京報集團記者 肖丹

　　以“打假第一人”而知名的王海日前在其微網志上實名舉報京東商城，聲稱“京東商城職員冒充工商局公務員在工商局辦公處理消費者舉報投訴”。同時貼出大量證據稱“北京工商局開發區分局消保科科長王某峰在京東商城購物免單”。對此，北京市工商局昨日舉行説明會，稱京東確實有聯絡員進入分局工作場所，但職責只是配合分局解決消費投訴。

　　“第一個接觸到投訴的不可能是企業的人。”市工商局經濟技術開發區分局副局長林樹濤表示。

　　質疑：京東員工在工商局上班

　　回應：並不直接處理消費者投訴

　　王海在舉報中稱，“京東商城員工冒充公務員在北京工商局開發區分局消保科負責處理投訴舉報，消費者的舉報和投訴都直接交到了京東商城手上。”他詳細描述了京東商城派駐開發區工商局上班的“工商事務部”的辦公位置是工商分局二層廁所旁邊一個屋裏，“至少有三四個人”。

　　昨天下午，記者在開發區分局二層找到了這間辦公室，三位京東商城的工作人員正在電腦前忙碌著。六本厚厚的申訴登記單按日期放在最靠門的桌子上，上面用不同顏色的標簽標記著“8月31日前”、“9月2日”、“9月7日”等。記者在最上面一張單子上看到，這是一個關於手機退換貨的投訴記錄，被訴方是京東商城，登記單位是“市局12315中心”，接收單位是“開發區分局”。“這些都是工商轉過來的申訴登記，我們每天的工作就是處理它們。”其中一位工作人員告訴記者，他們會第一時間和公司處理投訴的部門對接，跟他們核實情況，再由他們去找具體區域的人。

　　開發區分局副局長林樹濤告訴記者，這三位工作人員就是京東進入分局工作場所的聯絡員，但他們並不像舉報中説的那樣直接處理消費者投訴，“只負責配合我分局解決消費投訴，承擔該企業與我分局間的聯絡工作。”

　　按照工商部門處理消費者投訴的流程，在接到投訴後，要向消費者和企業雙方調查核實情況，確認屬於工商受理範圍才會受理，從而進行下一步的調解工作。“這些工作都是由行政部門完成的，京東的聯絡員只是在對接中起到了傳遞內部資訊的作用。第一個接觸到投訴的不可能是企業的人。”

　　質疑：為什麼需要派聯絡員

　　回應：與企業投訴量上升有關

　　既然工商有專門處理投訴的部門，為什麼還需要企業派駐聯絡員呢？林樹濤介紹説，這主要與相關企業投訴量上升有關。

　　“向企業核實情況時，如果人不來，一般採用電話、傳真、快遞等方式把資訊傳遞給企業，有時候效率比較低。”他表示，有關電商的投訴每年都在增長，目前轄區內共有四家大型電商，就投訴量來説，涉及京東投訴量的佔比比較高。針對這一情況，考慮到投訴調解需要經營者與消費者的共同參與，分局同意企業派駐聯絡員，充分發揮企業作為消費糾紛處理第一責任人的作用，讓聯絡員配合分局開展行政調解，減少對接環節，縮短調解週期，促進解決消費糾紛。

　　據介紹，企業派駐聯絡員始於2012年，林樹濤表示，京東的消費者遍佈全國，投訴也來自全國各地，有聯絡員入駐便於集中處理關於京東的投訴和糾紛。與工商部門回應相同，京東相關負責人日前也在回應中表示，派投訴處理人員入駐是為了提高消費者投訴的處理效率，簡化資訊傳遞環節。

　　質疑：辦公場所是否收費

　　回應：無償提供辦公環境

　　王海的另一個質疑是“工商局裏的辦公場所是免費租用給京東的還是收費的？是轄區內每個企業都有入駐還是只有京東？”對此，林樹濤強調，企業聯絡員使用的辦公環境，分局是無償提供的。

　　有資格派駐聯絡員的也並非只有京東一家。林樹濤表示，原則上，開發區分局轄區內的所有電商企業都可以派駐聯絡員配合解決消費投訴，但目前基於辦公條件的限制，只有京東派駐了聯絡員。林樹濤告訴記者，確定是否需要派駐聯絡員的標準是投訴量，京東派駐幾位聯絡員也不是固定的，而是根據投訴量的變化而變化。

　　針對微網志中反映的購物免單個人問題，開發區分局昨日表示高度重視，會積極配合相關部門調查。