上半年全省12315共受理消費者訴求17.74萬件

　　投訴突破3萬件，挽回經濟損失1367.98萬元

　　昨日，河南省工商局12315發佈上半年受理消費者訴求情況，從各類資訊的同比增速看，諮詢持續去年的快速增長態勢，同比增長了51.0%，投訴與舉報增速較上年同期趨緩，分別增長了24.3%和14.21%。

　　電話投訴依然是消費者投訴的主要方式，網際網路受理消費者訴求同比增長31.8%，佔比0.2%；該比重與全國平均水準（3.1%）、中部六省中的湖北省（6.1%）相比還有待提高。

　　鄭州晚報記者 李麗君

　　消費訴求受理量全國第八，增幅居中部六省首位

　　據統計，上半年，全省工商系統各級12315工作機構共受理消費者訴求17.74萬件，居全國第八位，較去年同期的第十三位提升五個名次；消費訴求量首次超過湖南，居中部六省第二位。從同比增速看，今年我省消費訴求渠道進一步暢通，12315熱線接通率顯著提高，全省消費訴求總量猛增，同比增長44.11%，增幅居全國第二位，略低於北京，中部六省居首位。由此可見，隨著我省消費維權工作效能的不斷提升，消費訴求量與全國第五位的社會消費品零售總額更趨匹配，但相對於人口大省的省情，消費投訴總量還有提升的空間。我省消費投訴強度居全國第十二位，中部六省第二位，消費環境總體處於較高水準。

　　投訴總量突破3萬件，挽回經濟損失率翻番

　　其中，受理消費者諮詢14.04萬件，同比增長51.0%，諮詢量及增速均為“十二五”以來最高。受理消費投訴3.19萬件，同比增長24.3%；已處理2.87萬件，辦結率89.8%；涉及爭議金額469.70萬元，為消費者挽回經濟損失1367.98萬元，挽回經濟損失率（挽回經濟損失/爭議金額）2.91，是上年同期的2.32倍，從“十二五”以來的趨勢看，呈逐年上升的趨勢。

　　服務類投訴比重持續上升，重點服務領域投訴佔比近六成。投訴中，居民服務、電信服務、修理維護服務、網際網路服務、餐飲服務排在前五位，分別佔服務類投訴的20.7%、14.5%、9.1%、7.5%、6.7%，共計58.6%，2012年以來該五類投訴一直佔據服務類投訴前五，是消費維權的焦點和難點；13類服務投訴中有8類同比增速超過服務類投訴平均水準，其中租賃服務、仲介服務、餐飲服務、電信服務、網際網路服務增幅超過50%。

　　網際網路投訴爆髮式增長

　　數據還透露，上半年，全省工商系統各級12315工作機構共受理涉及網際網路相關投訴247件，同比增長16.0%。較“十二五”初的34件，增長了6.26倍。

　　從2015年上半年受理的涉及網際網路相關投訴的主要商品和服務分類看，主要集中在餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務和通信産品，分別佔網際網路相關投訴的21.9%、12.6%、8.1%，共計42.5%。其中，餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務主要集中在團購的餐券、住宿券、電影票、KTV歡唱票到店無法使用、不支援退款等；通信産品則集中在網路購買的手機存在品質問題不能退貨和實體店售後服務中心拒絕提供售後服務。

　　2015年上半年全省12315受理量及結構

　　200000

　　150000

　　100000

　　50000

　　0

　　受理量

　　諮詢

　　投訴

　　舉報

　　2015年上半年 177379 140401 31931 5047

　　2014年上半年 123087 92979 25689 4419

　　舉報

　　2.8%

　　投訴

　　18%

　　諮詢

　　79.2%