□徐敏 浦月蓉

　　近日來，雷雨等天氣造成的航班長時間延誤頻繁發生，這樣會影響到整個機場的流控和管制工作，因此等待的時間往往較長，這種不正常情況下的航班延誤，會給乘務組帶來相當大的工作量，無疑是對乘務員們的身體以及心理承受能力的巨大考驗。

　　經常看到這樣的一幕：航班長時間延誤，旅客被困在客艙內，手腳施展不開，詢問乘務員什麼時候飛機能起飛，具體什麼原因讓飛機不能起飛，年輕的乘務員因為對專業知識了解不多，越解釋旅客越不滿意，甚至産生質疑，紛紛圍住乘務員，指責她和航空公司……

　　航班延誤後，乘務組的服務應及時跟進。那麼，怎樣保障航班延誤但服務不延誤呢？ 應按兩種情況具體分析。

　　第一種情況，如果預期航班會長時間延誤的情況下，機組應與相關部門聯繫獲得第一手資訊後決定是否讓旅客登機等待，這樣可以避免因為長時間的機上等待讓旅客産生不滿情緒。

　　第二種情況，如果因為機場運力保障能力不強，管制臺無法讓旅客在候機廳等待，要求必須關門後才能進行排隊時，那麼只能讓旅客上機等待。在這樣的情況下，就需要乘務組以旅客的需求為關注點，提高航班延誤的服務水準，要有敢於面對延誤的勇氣與克服困難的決心。這種情況下，應該做好以下四個方面，會收到事半功倍的效果。

　　首先，資訊通報要及時。乘務長親自廣播是對旅客的一種尊重。乘務長要盡可能地了解航班延誤的原因、大概等待的時間。要將真實的資訊通報給旅客，同時客艙要有乘務員進行解釋。航班延誤，不知道發生了什麼事，不知道還要等待多久，也不知道是何種原因引起的，這是旅客最無法忍受的。首先，發生延誤後，乘務長要出現在客艙中，並及時與客人溝通，給乘客及時、明確的解釋，而不能等旅客忍無可忍了才出現，這種情況下旅客的怒氣是很難平復的。即便航班資訊沒有任何更新，乘務員也要定時定點地主動廣播航班情況，而不是等到旅客來問了，才去詢問航班動態。

　　另外，由於航班延誤的最大特點是不確定性，資訊可能隨時變更，旅客會越來越焦慮，不滿的情緒會相互傳遞，一旦累積到一定量就容易爆發。因此，一定要確保客艙時刻有人，以便把所有不斷變更的資訊，及時、有效地傳遞給旅客，做好廣播工作。同時，做好現場的解釋與安撫工作，積極主動地為旅客排憂解難、出謀劃策，以爭取旅客的理解。

　　在航班延誤過程中，乘務長在客艙內不間斷巡艙尤為重要，一方面，乘務員可以有精力在各自的門區做好艙門監控工作；另一方面，乘務長在回答旅客各種問詢方面經驗更為豐富，更能贏得旅客的信任，從而收到事半功倍的效果。

　　其次，餐飲服務要主動。在預知延誤30分鐘以上的航班，餐飲服務要及時主動提供，而不能等到旅客按呼喚鈴才提供。民以食為天。旅客會感到餓，感到渴，我們要不停地給旅客送水。根據航班的延誤時間長短制訂好服務計劃，是否需要加配餐飲，特別是在北京這樣的大機場，航班大面積延誤需要加配餐飲的航班很多，食品公司製作、運輸也需要時間，這就有可能加配餐飲要等待很長時間，因而我們就需要提早做好相應的工作。

　　再其次，娛樂節目要精彩。在提供餐飲的同時最好播放一些娛樂節目。娛樂節目，這時候也要有播放的技巧，多放些輕鬆的、搞笑的節目，可以緩解旅客的心理壓力。也可以播放最新的電影，吸引旅客的注意力，轉移視線，讓旅客不要老是想著延誤，頭等艙的攜帶型機上娛樂設備也要及時發放。建議客艙要專門製作延誤時播放的節目，增強節目的娛樂性，減少廣告的時段。

　　最後，特殊旅客多關注。對VIP旅客多關注，服務要週到；對白金卡、金銀卡會員多問候，提供個性化服務，細緻熱情；對無成人陪伴老人、兒童，要及時聯繫家人，耐心陪伴；對病殘旅客多關心，多觀察，多呵護。對於需要改簽的旅客，及時聯繫地服，協助處理改簽事宜。因此，做好了這些細微服務，才能讓旅客體驗到航班延誤下乘務組的用心，做到真正的人性化服務。

　　航班延誤時，作為乘務長要先士卒，多一份耐心，多一份關心，面對困難，臉帶微笑，將心比心，真誠地為旅客服務，多站在旅客的角度思考問題，用積極的態度去幫助旅客解決問題。

　　（作者單位：南航大連分公司 ）