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國航重慶金鳳姊妹悅翔乘務組挂旗首飛獲旅客書面表揚

  • 發佈時間:2015-06-17 08:31:36  來源:中國民航報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  本報訊 通訊員毛竹、尹多報道:6月4日,國航重慶金鳳姊妹悅翔乘務組首班挂旗,執行CA1440重慶—北京航班飛行任務,劉士麗作為首班飛行的乘務長,帶領組員用細心優質的服務,在航班延誤的情況下,獲得了多位旅客表揚。

  6月4日,CA1440重慶—北京的航班原本計劃18時起飛,然而在旅客上客結束後,乘務組收到機組的通知:北京因雷雨天氣和流量控制需要推遲起飛。經驗豐富的劉士麗,立即和組員制訂好了航班長時間延誤的服務預案。就在此時,乘務組再次收到了起飛的具體時間:3個小時之後起飛。這將是一場考驗服務耐力的航程,劉士麗再次將服務預案重申給組員,並對組員説:“認真傾聽,耐心解釋,及時通報資訊。”由於航班等待時正值晚餐時間,劉士麗決定先給旅客提供餐飲服務。在延誤3個小時的資訊廣播通知旅客後,旅客們的情緒變得急躁起來。一位外國旅客一直在用英文向乘務員提出問題,頭等艙乘務員任艷耐心地用英文向旅客表示歉意和解答,告知其有足夠的時間乘坐接下來的航班,並且當發現該旅客手機電源不足時,主動提供了自己的充電寶給旅客使用,及時妥善地安撫了該旅客的情緒。

  在服務程式完畢後,乘務員們主動走到客艙裏,隨時了解旅客的需求,還有的乘務員為了緩解旅客的焦躁情緒主動和他們聊天。其中,有位旅客詢問起新乘務員張波的飛行經歷。當得知張波這是執行的第3個航班任務時,該旅客有些吃驚,因為他看到的張波完全不像一個工作中的新手,態度沉穩、服務技能嫺熟。旅客和乘務員之間互動的話題就此展開,也帶動了周邊的旅客一起加入進來,客艙氣氛也逐漸緩和下來。

  在聊天的過程中,當很多旅客知道這是金鳳姊妹悅翔乘務組首班挂旗飛行時,更是給予了支援和鼓勵。還有的旅客被乘務員的耐心服務所感動,主動要求寫表揚信。其實,在這趟延誤的航班中,還有很多的服務細節,每個組員在服務過程中,都一直關注旅客情緒感受。發現有睡覺的旅客時,會放低自己的音量;餐食沒有選擇時,會主動提供辣椒醬並表示由衷的歉意;當發現旅客看完一份報紙時,會主動向前提供其他種類的報刊。

  航班雖然延誤了,但乘務組用細心的服務彌補了航班延誤帶來的遺憾,更是用耐心的服務獲得了旅客的體諒、支援與鼓勵,在航班起飛後,更有4位白金卡以及金卡旅客主動提出寫表揚信以肯定乘務組的優秀服務。

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