全國乘用車市場資訊聯席會秘書長崔東樹認為，對於4S店“小病大修”等問題，廠家和社會應建立起一種聯動機制，進行有效體制化建設，如建立黑名單制度和核查機制等

　　■本報見習記者 龔夢澤

　　又要到一年一度的3·15消費者權益日，每年的這個時候市場參與各方早都屏息靜氣等待著一年一度的“黑天鵝”飛起。尤其是各個汽車企業，從江淮同悅“生銹門”到海馬汽車“油耗門”，近幾年來315晚會上的汽車話題層出不窮，那麼今年各大車企和4S經銷店是否有吃一塹長一智呢?

　　日前，《證券日報》實地走訪了北京博瑞汽車園區和東方基業國際汽車城的多家4S店，通過採用進店體驗式調查和發放調查問卷的方式對上汽大眾、上汽通用、東風雪鐵龍等8個合資汽車品牌4S店進行了全面的調研，同時對相應品牌累計17名車主進行了深入細緻的採訪。令人欣慰的是，隨著廠商的重視和銷售人員服務意識的提高，4S店服務品質較往年有了長足的改善，體現出各自品牌應有的服務理念和服務水準。

　　調查結果表明，縱觀被調查的這8個國內銷量靠前的主流合資品牌，在購車的軟硬體方面服務上都表現優異，有些品牌還為消費者提供個性化的便利服務，受到車主的廣泛好評，在服務方面提升巨大。比如隨即採訪到的兩位福特蒙迪歐和福克斯車主就對福特的車質給予了肯定和褒獎;而受訪的眾多大眾帕薩特和高爾夫車主也表示，隨著車齡的增加，座駕穩定可靠，幾無返修;軒逸和奇駿作為東風日産的旗艦品牌，在眾多車主中保有量也相當可觀，性能與口碑表現上乘。

　　然而在汽車廠商致力服務改善並取得長足進步的同時，作為廠商對外的窗口和臉面，有部分4S經銷店的行為卻難拿得上臺面，甚至可以説是歪風盛行，橫徵暴斂，極大地降低和透支著消費者對廠商的信任。這其中，車主們反映最普遍的問題包括保險捆綁、過度維修、強制搭售、售後資訊不對稱以及售後服務縮水。

　　廠商對服務的重視還體現在通過內外部集合、相互聯動的提高和調動4S店的能動性。基於此，廠商內生式地推出了自糾自查的“神秘客”制度。然而這以優質服務提升進而促進銷售的正面舉措，在部分4S店看來卻好似多此一舉。

　　資深汽車行業分析師張志勇在接受《證券日報》記者採訪時表示，“神秘客”存在能對促進銷售起到重要作用。廠家要求銷售員必須主動、客觀地向顧客介紹汽車的相關性能，這不僅是在提升服務品質，也是在落實《消費者權益保護法》(以下簡稱:《消法》)賦予消費者的知情權和選擇權。

　　對於4S店在車輛維修和保養時存在的“小病大修”的問題。全國乘用車市場資訊聯席會秘書長崔東樹認為，廠家和社會應建立起一種聯動機制，進行有效體制化建設，如建立黑名單制度和核查機制等。一旦出現類似問題，可以由相關部門進行核查和處罰。

　　保險捆綁成投訴榜首

　　3月5日，記者來到了位於朝陽區花虎溝2號的博瑞汽車園區。汽車園門口的旗桿上飄著園內各品牌的旗幟。相比很多汽車園區，博瑞汽車園因屬汽修一廠，整體規劃更加統一，環境也相對較好，因此也吸引了很多消費者來此光顧。

　　王先生是一名福特福克斯的車主，作為一名資深老司機，這一次來主要是幫忙朋友參謀買車。提到4S店的服務王先生不吐不快，據王先生介紹，同樣是門口迎賓，剛才兩家店的感受卻截然不同。踏進一汽馬自達的門店，銷售人員主動上前詢問“您買車嗎?打算看什麼價位的?”。而一路之隔的東風雪鐵龍4S店，店裏聚堆聊天的3名工作人員明擺著我不問他，他也不問我。

　　“甚至當我和朋友都坐進了展示車，都沒人搭理。作為服務行業如今車型越來越趨同，車價也越來越接近，説白了，就是你的服務品質決定你的産品銷量。咱換句話講，售前就如此，售後我能放心嗎?”王先生對記者表示。

　　提到近些年4S店在服務提升管理升級方面的改變，王先生還是給予了充分的肯定，“就我的福克斯來説，不管是安全性還是實用性我都很滿意，至少沒給我惹過什麼禍，但據我觀察有一件事情是經銷商這麼些年來一直沒有變”。王先生提到的“不變的事情”就是保險捆綁。

