“最近來民生銀行辦業務，就發現民生銀行辦事很刷刮，標識清晰，大堂服務也到位，去了櫃檯流程也很簡單，如果人多大堂經理還會給我們一一指點去網銀辦業務，你還別説，來到民生銀行，辦事就覺得很順暢，自己的心情也變好了。”上周，筆者走訪了多家民生銀行網點，很多市民都給出了類似的感受。

　　自2014年起，民生銀行南京分行便正式啟動了內部“星級網點”打造工程，對部分仍有服務提升空間與積極性的網點進行提優打造。該項工作按季開展，持續推進，旨在以此為契機，助力分行服務水準的整體提升。民生銀行南京分行相關人士表示，民生銀行將以 “五星級營業網點”的創建為出發點，以客戶需求為中心、以提升客戶服務體驗為目標，竭盡全力打造暖心細緻的銀行服務。

　　“星級”網點打造，為客戶服務體驗加分

　　市民來銀行辦業務，總是希望看得清、聽得明，辦得好、辦得快。民生銀行南京分行從廳堂物品擺放和指示牌入手，為各網點專門編制印發了《廳堂物品管理規範手冊》，所有標識標牌均有規範設計、材質要求、管理標準，並且以清單的形式一一羅列，網點可根據自身需求在功能表中勾選，並由分行統一製作。這樣，避免了各類標識在款式、材質不一致的情況發生，實實在在地為客戶提供了規範、統一的廳堂環境。

　　為了保障“星級網點”的順利打造，民生銀行南京分行專門成立了“星級網點”創建工作小組、制定了《中國民生銀行南京分行五星級網點標準化手冊》、搭建了網點服務檔案目錄模版等標準化工具，便於一線精準落實。分行辦公室王琳娟作為“星級網點”創建工作組成員之一，她介紹：“我行的創建每個季度都在有序推進，已經形成一種可複製的、常態化的工作模式。工作組成員點對點掛鉤網點，宣講標準、培訓員工，與一線的夥伴們攜手同行，逐項規範網點硬體環境、提升軟體服務水準，站在客戶角度做好服務優化。”

　　改變，就是要讓客戶感到方便。在民生銀行的廳堂服務改造中，更多的是細節。筆者在民生銀行南京分行營業部看到，網點所鋪設的盲道，全部採用耐磨的不銹鋼材料。而在填單區，為了方便市民取閱，每一張業務憑證的右下角都整齊地折了起來，這樣一來，市民填單拿取的時候就方便了很多，不會出現拿不出來或者一拿拿很多張的情況。

　　流程改造，讓客戶辦業務簡單明瞭

　　服務流程的改造，不僅僅是增加幾臺電腦那麼簡單，而是從業務流程入手，以客戶需求為出發點，以客戶體驗為服務指引而進行的改造。民生銀行南京分行營業部大堂經理谷煒介紹，在廳堂區域，網點將網銀電腦、平板電腦和手機銀行集中在一定的區域內，同時，大堂經理用上了智慧平板電腦，並結合了民生銀行自行開發設計的軟體，集排隊叫號、客戶識別、資訊傳遞給櫃面等功能于一體，有助於客戶需求的預先了解，大大減少了客戶等待時間。例如，客戶經過大堂經理的溝通之後，需要開卡的或填單的，直接由大堂經理引導到自助開卡機辦卡或自助填單區填單，市民在自助填單機上輸入資訊，輪到他辦理業務時，櫃員就能在後臺看到市民所填的相關資訊，與客戶核對後直接辦理就行，有效提高了服務效率。

　　同時，民生銀行站在客戶體驗的角度創新研發了“廳堂服務資源聯動配置系統”。據谷煒介紹：網點內等候的客戶達五人且等待時間超過10分鐘，大堂經理就會觸發該系統，支行的行長、大堂經理、預備的理財經理和運營條線員工，都會受到短信提示，網點負責人會及時協調，合理增加服務窗口，分流廳堂客流。在這樣的聯動工作機制下，無論再大的業務量，民生銀行的網點都是忙而不亂、秩序井然的。

