多年來，達美航空航班正常率始終保持較高水準，這得益於公司高度重視，採取了一系列行之有效的措施，其中運作/顧客中心發揮了非常重要的作用。

　　□劉鋒

　　美國達美航空是全球著名的航空公司。截至2015年3月，達美航空擁有778架飛機，通航全球五大洲57個國家的247個航點，每天運營5600多個航班。其在航班準點率上也有卓越表現。美國運輸部《航空旅行消費者報告》公佈的數據顯示，達美航空2014年航班入境準點率為83.7%，在全美14家大型航空公司中排名第3。多年來，達美航班正常率始終保持較高水準，得益於公司高度重視，採取了一系列行之有效的措施，其中運作/顧客中心發揮了非常重要的作用。

　　達美航空運作/顧客中心的演變

　　達美航空安裝了現代化裝備，配有完整的災難恢復設備，建立了由一支專業的IT團隊支援的運作/顧客中心（the 0perations/Customer Center），以提高達美航空的運作卓越性。目前，該中心有500多名員工，每天300多名員工值班。運作/顧客中心每天監控達美的航空所有航班，24小時連續不間斷地管理達美航空航班運營，每年安全地運輸1.6億名旅客。

　　達美航空運作/顧客中心經歷了幾十年的發展。早期，其由簽派室發展而來。20世紀80年代初，隨著達美航空辦公樓建築群的擴建，簽派室獲得更大的空間。20世紀90年代初，達美航空並購汎美航空前，進一步擴大了簽派室的規模。

　　1993年冬季，美國部分地區遭受世紀性暴風雪的襲擊，航班運作秩序受到嚴重影響。此時，達美航空意識到建立一個運作控制中心協調全部航班運作是非常必要和有益的，並開始建設。1995年，達美航空進一步投入資金用於技術提高，並進一步擴大規模。1995年11月運作控制中心開始運營，焦點集中于不正常運營向正常運營的恢復。不過，當時規模比較小，只有13個組成部門。

　　2009年，為了與美國西北航空合併，達美航空意識到構建全球網路的航空公司需要一個現代化的運作控制中心，隨之對運作控制中心翻新，安裝了人體工程學設備和頂尖的技術設備。

　　此後，運作控制中心繼續演化、擴大規模。2013年，為了有效踐行“顧客至上”理念，達美航空將運作控制中心命名為“運作/顧客中心”。同時，組成部門增加到20多個，關注焦點從不正常運營的恢復進一步轉變到航班服務恢復。

　　達美航空運作/顧客中心的組成部門

　　目前，達美航空運作/顧客中心有26個組成部門，分別是：1.行政服務與溝通。負責保持經營運轉的各個方面，包括人力資源、設備、供應鏈、財務、工資總額和其他特別項目，管理運作控制系統內部的溝通戰略。2.空中交通管理和運作研究。保持與美國聯邦航空局（FAA）的工作聯繫，使機場起降和空域效率得到提高；進行觀察和分析，以作出機場和空域優化決定。3、品牌管理。保證為達美航空航線網路的客戶提供無縫隙旅行體驗，包括為達美航空的幹線航班、支線承運人和聯合經營合作夥伴的客戶提供無縫隙旅行體驗。4.商務連續性計劃。當經營中斷發生時，通過人工備份或啟動相應程式，保證關鍵運營快速恢復或維持，使對旅客的無縫隙運轉成為可能。5.商業運營和技術。負責運作/顧客中心的總體技術、相關戰略、流程和項目。6、應急計劃和運營。制訂並實施企業應急反應計劃，為達美航空應對航空器事故作準備。7.最低設備清單項目。保證飛行計劃和簽派人員使用當前FAA批准的最低設備清單、機型構型偏離清單和非基本裝備手冊。8.運營分析和正常性。提供可靠性分析和政府要求的航班正常性報告，供達美航空在運營品質提高上作出決定。9.運營計劃。通過跨部門協調和衝突解決方案，提升每一個網路計劃的實施效果。10.績效工程。進行基礎分析以確定航空器和機場容量，在此基礎上制訂航班計劃和機型安排計劃。11.機組食宿。評估受航班改變影響的機組人員輪流排班，為機組人員訂酒店和穿梭巴士服務。12.機組追蹤。重新安排機組以減少可能的航班取消和延誤，同時又符合FAA規章、公司的規定和合同規則。13.機上服務和航班運營。提供關於運營問題的實時建議，並在需要的時候加快進程，通過支援機組成員以促進航班服務恢復的努力。14.機場客戶服務、客戶關懷、客戶中心、訂座運營中心和收益管理。作出主動運營決策，提升客戶體驗，協調恢復服務。利用達美航空的通知系統、社會媒體和達美航空網站（Delta.com），保證快捷的資訊溝通，同時進行收益控制。15.包機運營。保證準時運營，減少不正常航班運營對旅客的影響。與業內支援人員，包括包機部門運作/顧客中心各種功能區的員工合作，以支援包機日常運營。16.航空器航線安排。管理機隊的航線安排和收益，保證每一個航班用合適的航空器執飛；同時，滿足航空器的維修要求。17.維修協調中心。管理和協調技術運營資源，使航空器安全、準時地飛行，保證客戶乘坐安全的航班並且準時到達。18.航班控制。為達美航空所有的航班運作提供簽派和運作控制，與機長共同承擔責任，將旅客安全、準時、有效率地運送到最終目的地。19.裝載控制中心。負責製作有關燃油、配載平衡的計劃/起飛報，解決有關達美航空所有全球幹線航班出境一致性的任何問題。20.航行和航路效率。開闢減少城市對之間飛行時間的經濟性航路，使旅客在航空器上度過更少的時間。21.無線電部門。方便飛行機組和飛行主管、維修或航空醫療專家空對地或地對空通信。22.企業安保部門。評估並協調對達美航空旅客、航空器、員工和設備威脅的實時回應。23.值班主任和系統運營經理。提供運營監管，指導和優先解決所有運作/顧客中心內支援部門基於日常限制而面臨的焦點問題。保證計劃和旅客體驗的完整性，主動制訂對旅客短期和長期影響的應對計劃。24.氣象部門。預測航路上的風險，諸如氣流、雷暴和火山灰，以便作出運營決定，保證旅客和機組安全。預報場站天氣及颶風和冬季天氣對航班運作的潛在影響。25.解決方案中心。成立為運作/顧客中心的軟體、硬體等技術提供全天候一站式服務的部門，根據需要監管、決定、協調、實施、加速所有與技術相關的活動。26.戰略規劃組。管理達美航空日常的空中交通限制，制定實施對系統運營中斷的協調性戰略。