　　記者觀察到，在走訪的幾乎所有4S店中，購車後的第一年都需要在4S店上保險。名為自願，但更多的卻是“軟刀子割人”。

　　對此，包括王先生在內的多數車主都頗有微詞。4S店為了促使車主能夠在店內上險一般都會以贈送腳墊、全車膜等必備車飾的方式留住車主，而如果車主選擇自己找保險公司上險，原本價值300元的車膜就會暴漲數倍;如果車主不選擇在4S店購買車膜，店家又會以外購貼膜會脫保為由威懾車主。如此一來，威逼利誘，環環相扣，鎖牢了弱勢的消費者。

　　針對為何必須購買店內保險一事，多家4S店員工口徑一致，即是顧客只要在他們店內購車，無論是貸款還是全款，都需按在4S店指定的保險公司購買相關車險。也就是第一年一定要在店買保險。

　　面對記者的質疑，某4S店銷售人員解釋道，這是老闆的“規定”，他們也只是按規辦事。雖然顧客自己辦理購買保險要比在4S店購買指定保險的價格便宜15%，但在事故理賠時只能享受85%的理賠金額，而4S店搭售的保險在事故理賠時則能享受最高金額的賠償款。“在我們店裏雖然沒有任何的優惠，但可以免費為您贈送一套價值幾千元的全車貼膜，算下來是很划算的。”另一位銷售人員接著説道。

　　這樣的現象是否普遍存在於其他汽車市場呢?記者陸續走訪多家汽車4S店發現，雖然各品牌4S店對於新車捆綁保險的規定不盡相同，但最根本的一條就是第一年一定要購買4S店指定的保險。“有的車型優惠幅度比較大，因此基本上單靠賣車沒有多少利潤，所以保險是我們比較重要的利潤來源。”銷售員向記者透露。

　　“為什麼我們都強綁車險，還不是有好處。”對於4S店為何熱衷於賣保險，一位不願具名的某合資品牌4S店銷售總監對記者並不避諱。上述人士告訴記者，幾乎每一家4S店，都會有保險公司的“定點”。這些都是4S店的合作夥伴。此外對於讓“定點”公司的選擇也是有講究的。一般來説，4S店會選擇兩家大型保險公司搭配兩家小型保險公司“定點”，提高覆蓋率，以滿足不同車主的需求。

　　“定點”公司選畢，接下來就是推薦了。無論是新車銷售，還是舊車續保，“定點”保險公司必然是4S店重點力推的對象。具體的方式則是“恩威並施”。所謂的“恩”，就是向“定點”保險公司買車險，4S店會有加贈，比如贈送車用工具、免費代辦年檢、、贈送工時券等;而“威”就是4S店的銷售員和維修技師會警告“有主意”的車主，如果不在店內買險，日後維修理賠將問題重重。

　　上述人士向記者透露， 4S店每幫“定點”保險公司賣一份車險，就能得到一定數額的提成。根據車價的不同，提成額度在數百元到上千元不等;反過來，在定損時，“定點”保險公司會酌情放寬條件，一些零件既可以換也可以修理時，“定點”公司多會選擇更換，從而提高4S店利潤收入。

　　過度維修、加價提車仍難解

　　國內汽車生産廠家留給4S店的汽車銷售利潤空間很小，在4S店的收入構成中，新車銷售利潤僅佔1/4左右，而汽車配件銷售的利潤可達60%。所以4S店要想賺錢只好在售後維修方面“做足文章”，過度維修保養的現象自然屢禁不止。

　　在接下來的走訪中，美係品牌車主宮先生的描述引起了記者的注意。“不知道廠商怎麼選擇這家4S店的，簡直就是黑店”， 據宮先生介紹，他起初特別信賴這家4S店，但是經過幾次修車和保養以後，對該店的服務印象大打折扣，修車不僅修不好還修壞了許多不相干的地方。

　　除此之外，也許是摸清了宮先生對汽車知識的匱乏，後來的維修保養中漫天要價成了常態。“ 一次我的發動機時規蓋裂了一個小縫，考慮到會影響安全，同時也因為禁不住他們的勸説，就同意了花1600元更換。然而後來我才知道這個配件市面價格才300元左右”。宮先生憤懣地對記者表示，“自此之後不論他們讓我修什麼、換什麼我都留個心眼，都會去市面和網上商城對比，不比不知道，價格懸殊真的是太大了”。

