無加裝漏電保護開關。經調解，生産廠家最終同意分兩次共賠償受害人家屬65萬元，受害者家屬不再追究。

　　點評：本案經營者侵犯消費者人身安全權，産品品質存在嚴重缺陷，除經營者應承擔損害賠償責任外，還應追究相關責任人行政責任和刑事責任。

　　案例5.誘老人買奶粉20箱

　　退貨糾紛引發波瀾

　　2014年3月，76歲的廖姨被邀請到某娛樂養老中心聽健康講座。在推銷員遊説下，廖姨一次性購買了20箱羊奶粉，共逾3.7萬元。推銷員將8箱羊奶粉和1636元贈品送到廖姨家中，其餘12箱奶粉存放在養老中心。在去年喝到第6箱時，廖姨和老伴因身體不適，打算將未提貨的12箱羊奶粉作退貨處理，商家認為須退還贈品和承擔推銷員工資共7000多元，才可以退貨。經調解，商家同意退還12箱羊奶粉貨款，扣除贈品款後，退還共21838元。

　　點評：本案經營者經營手法違背自願、公平、誠實信用原則，涉嫌侵犯消費者公平交易權、自主選擇權。

　　案例6.購磚現品質問題

　　調解追回逾10萬

　　2015年5月初，湛江徐聞縣消委會接到17戶消費者投訴，稱其購買由廣西玉林市某磚廠生産的紅磚在使用中出現斷裂、粉碎等品質問題。經調解，廠家同意對11戶消費者進行賠償，但對其他6戶未達成賠償協議。此後，磚廠代表悄然回到廣西，調解無法進行下去。徐聞縣消委會進行跨省維權後，磚廠同意一次性補償已建成房屋的兩戶消費者共8萬元，未建房屋的另4戶消費者共23520元。

　　點評：本案是一宗不合格建工用料引起的消費糾紛，經營者涉嫌侵犯消費者安全權、公平交易權、求償權。除民事責任外，本案紅磚生産廠家應承擔相應的行政責任，甚至刑事責任。

　　案例7.“水果營行”非銀行

　　預付消費風險多

　　2015年12月，全國大型連鎖水果店“水果營行”關門導致消費者群體性投訴，截至2016年1月25日，深圳市消委會共收到消費者投訴415宗，涉及金額100余萬元。經查，“水果營行”註冊地在深圳前海，辦公地在龍華新區，深圳有44家門店。“水果營行”採取眾籌方式在全國20多個城市開設了350多家門店，採取預付式消費模式從事水果銷售，以超低折扣優惠吸引大量消費者辦卡消費。目前，當地公安已立案偵查，公司主要負責人被警方帶走調查，公司總部被查封。

　　點評：本案為預付式消費典型案例，經營者侵犯了眾多消費者的財産安全權。由於商家採取預付式行銷加上“眾籌”，進一步增加了消費者的風險。

　　案例8.早托報名退款難

　　口頭申明難存證

　　2013年底，林先生替當時1歲半的兒子報讀了佛山南海桂城睿星貝貝愛嬰教育諮詢有限公司早托課程，並提前支付了3年費用共計79999元。但林先生的小孩多病，直到2015年5月才正式入托。由於課程針對0—3歲幼兒，林先生在入托當天就提出只上一年課程，返還其餘兩年費用的要求，扣除違約金、贈品等費用後，雙方約定退回39138元。事後，該培訓機構反覆拖延退款。經消委會多次調解，雙方完成退款。

　　點評：本案為預付式消費引發的消費糾紛案件，涉及合同變更履行、違約責任承擔等要點，經營者涉嫌侵犯消費者公平交易權。本案中，由於消費者與培訓機構沒有訂立書面合同，但已全款繳納學費，視為合同成立。因出現特殊情況，在消費者要求變更履行合同的情況下，只能通過協商處理。

　　案例9.汽修失誤引發車禍

　　責任明確理應賠償

　　2015年4月8日，消費者管先生到梅州市梅縣區程江伊美汽車維修服務部更換汽車剎車油管，由於工作人員疏忽，未將汽車的左前輪螺絲擰緊，導致管先生在正常行駛中左前輪脫落髮生交通事故，致一輛摩托車損壞、駕駛員受傷。管先生賠償摩托車主醫療費及各種損害費用共計8000元。隨後，管先生向消委會投訴，要求該汽修部承擔部分賠償責任。經調解，管先生、汽車維修服務部負責人、摩托車駕駛員根據各自的過錯程度，依法自願簽訂了賠償協議。

　　點評：本案表面上為交通事故致人損害賠償責任分擔糾紛，實質上是汽車維修服務品質糾紛。經營者涉嫌侵犯消費者安全權。

　　案例10.物流公司剋扣保價

　　物品丟失要足額賠

　　2015年7月16日，消費者李女士在珠海新邦物流上衝發貨點郵寄物品，並保價3000元，一個月後得知收件方並未收到物品，物流公司最終核實物品丟失。李女士拿著快遞單及所寄物品發票等單據，要求新邦物流按報價標準賠償，對方以其公司內部系統顯示的保價金額是2500元為由，只同意賠付2500元，經調解，物流公司同意賠償李女士3257元。

　　點評：本案涉及快遞保價賠償糾紛，經營者涉嫌侵犯消費者知情權、公平交易權，間接損害了消費者在丟失快件後申請理賠的求償權。本案反映快遞公司內部管理鬆懈，存在“陰陽合同”，即擅自剋扣保費，只為消費者購買2500元保價保險的事實。