昨天，省消協發佈2015年上半年消費投訴分析，總量同比有所下降，全省各級消費者協會解決消費者投訴19566件，使消費者免受經濟損失7964余萬元，其中手機、網購成為投訴熱點，高難度消費投訴增大。

　　據統計，江蘇省各級消協組織2014年上半年投訴總量為65132件，2015年上半年總投訴量則為35601件，同比下降45.34%。消協相關人士分析指出，投訴總量的下降一方面是由於新修訂的《消費者權益保護法》加重了經營者的違法成本，商家增加自律意識。另一方面是由於越來越多的經營者更加重視企業信譽和消費者權益保護工作，努力把消費糾紛解決在企業內部和萌芽狀態。此外，省消費者協會倡導搭建的“消費維權通”消費糾紛和解平臺，也進一步拓寬了消費維權的渠道，一定程度上降低了消費糾紛投訴量。

　　分析發現，手機産品品質及售後服務為投訴熱點。消費者反映的問題主要為品質差，返修率高等。當發生行動電話機消費糾紛時，一些商家及售後經營者就手機故障問題的責任方認定，相互推卸責任，拖延甚至不履行“三包”義務。此外，網購投訴依然佔媒體購物較大比重，快遞服務中消費者合法權益保護問題應得到重視。從投訴統計表看，網路購物佔單項媒體購物投訴的75.05%，佔2015年上半年投訴總量的15.44%。目前，我國網路消費呈現不斷增長的態勢。新消法保護了“7日無理由退貨”，但有的經營者未經消費者確認，以自行規定該商品不使用無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。

　　不過，總量雖降，調解難度卻增大。省消協同時發佈了幾則典型案例，對消費者和商家都頗具警示意義。

　　典型案例一：抽獎儲藏室縮水29間咋辦

　　1月，啟東市消協接到44位消費者集體投訴啟東某房地産公司欺詐售房。據反映，2014年9月初，房地産公司工作人員以電話形式向啟東某IFC公寓6號樓購房者發出電話通知：凡該樓業主在2014年10月31號前全部交清購房餘款的，可參加2015年1月1日舉辦的108間免費贈送儲藏室的抽獎活動。但消費者發現，房地産公司用於抽獎的儲藏室由108間縮減為79間、抽獎活動中顯失公平、不符合抽獎條件的業主參加抽獎，雙方發生了很大的爭執。未抽到儲藏室的106位消費者創建微信群，組成了維權聯盟。

　　啟東市消協第一時間與消費者微信群主取得聯繫，兩次約請房地産公司談話，最終，由房地産公司將剩餘的29間儲藏室公開拍賣，將拍賣所得反饋給未抽到獎的106位購房者。

　　典型案例二：廣告用錯字虛假宣傳引糾紛

　　4月，沈先生在金壇市西門中大國際商貿城一家壁紙店購買壁紙。當時，沈先生看到店家廣告牌上寫著：“整臥貼，包人工。”沈先生心想，商家的優惠活動不錯，便沒有仔細問清楚，就支付了定金1000元。幾天后，沈先生看商家還沒有聯繫自己説到府貼壁紙，覺得納悶，便聯繫了商家，卻得到了意想不到的答覆：廣告上的字寫錯了，應該是：“整屋貼，送人工。”所以按沈先生的消費情況，他們不能包人工費用。沈先生不能接受商家的解釋，遂向金壇消協投訴。經反覆調解，雙方達成一致，同意各自承擔50%的人工費。

　　典型案例三：“和尚”跑了“廟堂”擔責

　　5月8日至20日期間，嚴某（自然人，未經工商註冊登記）以每日500元租賃射陽縣某大酒店場地，每天一次給老人講解衛生、保健知識，每天給參加聽課的老人每人免費發一樣3元左右的贈品，連續十多天，同時銷售各種保健産品，並謊稱購買後不滿意者可以退貨。然後由“託兒”故意當天購買，次日到現場退貨。5月20日這天，嚴某一下子銷售48套産品（含“託兒”購買的産品），每套收取2650元。5月21日，消費者便再也聯繫不上嚴某。

　　射陽消協首先與嚴某聯繫，其稱人在安徽拒絕前來，再聯繫，拒接電話。見此，射陽消協依據消法第四十三條規定，將該大酒店列為被投訴方。消協了解到上述商品實際市場參考價為2020元，故敦促該酒店賠償30名老人所購商品差價共計18715元。6月10日，對30名老人的賠償已全部到位。

　　本報記者 杭春燕