　　從達美航空運作/顧客中心的組成來看，它是一個涵蓋安全、技術、商務、收益管理、品牌管理、航班正常、旅客服務、應急管理、戰略規劃的龐大系統。達美航空將運作/顧客中心稱為公司的“神經中樞”，是達美航空整個系統運轉的地方。運作/顧客中心的建設，對於達美航空保證安全、提高效益的意義是不言而喻的。就航班正常工作來講，也正是通過運作/顧客中心，平衡已有的航班計劃與運作限制及中斷，提高航班正常率，快速恢復延誤航班運營，向旅客提供無縫隙的飛行體驗，同時取得頂級的行業表現。

　　達美航空運作/顧客中心

　　對航班正常工作的啟示

　　航班正常工作是民航系統的一項重要工作，航班正常率是評價航空業服務品質的核心指標。概括地説，航班正常工作首先是保證航班準點運營，提高航班正常率；其次是航班延誤後，儘快恢復運營，減少延誤時間；最後是在延誤期間做好旅客資訊告知、退改簽和食宿等服務工作。在空域資源短缺、極端天氣增多、機隊規模不斷擴大、航班量持續增加等情況下，航班正常工作面臨極大挑戰。

　　航班正常工作是一個複雜的系統工程，不僅需要空管、航空公司、機場、地面服務等單位的密切配合，也需要航空公司內部各部門的緊密合作。達美航空運作/顧客中心建設的經驗，為我們的航空公司加強航班正常工作提供了很好的借鑒。

　　第一，提升航班正常工作層次，航空公司必須充分重視運作控制系統建設。航空公司的安全、正常、服務和效益，都是通過航班運作實現的。換句話説，航班運作是安全、正常、服務和效益的基本實現方式。航班正常率的高低、航班延誤後的恢復速度以及服務水準，體現了航空公司的運作控制水準和運作保障水準。根據達美航空運作/顧客中心建設的經驗，高水準的運作控制系統，對航班正常工作起碼可以發揮四個方面的實質作用。一是通過與空管、機場等保障單位的有效工作溝通，為航班正常創造良好的外部環境。二是通過全面監控和評估天氣、空域、流控等運作環境，從而科學預測航班運作，決定航班是否取消、改航、繞飛、備降。三是通過實時監控運作中的所有航班，掌控其所處位置和運作狀態，制定有針對性的保障措施。四是調動一切資源，快速恢復延誤航班，減少延誤時間，為旅客提供高品質的服務。特別是機隊規模大、運營跨國甚至跨洲航班的航空公司，由於受制約因素多，有效的運作控制系統對航班正常工作更加重要。為了加強航班正常工作，我國航空公司要將運作控制系統建設提上更加重要的議事日程。

　　第二，航空公司運作控制系統構建的考量之一，在於滿足保障航班順暢運作、中斷後快速恢復的需要。達美航空的運作控制系統是從簽派室發展起來的。簽派部門當然也要組織、調配、放行、保障飛機的運作，但畢竟人員少、職能單一，難以有效實現對所有航班運作狀況的全過程監控，難以快速調動內外資源有效保障航班正常運營、解決航班不正常運營的問題。正是為了消除這些局限性，達美航空完成了組織結構的變革與創新，在簽派室的基礎上不斷擴大規模，建成了由眾多部門組成的運作控制中心。其中的航班計劃編排、航線網路優化、機組食宿、機組追蹤、航路設計、維修協調、運作情況分析、航班正常性統計、客戶服務等部門與航班正常工作直接相關。這些部門既相對獨立，又在一個平臺上工作，資訊共用，及時互動，互相支援，從而有效調動資源，保障航班安全正常運營，提高航班整點率，避免機組超時等因素加劇航班延誤，使不正常航班得以快速恢復，促進了航班正常工作的開展。這值得我國航空公司建設運作控制中心予以借鑒。

　　第三，客戶服務與運作控制系統的融合，是做好航班延誤後旅客服務工作的重要條件。航空運輸受天氣等各種複雜因素影響的特點，決定了航班不可能做到100%準時。但航班延誤特別是大面積航班延誤後，航空公司應當為旅客提供優質服務，贏得旅客的理解。做到這一點，也要從組織機構的優化組合上著力。這也是2013年達美航空將運作控制中心更名為“運作/顧客中心”的原因。當然，這種更名不是名稱上簡單的花樣翻新，而是進一步將運作控制系統與顧客服務部門整合，使旅客服務部門更迅速、直接地了解航班運作狀態，以及需要採取的服務措施。當發生航班延誤、取消等運營限制和中斷時，其可以對運輸一線的服務工作提供及時的指導和支援，加強服務工作，提高旅客滿意度。我國的航空公司在建設運作控制系統時，也要充分重視完善客戶服務功能。

　　（作者係中國民用航空局運輸司副司長）