省工商局昨發佈《2014年消費投訴評析報告》——

　　網路購物投訴2.5萬件

　　同比大幅增長56.5%

　　服務類消費投訴首次超過商品類消費投訴

　　□通訊員 沈雁 本報記者 洪慧敏

　　過去的一年裏，浙江省的消費者最鬧心的是哪些事？消費者對哪些行業怨言最多？……昨日，省工商局對外發佈《2014年消費投訴評析報告》。

　　報告顯示，服務類消費投訴佔投訴總量一半以上，首次超過商品類消費投訴；網路、微信等電子商務類消費投訴增長較快，同比增長56.5%；美容、美發、洗浴、健身等投訴位居服務類別投訴第一位，仍是預付式消費糾紛高發區；通訊類産品品質及售後問題佔投訴總量11.7%。

　　2014年，全省受理服務類消費投訴69403件，比2013年增加了32.2%，佔投訴總量的50.7%，首次超過商品類消費投訴。“投訴主要集中在美容美發、洗染等居民服務，機動車、家用電器等維修服務，電信服務和文化娛樂服務等方面。”省工商局相關負責人告訴記者，其中，全省受理美容、美發、洗浴投訴7798件，位居服務類別投訴的第一位。

　　記者了解到，目前市面上的美容、美發、洗浴消費，主要以預付式消費為主。省工商局介紹，消費者反映的主要有售卡後經營者突然關門跑路，導致消費卡無法使用；各種會員卡、優惠卡利用格式條款不退剩餘金額，設置過期無效條件等情況。還有很多美容美發用品、化粧品打著國外進口的幌子，其實是使用“三無”産品，造成消費傷害。

　　當下，網際網路、微信朋友圈等新型購物方式被越來越多的消費者採用，它們也成為新的投訴熱點問題。據省工商局統計，2014年全省涉及網路購物投訴2.5萬件，佔全省消費投訴總量的五分之一。

　　省工商局相關負責人説，從消費者投訴數據分析，主要問題有消費者付款後經營者拖延發貨、甚至不提供貨物，經營者提供的商品型號、款式與實際約定不符，商品品質存在瑕疵，虛假宣傳等購物陷阱問題突出，經營者無正當理由拒絕或拖延承擔售後義務。

　　此外，2014年受理通訊器材類投訴9598件，電信服務類投訴6467件，二者佔全年消費投訴總量的11.7%。

　　“這與當前資訊消費及網際網路消費的快速增長趨勢相一致。”省工商局相關負責人介紹，在通訊類商品投訴中，消費者反映最多的是手機通話故障、按鍵失靈、自動關機、黑屏等手機品質問題。而一些智慧手機功能繁多，主要問題是下載的軟體相互衝突導致手機不能正常使用，水貨與翻新機以及假貨問題、售後服務問題，在售後服務中人為設置障礙等。網購的手機則存在産品透明度不高，品質參差不齊等問題。服務類投訴主要是網路信號不穩定、網路速度慢、資費套餐不公平條款侵害消費者合法權益等方面。

　　據統計，全省工商12315系統共受理消費者投訴舉報諮詢552562件，比2013年同期增加110823件，增長25%。其中，投訴136871件，佔受理總量的24.8%；舉報32527件，佔受理總量的5.9%；諮詢383164件，佔受理總量的69.3%。