　　筆者還觀察到，每一個民生銀行的網點都有著不同的微服務、微創新。在民生銀行南京漢中路支行，在靠近休息區的一側放著單頁架，上面專門擺放著“便民就醫手冊”。內容含括了網點地圖、周邊就醫資訊，特別醒目的是附件醫院的研究方向、專家的主治內容及就診時間等，非常實用。支行副行長王海梅介紹，網點地處漢中路，附近就是省中醫院和市婦幼醫院，前來諮詢就診資訊的市民很多。為了便民利民，支行員工利用休息時間，專門跑到各家醫院了解就診資訊，特意設計製作了這本“便民就醫手冊”，供老百姓取閱參考。此外，由於支行特殊的地理位置及周邊環境，該網點還比其他網點多備上2個輪椅。

　　用心負責，管家式服務讓客戶更省心

　　民生銀行以客戶為中心的“精心服務”理念並不是一句簡單的口號，而是有著不同尋常的豐富解讀，“對待工作，民生銀行的員工精細、精準和精益；對待客戶，則堅持熱心、誠心和信心。民生銀行南京分行相關人士表示，我們希望所有的員工都真切地將這12個字記在心裏，做專業的事，做用心的人，讓客戶認可我們的服務。”

　　相蔚琦是民生銀行南京分行營業部的理財經理，上周，她發現客戶楊女士的理財産品即將到期。在以往，楊女士都會提早來銀行諮詢了解下一期的理財産品情況，但這次怎麼沒來呢？下班後，相蔚琦用微信和楊女士取得了聯繫。原來，因為工作需要，楊女士上個月被外派到加拿大，一去就是半年。根據楊女士的實際情況，理財到期後，相蔚琦在微信上指導楊女士通過網銀繼續購買了短期理財。楊女士發來微信感謝説：“小相，真的太感謝你了！之前出國前我還想著卡裏的理財怎麼辦，出國一忙起來全忘記了，多虧你提醒了我，不然收益要少不少！民生銀行，處處為客戶著想，你們的服務真好！”

　　民生銀行南京分行下轄各異地分支行的服務，同樣也毫不遜色。鎮江大港支行就是南京分行服務管理工作中的一面金字招牌，自2013年起連續12個季度，該網點在總行服務品質監測中零扣分，更因為秉持顧客至上、品質為先、創造價值的辦行信念，而被中國品質協會、全國總工會、全國婦聯、中國科協評為“2015年全國品質信得過班組”。

　　肩負責任，百場講座為百姓化風險

　　在民生銀行辦理業務非常快，但是如果您往陌生賬戶裏轉賬匯款，對不起，業務辦理速度就會“慢”下來。漢中路支行副行長王海梅説，臨近年底，詐騙案件也是高發時節，因此，針對匯款，尤其是中老年人的外地匯款，每個網點都採取了多問多看多核對的方法，不厭其煩地進行前期排查，如果是匯款到可疑的公司，大堂經理會視情況通知客戶家人或警方，進行再三溝通和勸解工作，保障儲戶資金安全，是每一位銀行人的責任！

　　據了解，為了做好消費者金融知識普及和教育工作，履行公眾教育服務的社會責任和義務，全面提高公眾金融知識水準和風險防範意識，民生銀行南京分行積極響應號召，線上線下多渠道開展了特色金融知識普及宣傳活動。今年以來，民生銀行南京分行圍繞“利率市場化與存款保險制度”、“網際網路金融服務”、“警惕非法融資”三個主題，分行轄內62家網點共開展了372場金融知識普及宣傳活動，受普及客戶人數達到52320人次；分行全轄110余家社區網點共組織了330場金融知識普及宣傳活動，受普及客戶人數達到29500人次。除此之外，分行通過多渠道進行了金融知識普及宣傳，線下宣傳主要包括：網點外部LED跑馬屏字幕滾動、網點內部多媒體電視播放、廳堂海報公示和折頁擺放宣傳；線上宣傳是通過分行“小微金融”微信公眾平臺開闢金融知識專欄，提升客戶金融風險防範意識和風險識別能力。

　　由中國銀行業協會牽頭髮起的千佳示範網點評選工作，正是對優質服務的踐行。江蘇省銀行業協會副秘書長莢鶯妹表示，江蘇銀行業協會積極引領各金融機構紮實開展文明服務提升和評優活動，並取得了顯著的成效。在此過程中，民生銀行南京分行作為一家全國性股份制商業銀行，其業務發展、內部管理、網點服務，始終在同業中保持較強的競爭力，在民生系統和在江蘇區域打響了民生銀行的服務品牌。

　　王琳娟 王重

　　民生銀行南京分行打造優質文明服務。本報記者 童明攝