尋求安全管理與旅客滿意度的完美結合點
- 發佈時間：2015-05-14 08:30:40 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
□柏梅
當今，人們越來越多選擇飛機作為交通工具，是因為它的快捷方便和民航優質的服務。這種特性和優勢給航空企業帶來了廣大的發展空間。但是我們在發展民航事業的同時，永遠要關注的最基本、最重要的應是安全。
安全是航空企業最基本的條件，有了安全不等於擁有一切，但沒有安全就等於沒有一切。雖然説飛機是所有交通工具中安全系數最高的，但如果我們能夠避免更多的人為因素造成的事故，那安全水準就會更上一層樓。
作為空中乘務員，所肩負的是客艙內部的安全責任，這是飛行安全的重要組成部分和重要保障。乘務員的職責是以客艙安全管理為基礎的，客艙安全管理中的疏漏，會給飛行安全造成很大的影響。因此，在飛行過程中任何一個有關安全的問題我們都不能疏忽。當然，乘務員在維護客艙安全的時候，旅客也必不可少地需要配合執行各項安全規則，這就延伸出了乘務員和旅客之間管理和被管理的矛盾。那麼，這種矛盾是否會降低到旅客對客艙服務的滿意度呢？實際上，安全和服務永遠都是一個有機的整體，安全永遠是旅客和客艙服務的基本要求。
乘務員作為客艙安全的管理者，在飛行安全中發揮著重要的作用，在工作中要不斷思考怎樣才能更好地實施客艙安全管理，不斷提高旅客滿意度。
首先，乘務員自身要對各項安全規定理解、熟悉，並嚴格遵守。隨著航空法規的不斷完善，乘務員不僅要嚴格遵守，不斷學習新知識，更要靈活掌握。在實行管理的同時，對旅客心理的需求變化也要及時觀察和了解，這樣才能迅速而準確地找到應對方式。當乘務員對旅客執行安全規定時也許會影響旅客的乘機感受，所以就要求乘務員要對這一規定理解貫通，才能更好地給旅客解釋為什麼要這樣做，讓旅客容易理解和接受這一安全規定。
其次，乘務員自身的安全管理也要到位。比如，要主意自己的電子設備管理，自身安全帶和安全坐姿，執勤時間的把控。只有在保證自身安全的情況下，才能更好地服務旅客。
安全永遠是旅客和客艙服務的基本要求。當旅客的基本要求和他們的行為方式越來越趨於協調和理智時，我們對客艙管理和其他服務之間的步調就會越來越和諧一致。而航空公司安全保障水準的提高，亦會帶動旅客服務滿意度的提高。安全是民航的生命線，也是服務的第一要旨，安全與服務並不是相互對立的。但如果兩者産生衝突，也要堅持確保安全第一的原則。我們要在確保安全第一的前提下來提高客艙服務水準，並通過不斷優化管理尋求兩者之間完美的結合點。
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