線上旅遊該重視用戶體驗了
- 發佈時間:2015-04-01 01:31:10 來源:科技日報 責任編輯:羅伯特
■IT江湖
根據線上旅遊企業發佈的2014年財報,去哪兒、途牛、藝龍依然保持可預見的虧損,而攜程2014年第四季度凈虧損2.24億元人民幣,是其上市以來首次虧損。儘管如此,從這些上市公司的股價表現來看,資本市場仍然對線上旅遊行業保持極高的熱情。
於是乎,線上旅遊企業似乎都在比著誰虧損得多,誰搶佔了較大的市場份額。業內分析明確指出,線上旅遊“以利潤換市場”的行為還將持續,而居高不下的投訴率也反映出線上旅遊在打“價格戰”搶奪用戶的同時,代理商管理不到位、噱頭行銷等行為嚴重影響了消費者的體驗。
如果整個行業棄用戶體驗而不顧,那麼這個行業就危險了。好在當大佬們在拼命搶市場之時,有小弟開始致力於為用戶提供極致體驗了。雖然背靠阿里巴巴這座大佛,但相較于國內傳統OTA(線上旅遊代理商)大佬而言,阿裏旅行還屬於小字輩,也正是這個小字輩日前推出“未來酒店”戰略,欲攜手酒店業打造一個面向未來,基於信用體系之上並注重極致用戶體驗的新型線上旅遊服務平臺。
據了解,阿裏旅行“未來酒店”戰略的第一階段是聯合芝麻信用上線“信用住”服務,用戶在阿裏旅行預訂酒店時,只要其支付寶芝麻信用分達到600分即可選擇信用住。用戶先入住後付款,無需擔保和押金,離店時也無需排隊,只需將門卡交還前臺,系統會自動從用戶的支付寶賬戶裏扣除房費。目前,全國已有近5500家酒店加入“信用住”計劃。
眾所週知,酒店與OTA之間一直是“相愛相殺”的矛盾關係。一方面,OTA帶來的客源對酒店有著強大的誘惑力,但與此同時,OTA又讓酒店面臨一系列無解的痛點:高佣金低效能、資訊不暢,賬期長等問題。特別是傳統線上旅遊平臺以虧損換市場份額的策略下,用戶的服務體驗也面臨極大考驗:人工信用擔保是否安全、臨時變更手續複雜、退款週期長、離店等候時間長等等。
“未來酒店”則正是奔著解決酒店行業面臨的這一系列問題而來。阿里巴巴航旅事業群總李少華表示,未來“未來酒店”還將探索更多致力於改善用戶體驗的服務方式。在“未來酒店”的背後,則是阿裏係的“最強勢能”組合:淘係3.5億的活躍用戶、芝麻信用、支付寶、花唄、阿裏去和石基。
很顯然,以改善用戶體驗入手,阿裏旅行將更容易補齊自己的酒店“短板”,讓自己的旅遊、機票和酒店業務能均衡發展。
當然,阿裏旅行並不僅僅將提升用戶體驗的策略運用在其酒店業務上,其一直處於行業領頭羊位置的旅遊業務近來動作也不斷。日前,阿裏旅行與黃山旅遊達成深度戰略合作關係,黃山旅遊將在阿裏旅行去啊平臺設立黃山旅遊目的地頻道,以圖文、視頻等多樣化方式為用戶提供豐富的黃山旅遊資訊,同時在PC端和無線端設立便捷通道,用用戶縮短資訊收集和的時間,並全面提供專業化、標準化、人性化服務,通過提升服務能力和消費體驗來吸引更多的用戶關注。
其實,不論是“未來酒店”還是設立旅遊目的地頻道,阿裏旅行在關注消費者體驗的同時,也在關注傳統旅遊産業在目前網際網路+模式下有心而無力的發展困境。當前,線上旅遊交易量雖然巨大,但這僅僅才佔據整個國內旅遊市場份額的十分之一,傳統旅遊産業還服務著更為縱深的市場,如何讓這些傳統企業扔掉傳統OTA時代的柺棍,借助網際網路的力量重新站起來,新型的線上旅遊平臺還有更多的事要做。
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