客艙中如何做到安全服務“兩手抓”
- 發佈時間：2015-02-06 08:32:00 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
馬太
在一段航程中，空乘們肩負的第一要務是確保客艙安全，其次才是做好客艙服務。然而，在民航的實際工作中，有時會出現安全與服務工作發生矛盾的現象。例如，坐在應急出口位置的旅客不能把包放在腳下，有時還不能放倒座椅靠背；在起飛降落階段，旅客需要收起小桌板、調直座椅靠背、打開遮光板；在飛機遇到氣流顛簸時，旅客不能使用洗手間，空乘也會暫停一切客艙服務。這些安全措施難免會給旅客帶來一些麻煩，而如何在這些情況下做到安全與服務“兩手抓，兩手都要硬”，就要考驗空乘的應變能力了。
前段時間，筆者乘坐海航航班出行，座位恰好在應急出口處，海航的服務方式給筆者留下了很深的印象。在航班起飛前，一位乘務員把座椅靠背袋子裏的《應急出口安全須知》拿出來，分別交到每一位坐在應急出口處旅客的手中，並向每位旅客強調要認真閱讀此安全須知。有的旅客表示自己常坐飛機，對於這些安全規定已非常熟悉，但是海航空乘依然用親切但不容置疑的語氣説：“先生，我知道您經常乘坐我們的飛機，對於流程很熟悉。但是事關安全，請您務必再仔細閱讀一遍。”這種對旅客安全負責的認真態度贏得了旅客的尊重與支援。而更貼心的是，在講解完應急出口處的注意事項後，空乘還特意徵求旅客意見：“我們飛機應急出口處的座位是不能調節座椅靠背的，您還願意坐在這裡嗎？”這句體貼的詢問，讓旅客感到得到了應有的重視，也就更加不會在意坐在應急出口處給旅途帶來的不便了。海航的這種做法，既保證了安全，又保證了服務水準，讓人不禁“點讚”。
在確保安全的大前提下，儘量給予旅客最大的便利；在受安全規定限制實在無法滿足旅客某些服務要求時，儘量解釋清楚，給旅客以足夠的尊重，爭取旅客的理解，這是安全與服務“兩手抓”的最基本原則。然而，知易行難，要想真的堅持上述原則，一要靠航空公司本身的重視和日常對員工的訓練，二要靠空乘自身服務理念的不斷升級和服務能力的不斷提高。
在日常對空乘的培訓中，航空公司應始終將如何確保安全放在第一位，切忌重服務、輕安全。在對於安全的培訓到位的情況下，則應進一步提高空乘的應變能力，讓空乘了解在特殊情況下應該如何與旅客溝通才能收到最佳效果。而作為一名空乘人員，在學習了許多服務技巧、掌握了許多服務規則之後，最重要的是要有一顆服務旅客的真心，這才是萬變不離其宗的優質服務之源。將旅客當成自己的親人，站在旅客的角度思考問題，將優質服務落實到每一個動作、每一句話甚至每一個眼神中，就一定能夠得到旅客的理解與讚賞。
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