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北京工商局回應:京東員工進分局縮短調解週期

  • 發佈時間:2015-10-13 09:40:35  來源:北京晨報  作者:陳琳  責任編輯:李春暉

  針對王海在微網志上實名舉報,“京東商城員工冒充工商局公務員在工商局處理消費者舉報投訴”,昨天下午,北京經濟技術開發區工商分局副局長林樹濤表示,京東確實有聯絡員進入分局的工作場所,但只是負責企業與分局間的聯絡工作,並非直接處理消費投訴,聯絡員也不會與消費者直接接觸。

  王海在微網志上實名舉報稱,“京東商城員工冒充公務員在北京工商局開發區分局消保科負責處理投訴舉報,消費者的舉報和投訴都直接交到了京東商城手上。”對此,林樹濤表示,該企業確有聯絡員進入分局工作場所,只負責配合分局解決消費投訴,承擔該企業與分局間的聯絡工作,在行政受理投訴後,負責敦促該企業客服團隊及時提供相關資訊,提高企業內部響應速度,配合消費爭議解決。“消費者即使到府投訴,在分局裏也不會直接面對京東的聯絡員。京東的聯絡員絕對不會負責處理投訴的工作。”

  林樹濤説,目前,開發區工商分局轄區內有四家大型電商企業,就投訴量來説,涉及京東投訴量的佔比較高。“如果採取傳統處理方式,效率會比較低。”考慮到投訴調解需要經營者與消費者的共同參與,分局同意企業派駐聯絡員。讓聯絡員配合分局開展行政調解,減少對接環節,縮短調解週期,促進解決消費糾紛。

  王海舉報的材料中提到,“二層廁所旁邊一個屋全是京東的人。”昨天,北京晨報記者在“二層廁所旁邊的屋裏”確實看到了三位京東的員工,其中一名員工表示,她們都是負責客戶投訴的“聯絡員”,工商部門把收到的投訴交給她們,她們再把資訊登記發回企業負責處理投訴的客服人員。在她們的電腦上,登記著一條條的資訊,大部分資訊都標注著“未處理”。

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