上接9版

　　姓名：武晗

　　身高：167釐米

　　體重：45公斤

　　生肖：猴

　　籍貫：山東聊城

　　畢業院校：南京航空航太大學金城學院

　　職業：山東航空空乘

　　最想去的地方：大溪地、巴黎

　　飛行格言：我將把我最美的微笑揮灑在天空

　　乘務長培訓

　　實戰演練真心不易

　　武晗坐在座位上，細心觀察機艙裏的情況，客艙裏每一點小動靜她都不放過。突然，她身子右側的小窗戶上出現了紅色的火焰，她馬上意識到飛機有可能是起火了。

　　“各位乘客，請不要動，保持鎮靜。”武晗用中英文各廣播了一遍。耳邊是乘客驚恐的呼聲，武晗則儘量保持鎮靜，等待機長的指示。同時，所有的撤離程式在她腦海裏過了一遍，緊急出口是否無煙無火無障礙，是否需要啟用其他的緊急出口，滑梯如何放出，能否在90秒之內完全安全撤離。

　　這是武晗在進行乘務長培訓時，發生在動態模擬艙中的一幕。應急撤離是武晗覺得最難的培訓內容，雖然自己在2000多個飛行小時中是零投訴、且績效排名靠前，但還是覺得培訓很有挑戰性。

　　所謂的動態模擬艙，可以模倣多種緊急情況，比如飛機撞擊、進水、著火等。如果遇到火災，那麼乘務員身邊的窗口就會顯示紅色火苗的圖案，進水了則真的會有水流涌入窗戶夾層中，四週還有乘客的驚叫聲。而這些都不會事先通知培訓的空乘，他們需要靠自己的業務知識和觀察力判斷險情，並作出反應。

　　“我大學時也曾當過班幹部，但覺得管理客艙更難一些。在培訓之前，很多應急知識真的只是‘知識’，現在要學會下達密碼，監控全程，看其他乘務員在幹什麼，是否客艙裏每個區域都有人，一定做到心裏有數，因為到時候所有的乘務員都會來問你該怎麼辦。”武晗説。

　　乘務長培訓的課程時間很緊，課程量很大，武晗每晚回家，都要復習到深夜。現在她已經通過了培訓的考核，具備競聘乘務長的資格了。

　　向前輩學習

　　挑最難的事兒幹起

　　在武晗還是個新人時，她就明白乘務長身上的責任。當時，她還處於帶飛階段，遇上了她經歷的最嚴重的一次特殊情況。因飛機延誤時間過長，從杭州返回青島時，一部分乘客拒絕上飛機。

　　乘客待在機場不上飛機，勸導工作應由地面工作人員完成，但該航班的乘務長願意下飛機，親自勸説乘客。在武晗看來，客艙裏的情況已經很糟糕了，乘客願意上飛機，並不代表其心中怨氣已消，乘務員正盡力安撫這些乘客，但已經感覺有些吃力了，乘務長敢擔起最困難的事情，讓武晗很佩服。

　　“乘務長一定要顧大局。那次天氣情況造成的延誤，已經讓我們機組超時了。按照規定，我們必須原地休息，不能工作，這便耽誤了一段時間。如果乘客堅持不上飛機，這麼耗著，我們將再次超時，就只能休息，將造成進一步的延誤。乘務長考慮到了這一點，其實是本著乘客的角度出發的，儘量在我們超時之前，完成這次航班。不得不説，我從他身上學到了很多，不僅僅是服務流程，還有對局面的掌控力”。

　　讓武晗欣慰的是，就在兩個月前，她又飛了同樣的航線，碰到了之前服務過的乘客。乘客一眼認出了武晗，還和她道謝，認為他們機組在上次的延誤中，處理得很好。“他説他沒有對我們失望，還是願意選擇我們公司的航班。我覺得這是對我們工作最大的肯定。”

　　約束再約束

　　要努力提升自己

　　具備飛乘務長資格的空乘，總是有很強的自控力，因為乘務長若不能以身作則，乘務員會有樣學樣，管教也沒有説服力。雖然武晗還不是乘務長，但她在各個方面都朝著乘務長的方向努力。

　　武晗曾報考過駕照考試，科目四的考試正好和培訓衝突，武晗本可以將科目四的日期往後推遲一些，但她還是堅持復習駕照考試到深夜1時多。因為她給自己定了死規定，某一項內容必須在某一個時段內完成。有時她也覺得，對自己有些苛刻。

　　“我學古箏，打羽毛球，練瑜伽，還學韓語。我們的乘客，有些看上去是中國人，誰知一開口説話就是日語、韓語，英語有很重的口音，所以我希望能用他們的語言來提供服務。我總是把時間安排得很緊，因為我始終相信一句話，在能提升自己的時候就要趕緊提升，等到提升不了的時候，這輩子真的只有這點高度了。其實我有惰性，所以拼命約束自己。”武晗説。