　　隨後記者來到了位於朝陽區姚家園路的東方基業國際汽車城，在這裡也探訪到了一些普遍存在的問題。如某美係品牌車主曹先生，其車在使用了5年、行駛6萬公里後，頻頻出現一些細節故障;而同樣作為某日係品牌車主的李先生，提到了由於修理失誤出現了“修東壞西”的情況，在一次鈑金噴漆中結束後門窗玻璃無法正常升降。

　　有趣的是，竇先生買了某德係品牌的轎車後，與其他同事的馬自達6做一次保養僅花費345元相比，市價還不及馬自達6的這款德係品牌小車做一次技術保養卻要花費800多元。

　　此外，在售後政策的制定和服務跟進上，竇先生認為該廠商也與其他廠商存在差距。廠商的服務短信，比如舉辦了優惠促銷活動、開閉店服務提醒、到期業務提醒，這些竇先生卻從來沒有收到過。

　　在合同方面，由於缺乏統一的示範文本，各4S店基本都在使用各自品牌的格式合同，責任分擔不對等，存在霸王條款等現象較多。預付款不退還、加價提車等現象時有發生。同時，很多經銷商在銷售汽車時，還強制搭售保險等。而汽車在保修期內發生性能故障後，部分4S店也不及時給予維修，有的甚至以消費者沒有到店進行保養或者是以消費者使用不當為由，拒絕履行維修等售後服務。

　　蘇暉預測，未來汽車社會消費者的維權意識會越來越強烈，汽車企業面臨的市場環境也會越來越嚴格。因此，未來汽車企業應該更加重視消費者，不僅要以産品技術作為戰略中心，消費者也是一個非常重要的組成部分，很有可能，未來市場競爭中消費者決定著一個企業的市場地位。

　　車企加磅自糾強化服務

　　4S店內“接待人員不懂技術，技術人員缺乏禮儀”是比較常見的現象。由於整車廠對4S店的培訓一般只到服務經理和業務骨幹層面，其他普通員工的培訓一般依靠4S店的內部培訓，而4S店在短期效益的驅動下可能忽視內訓工作，由此造成了人員素質參差不齊的現狀。所以出於能夠加強監管，及時摸底的考慮，廠家的“神秘客”也就此應運而生。

　　記者輾轉聯繫到一名曾經化身過4S店“神秘客”的張姓車主。張先生對記者表示，2016年他曾被上海某調研公司選中擔任“神秘客”，配合該公司評測北京市某德係品牌4S店的服務品質和水準，暗訪是由張先生和上海某合資品牌公司的一名評估員共同完成的，張先生扮演普通消費者。

　　“評估員身上揣有錄音筆。我們先後去了三個該品牌的4S門店，聽評估員講，表現不合格的4S店至少要扣5萬元。”張先生告訴記者。

　　張先生表示，當時去的一家東壩附近的該品牌4S店的表現，與廠家制定的服務操作規範相去甚遠，在最後評估打分時，有很多項目他只給了很低的分數。“到店之後沒人搭理，服務人員慵懶懈怠，想要試駕也推説沒車，什麼都不管，什麼也沒有，很不像話。”張先生表示，根據廠家的要求，“神秘客”在體驗中要遵循“先被動，後主動”原則。主要考察的項目分為進店接待、性能介紹、試乘試駕、價格推薦、離店送別5個大項以及若干小項。其中，性能介紹及試乘試駕佔分比值接近一半。然而幾乎所有的4S店銷售員都是顧客主動詢問後才回答，而一旦評估員進店少頃仍無人接待被迫主動發問時，就意味著4S店難逃低分的命運了。

　　評估員的存在是車企為提高4S店銷售員的服務意識，以優質服務提升顧客滿意進而促進銷售。這本是一個正面促進的舉措，但是在部分4S店看來卻顯得過猶不及。

　　遼寧某日係品牌車4S店經理趙先生坦承，他並不認可評估員，“目的性強、有時過於隱蔽和苛刻，弄的員工神經兮兮甚至都影響正常的日常接待工作”。同時也有消費者建議，對於售前其實到不用過於刻意，為了銷量4S店自然會殷勤週到，反倒是售後才更應是廠商應著力的關鍵。

　　張志勇在接受《證券日報》記者採訪時表示，不論是媒體監督引導還是企業自糾，對於汽車廠家而言，在車輛品質、配置以及價格越來越接近的情況下，優質的服務確能對促進銷售起到重要作用。因此，廠家要求銷售員必須主動、客觀地向顧客介紹汽車的相關性能，不僅是提升服務品質的基本要求，也是落實《消法》賦予消費者的知情權和選擇權的一個具體舉措。