外賣O2O市場開始從野蠻地推、拼補貼優惠等粗放式競爭，進入到拼用戶體驗階段。北京商報記者昨日調查發現，雖然各外賣平臺燒錢仍在持續，但整體戰略已向改善，從燒錢攬客向注重服務體驗留客轉型，目前配送員素質、配送設備和用戶反饋等均有所改善。

　　結束了前一階段的燒錢大戰後，外賣O2O市場趨於穩定。北京商報記者觀察發現，外賣平臺的“外賣騎手”較以往有了很大改觀，統一制服、保溫箱、電動車已是外賣騎手的標準裝備；配送人員在送餐過程中出現問題時，也開始及時與用戶聯繫，保證用戶體驗；此外，外賣平臺也開始提供更多附加服務。

　　外賣平臺的忠實用戶劉女士見證了外賣平臺的發展歷程。與外賣平臺成立之初的只做周邊餐飲聚合平臺不同，去年，外賣平臺得到大筆融資後開始大肆擴張，通過補貼的方式快速積累用戶，但服務品質卻跟不上用戶增長速度，下單後被莫名退單、送餐速度慢等問題屢有發生。

　　但最近幾次點餐經歷卻讓劉女士對平臺的印象有所改變，“下單後不久，平臺會打電話向我確認訂單，併發送配送人員資訊，配送速度也快了不少。餐品送到後，配送人員甚至會問我是否需要倒垃圾”。

　　去年的一波燒錢大戰已培養出用戶通過外賣平臺叫外賣的消費習慣。《2015年中國外賣O2O行業發展報告》顯示，去年我國46.9%的網民曾使用過外賣，我國外賣O2O市場規模已接近100億元，但滲透率近5.9%，仍有較大發展空間。

　　來自北商商業研究院的分析認為，外賣平臺的優劣需從商家、配送、反饋和附加服務四個維度進行考量。在競爭初期，外賣平臺需要依靠補貼的方式搶佔市場，補貼力度、商家數量是消費者選擇外賣平臺的主要標準。但當市場形成規模後，過度燒錢將影響盈利，商家雜而多會被消費者貼上“低端”的標簽。

　　北京商報記者調查發現，多數學生仍選擇廉價的第三方外賣，而具有市場潛力的白領、家庭等消費群體更傾向於連鎖快餐。有白領消費者向北京商報記者表示，選擇外賣第一評判標準為菜品好壞，其次是價格和配送速度。在業內看來，雖然低價折扣依然能打動消費者，但服務已成為消費者選擇外賣平臺的重要考量因素。

　　保證用戶體驗已成為外賣平臺關注的焦點。在餓了麼相關負責人看來，外賣平臺已經由過去1.0時代進入2.0時代，企業將開始通過大數據等手段來增強用戶體驗。該負責人表示，在商家方面，餓了麼開發出Napos訂單管理系統，把訂單處理時間從幾分鐘縮短到幾秒鐘；在用戶方面，餓了麼開發出了針對配送員的調度系統風行者、接單系統帕拉丁以及未來會開放成為社會化物流管理平臺的蜂鳥系統等送餐管理系統；此外，平臺還增加了“超時賠付”功能，對超過承諾時間送達的餐品採用折扣優惠等方法提升客戶體驗。

　　此前，美團外賣宣佈與眾安保險達成合作，為商家提供食品安全險。用戶一旦出現食品安全問題，提交醫療證明等相關材料後即可獲得賠付。白領用戶比校園用戶對於時間的敏感度、對於品質的敏感度要高，針對這一群體，促銷活動會減少，與之對應的是服務品質的提高。（記者 李鐸 肖鵬）