北京市工商局昨日發佈2014年度受理消費者投訴分析情況，消費者投訴總量呈現上升趨勢，12315、96315兩條熱線2014年度共受理消費者投訴79694件，比2013年同期增長33.5%。合同、品質、售後服務依然是投訴量最大的“三駕馬車”，在去年全年消費者投訴案件中，38.43%涉及合同問題，30.77%是品質問題方面的投訴，售後服務問題佔投訴總量的22.05%。

　　商品類投訴 家電最多

　　商品類投訴居前五位的依次是家用電子電器、日用百貨、家用機械、食品、房屋及裝修建材，家用電子電器類投訴量仍高居投訴榜首，反映了家用電子電器在百姓日常生活中的需求地位。市工商局介紹説，2014年全年共接收家用電子電器類商品投訴8328件，佔投訴總量的10.4%，同比增幅26.5%。主要集中于手機通訊類産品、空調類産品、電腦及耗材等配套設備。涉及問題以商品無法正常啟動、黑屏、花屏、無法正常通信等品質問題，及未按購買的型號、品牌提供商品等合同問題。

　　服務類投訴 網遊最多

　　2014年，兩條熱線接收服務類投訴62834件，銷售服務類投訴數量最多，共47952件，佔投訴總量的60.2%，是全市投訴問題比較集中的行業。據北京晨報記者了解，電信服務投訴飆升的主因之一，在於手遊類投訴增幅極大，投訴原因包括運營商無故封號等。

　　市工商局相關負責人介紹説，從投訴情況看，消費者根據新《消法》亮點中的“消費者享有七日後悔權”、“欺詐行為可獲得三倍賠償”的規定進行投訴要求退貨、索賠的問題比較集中，分別為1794件和2486件。

　　網購類投訴 預訂服務最多

　　隨著電子商務的普及，此類投訴增長迅猛。投訴主要集中在不履行合同約定、售後服務及品質方面，合計佔比超過八成。網路零售中主要涉及的商品為手機及手機配件、家用電器、日用雜品。其中，網上預訂服務的投訴增幅最明顯，主要以預訂住宿服務、機票、景點門票為主。糾紛問題集中在網站不按時出票；不履行改簽退票等承諾；網站失誤將消費者的資訊填錯導致不能登機；航班取消拖延退款；網頁顯示酒店預訂成功，實際到店消費時沒有房間；擅自取消消費者團購的景點門票訂單或更改門票使用時間等。

　　晨報記者 肖丹

　　■按投訴類型分

　　商品類投訴 16860件 21.2%

　　服務類投訴 62834件 78.8%

　　同比增長39.9%

　　商品類投訴前五

　　家用電子電器

　　日用百貨

　　家用機械

　　食品

　　房屋及裝修建材

　　電信類增幅最大457.1%

　　銷售類數量最多47952件

　　■按購買方式分

　　網路零售投訴47794件 59.97%

　　同比增長51.4%增幅最大

　　網上預訂服務投訴3446件

　　同比增幅 112.2%