突破服務瓶頸之道
- 發佈時間：2015-05-18 08:31:27 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
□劉建峰
在國際機場協會（ACI）第10屆亞太年會及2014年度服務品質（ASQ）頒獎儀式上，首都機場再次榮獲2014年度亞太區最佳機場第3名和全球旅客吞吐量4000萬以上級機場第3名。自2011年起，首都機場已經連續4年居前3位。與此同時，首都機場還獲頒了2014年度機場服務品質認證（ASQA）證書，成為國內首座獲得ASQA認證的機場。
任何事物發展到一定階段都會遇到瓶頸，但均有破解之道。談及首都機場如何突破服務瓶頸，筆者認為，雖然多年以來首都機場制定了林林總總的各種規章制度，但在落實的過程中不免走樣。對於如何真正嚴格照章辦事這一問題，應是今後下大力氣著重解決的。
進而深究，是否我們嚴格照章辦事了，就能解決所有問題呢？首都機場平均每天進出港旅客達20多萬人次，服務人員面對的問題五花八門，再全面的規章制度也不可能涵蓋所有領域，如果出現超出規章制度的怎麼辦？例如，有的問題不歸我管怎麼辦？有的問題可管可不管怎麼辦？有的問題超出了職權範圍怎麼辦？有的問題合情但不合規怎麼辦？這些都是規章制度無法涵蓋的。
有沒有解決辦法呢？我們常説解決問題不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，尤其服務面對的是人，是有思想、有情感的人，而不是冰冷的機器。因此，解決辦法就是要解決如何為這些有思想、有情感的人服務的問題。過去我們説做人要常懷仁愛之心，“仁者愛人”，如何愛，千差萬別。
自改革開放以來，大家有一個共識，那就是物質水準提高了，社會的文明程度並沒有提高多少。北大教授錢理群曾説，現在大學培養的是“精緻的利己主義者”。所以，究其實質，我們與國際上先進機場的差距不是在硬體上，不是在管理制度不完善上，而是在社會整體文明程度上。文明素質提高了，常懷仁愛之心，不管遇到什麼樣的問題，都會迎刃而解。
當以往服務出現問題的時候，常是在一個解決問題的臨界點上。也許按規定來，沒什麼問題，但是旅客不滿意；如果超出規定，也許就會很好地解決問題，服務上升到一個新境界，這考驗著每個人的修養與素質。我們乘坐國外優秀航空公司的航班與搭 乘國內航班感受最大的不同，就是國內航班服務人員注重程式，國外航班服務人員注重與旅客的交流。到底哪個感覺更好，結論是顯而易見的，這就是差距。
評比是一個量化的過程，既要從評比中找到差距，又要超越評比，將著眼點放在更加人性化的服務上，讓每位旅客真正感到機場溫暖如家，這就需要我們每個人都有一顆仁愛之心。仁愛的習慣不是一天養成的，需要持久的培養與學習。
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