知名打假人王海近日在其微網志曝出：“京東商城職員冒充工商局公務員在工商局辦公處理消費者舉報投訴”，更有甚者，王海還舉報有相關領導在京東商城免費購物約7萬元。

　　作為維護市場秩序、保護消費者權益的主管部門，工商局為何會允許利益相關方——京東工作人員“入駐”？消費者的投訴是否直接交到了“被告”手中？公務員在京東免費購物，究竟是怎麼回事？記者進行了調查。

　　京東3名員工入駐工商局

　　知名打假人王海10日在其微網志實名舉報稱：“京東商城和工商局官商勾結拿消費者當猴兒耍。京東商城職員冒充工商局公務員在工商局辦公處理消費者舉報投訴。”他説，京東商城工商事務部的職員周盼在工商局負責投訴，高原負責舉報，消費者的投訴和舉報直接到京東手裏，“神馬舉報人的保密、安全，都是浮雲。”

　　北京市工商局經濟開發區分局副局長林樹濤告訴記者，京東確有三位工作人員進入分局工作場所，但他們是聯絡員，只負責配合分局解決消費投訴，負責該企業與分局的聯絡工作。

　　記者調查發現，北京市工商局經濟開發區分局二層廁所旁邊的一個屋子，是京東商城設立在此的“工商事務部”，桌子上根據日期排序，擺放著一摞摞的“申訴登記表”。表格上詳細記錄著由工商網路或“12315”轉來的對京東的投訴件，平時京東三名工作人員就在這裡處理申訴。

　　網友“辛辣流真”在微網志上説：“有次我投訴京東，12315説我們有京東綠色通道，我説是不是處理問題的也是京東的人，他們説是，我説我投訴的是京東，你讓京東的處理，那我還投訴什麼！”

　　中國律師協會行政法專業委員會副秘書長褚中喜説，如果京東在工商局設點辦公代為行使執法權，監管難免流於形式。“老鼠住進貓窩，怎能不讓人懷疑是利益共同體？”他強調仲裁糾紛、查處違法行為需要有回避機制，執法方和被監督方成為“熟人”，在一起辦公，難免讓人心生懷疑。

　　北京消費者劉鵬説，感覺就像法官告訴被告，告你的人太多，乾脆你就到我這裡辦公，開什麼玩笑啊？

　　記者調查到，實質上工商網路或是12315收到的投訴單會轉交給開發局分局，之後分局就會交給京東處理，也就是消費者的告狀信交到了“被告”手中。

　　為何能“入駐”？回應：只是配合解決消費投訴

　　為何京東員工能進入工商局辦公？京東處理相關投訴是否符合規定？工商局裏的辦公場所哪些企業可以入駐還是只有京東？

　　據開發區分局介紹，處理消費者投訴的一個原則是“屬地管理”。京東商城作為北京市經濟開發區轄區內的企業，涉及其的消費者投訴一般都由北京市工商局開發區分局負責。

　　林樹濤介紹，企業派駐聯絡員始於2012年，有聯絡員入駐便於集中處理關於京東的投訴和糾紛，充分發揮企業作為消費糾紛處理第一責任人的作用，讓聯絡員配合分局開展行政調解，可以減少對接環節，縮短調解週期，儘快解決消費糾紛。

　　林樹濤説，目前開發區內共有四家大型電商企業。確定是否需要派駐聯絡員的標準是投訴量，京東是轄區內最大的電商企業，近兩年投訴量也上升很快。其他幾家企業沒有在工商局入駐，有投訴量不大的原因，也有辦公場地受限制的原因。京東派駐幾位聯絡員也不是固定的，而是根據投訴量的變化而變化。

　　京東商城解釋説，這是解決消費者投訴糾紛的“綠色通道”。

　　然而，消費者卻有諸多疑慮。在北京市某金融機構工作的余小姐認為，消費者投訴，究竟是工商來負責處理還是企業呢？企業處理，會護短嗎？萬一官商勾結，消費者權益談何得到保障？“工商有專門處理投訴的部門，為什麼還需要企業派駐聯絡員呢？”

　　開發區分局相關負責人説，以前接到消費者投訴，往往是郵件、電話等形式回復處理，效率不高。京東商城工作人員擔任聯絡員是為了儘快核實企業內部資訊，協助工商部門進一步提高投訴的解決效率。

　　近兩年有關網購的投訴不斷增加。據北京市消協統計，目前六成投訴涉及網購，12315接線員平均每人每天接100余電話。工商部門傳統的監管方式負重難行。為此，工商部門表示要建立快速調解機制和加強社會共治，不能僅僅依靠政府一方的力量，還要動員企業、消費者、行業協會等一起參與，共同維護消費環境。

　　“京東入駐工商局，關鍵是要看其是否代為行使行政權力。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，如果企業代為行使行政權力，進行維權調解，運動員、裁判員“一塊當”是錯誤的；如果只是以被監管者、被投訴者的身份和消費者對接，一方面接受工商部門的監督，另一方面又能將工商部門轉給企業的投訴快速有效處理好，這種方式是值得探索的。

　　但也有專家提出疑問，如果京東可以入駐，那麼其他企業以及消費者代表是否也可以入駐？對此，工商部門有無相關規定，需要向公眾解釋。

　　是否有貓膩？期盼資訊回應公開透明

　　在此事件中，公眾更加關注的是，王海還曝出北京工商局開發區分局相關領導在京東商城免費購物七萬元，並貼出多張購物清單證據。清單大到售價2399元的長虹43英寸液晶電視、小到售價39元的手機殼、售價58元的一箱三元純牛奶、售價19．5元的嬰兒爽身粉，實際支付金額均為零元，所有購買的物品應支付的金額均以優惠活動、禮品卡等形式減免。

　　13日，王海接受記者採訪時表示，他已將相關情況遞向中紀委網站，並向檢察院舉報。“我覺得在京東商城免費購物的，可能不止一人。”他説。

　　北京市工商局13日回應表示，對於此事領導高度重視，將積極配合相關部門調查。

　　有專家認為，針對消費者的疑慮，有關部門應認真給出答覆。針對迅猛發展的電商，公眾更期盼更加規範、透明的行業秩序，以及更加嚴密的監管。