全球汽車論壇：客戶體驗需要改善
- 發佈時間：2015-06-10 15:31:00 來源：中國新聞網 責任編輯：羅伯特
中新網重慶6月10日電(鐘旖)“現在已不是主機廠高高在上的時代，客戶體驗需要好好的改善。”10日，在重慶召開的2015(第六屆)全球汽車論壇年會上，馬瑞利中國CEO、菲亞特汽車金融有限責任公司董事長鄭顯聰如是説。
在過去30年，汽車業並沒有好好檢討對客戶體驗方面是否作為，客戶從打電話報修到車廠排維、修好還需要幾個工作日時間。鄭顯聰説，這種客戶體驗與當前4S店運營衝擊後的“哀聲連連”一起，必須改善，“要把與客戶之間的聯繫做得更好”。
在現場，鄭顯聰描述了他對未來汽車産業4S店生態的期待，在車子還沒有發生問題時，經銷商或主機廠就打電話告知客戶，“您的車子需要保養了”、“我幫您做一些更及時的維修”。鄭顯聰指出，“甚至以後4S店可以變成一個咖啡廳”。
談及傳統汽車領域如何增加品牌知名度和忠誠度，鄭顯聰則表示，“把受傷過的品牌做起來會更難”，但“天下無難事”。品牌力與給客戶的選擇性是最重要的，結合年輕人選擇車型時的需求，公司未來會在中國投放至少三個品牌。
長安汽車總裁助理、管理創新與IT中心部長胡朝暉也指出，工業4.0為汽車工業轉型升級提供了可行的框架和方向，長安汽車將建立統一的客戶服務平臺，提高客戶滿意度，以長安新推出的“新奔奔ppo”車型為例，已開始嘗試個性化定制服務。
“汽車已開始轉變以用戶體驗為導向”，這一觀點出自長安汽車工程研究總院副院長兼設計中心主任陳政。從汽車設計的角度分析，陳政認為，汽車與手機一樣，正在走同質化道路，所以汽車正在轉變為另外一種智慧終端，而終端能給大家帶來的，正是“誰可以提供更好的用戶體驗”。
