周曉莉

　　近日，有不少消費者反映在某電商平臺購物時發現該電商的“售後退款”系統無時不處於“網路繁忙”狀態，在“繁忙”滿7日後，退款通道自動關閉，導致消費者即便已經按照要求退貨，但卻無處索要退款。“付款容易退款難”逐漸成為困擾網購消費者的難題之一。

　　退貨退款權利受法律保護

　　如果消費者已將商品按要求退貨，但卻遭電商強行關閉退款通道，導致退款不能，消費者就電商的這種行為可以向工商行政管理部門投訴或向人民法院提起訴訟。

　　根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第9條之規定，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理由拒絕。經營者有下列情形之一併超過15日的，視為故意拖延或者無理由拒絕：（一）對於適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續；（二）未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；（四）自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。由此可知，若電商在收到消費者退回的貨物卻關閉退款通道，則構成了處罰辦法中規定之情形，應當按照規定接受處罰。

　　根據消費者權益保護法第25條規定，除幾類特殊商品或消費者在購買時已經確認不宜退貨的商品外，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由。經營者應當自收到退貨商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。由此可知，電商若未在法律規定的期限內返還消費者貨款，應當承擔賠償責任。

　　無理由退貨注意“七日”限

　　網購消費者在行使自己“七日無理由退貨退款”權利的同時需要注意以下幾點：

　　第一，要看欲退貨商品是否為法律規定的除外商品。網購消費者與電商發生退貨退款的爭議焦點，往往在於退貨商品是否屬於七日無理由退款商品。消費者權益保護法第25條列舉了幾類不適用七日無理由退款的商品：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。

　　如果消費者購買了上述四類商品，即便已將商品退回也無法享有退款的權利。不過，對於確認不宜退貨的商品，經營者負有舉證的義務，不能簡單僅憑經營者的自行規定確認該商品是否不適用無理由退貨。當經營者無法證明消費者在購買時已就某商品不宜退貨的事宜予以確認的情況下，應當按照消費者的要求承擔無理由退貨義務。

　　第二，鋻於消費者權益保護法中對無理由退款的期限予以“七日”的規定，那麼有效證明退貨符合法定期限就成為消費者依法維權的重要保障。在實際生活中，網購商品由物業代收、他人代收的現象普遍存在，消費者以並非本人簽收為由拒絕按照投遞公司公示的妥投日期計算退款期間的訴訟，往往得不到支援。需要注意的是，法律規定的無理由退款期間限定為七日。而對於這七日的起算點是從收到商品之日起計算，即只要投遞公司將商品妥投便開始計算七日的期限，而不論是否為消費者本人取得商品。所以，消費者在接到投遞公司關於商品已由他人代收的通知後應注意及時取回商品檢驗，以免錯過退貨時間。

　　第三，注意留存相關證據。為了更好地保障自己的權益，消費者應當有重要證據存留的意識。現實情況中，有些電商會以收到的退貨與出貨商品不符等為由拒絕給消費者辦理退款手續，消費者往往因無法舉出相關證據而吃啞巴虧，自認倒楣。消費者應當注意在平日生活中逐步養成重要證據存留的意識，在與賣家發生糾紛時能夠拿出收貨時的收貨憑證、收貨照片、退貨照片、退貨憑證、與賣家聯繫對話截圖等證據材料，變被動為主動，有理有據地維護自己的正當權益。