從兩個隔簾掛鉤説開去
- 發佈時間：2015-06-19 08:30:36 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
馬旭輝
近日，筆者在執行CZ3635廣州—連雲港航班任務時，乘務長在航前檢查中發現頭等艙和高端經濟艙之間的隔簾無法正常使用，原因是隔簾上的掛鉤壞了兩個。於是，乘務組立即通知機務人員。機務人員很快到達客艙，對隔簾掛鉤進行了更換。在旅客登機前，隔簾就恢復了正常使用。這件小事讓筆者覺得，應該為乘務長的認真檢查和機務人員的快速修復能力“點讚”。
以前，為了保障飛行安全和航班正點，機務人會對直接影響飛行安全的故障進行排除，將不直接影響飛行安全的故障保留到航後進行處理。這些年來，筆者在執行航班任務時，遇到過很多保留的故障：座椅靠背故障、小桌板故障、娛樂系統故障等。筆者認為，機上所有故障都應該被儘快排除，不應該讓飛機帶著任何的問題去飛。因為對於旅客來説，影響飛行安全的故障他們是無法親身體驗到的，而客艙裏的故障則會影響他們的乘機感受。比如，一個座椅的故障對於整個飛機來説僅是百分之零點幾的小概率事件，但是對於剛好要使用它的旅客來説就是百分之百的不滿意了。試想，如果是一個懷著很高期望值、第一次搭乘公司航班的旅客遇到了座椅故障，導致他整個旅途中坐得不舒服，那麼，他還會再選乘同一家航空公司的航班嗎？
客艙設施的好壞直接關係到旅客的乘機體驗。在這方面，我們可以借鑒日本機場的經驗。飛機落地後，日本機場的地面服務人員就會登機，向乘務組詢問客艙設備使用情況。如果有座椅或者娛樂設施等故障，那麼他們就會認真進行記錄，這些座椅也儘量不會安排旅客了。對於已經發出去的登机證，他們會在候機樓裏儘快找到旅客本人進行及時更換，這樣就極大減小了客艙服務的壓力，同時也提升了旅客的滿意度。
客艙安全無小事。就拿文章開頭的隔簾來説，看似不起眼的兩個隔簾掛鉤，其實也擔負著服務與安全的重任。首先，兩個掛鉤失效會造成隔簾無法正常使用，旅客登機時就會受到影響。如果一登機就看到一個挂得歪歪斜斜的隔簾，旅客對整體客艙服務的第一印象一定大打折扣。其次，飛機起飛後，高端經濟艙和頭等艙之間沒有隔簾，將影響頭等艙的服務。更關鍵的是，如果萬一遇到需要旅客緊急撤離的突發情況，無法歸位的這道隔簾也將成為旅客逃生路上的障礙。兩個隔簾掛鉤，看起來是小到不能再小的客艙故障，但實際上卻與旅客的生命安全息息相關。
當然，筆者很高興地看到，隨著民航的高速發展，民航機務工作已經從重視飛行安全和運作正常，發展到注重旅客的舒適度和滿意度。一切都在進步，但要真的做到“一切從顧客的感受出發”，我們也的確還有很長的路要走。
- 股票名稱 最新價 漲跌幅
