□本報記者 李暄

　　有人説，透過一座機場便能感受一座城市的特點。行走在西安咸陽國際機場航廈內，眼前看到的是建築風格現代與傳統的交融，聽到的是旅客語言本土與國際的碰撞，而令人感受更多的卻是歷經十三朝古都的沉澱，在服務上體現出的是那種大氣、實在、熱情和創新。

　　在中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3個單位共同舉辦的“2013年~2014年民用機場服務品質評價”中，咸陽機場獲得年旅客吞吐量2000萬人次以上等級機場的服務品質優秀獎，這表明其服務獲得了旅客、用戶和業內專業人士的廣泛認可，達到了較高的水準。

　　讓無形的服務有形化

　　服務是什麼？每個人或許都有不同的答案。但在咸陽機場人的心中，西部機場集團企業文化給“服務”下了一個最好的定義：服務是一種精神，是一種文化，是一種境界，更是一種競爭力。

　　在咸陽機場公司總經理張文革看來，服務聽起來像是無形的，但機場作為服務型企業，必須將無形的服務有形化，生産出“産品”。“是企業就必須有産品，而只有有了産品才能增強企業的核心競爭力。”張文革説。

　　經過多年探索，咸陽機場在持續深化ISO9000品質管理體系建設過程中，不斷完善對“産品”的描述將其提供的服務産品分為四個有形方面，分別是航空器地面運作保障産品、候機樓運作保障産品、公共服務保障産品以及安保服務産品。

　　既然有了産品，那麼就需要對産品進行管理和控制。為此，咸陽機場在編制“十二五”規劃時，充分借鑒國內外先進機場的發展經驗，確立了現代綜合交通樞紐、中國中心門戶機場的戰略發展願景，同時實施了服務水準提高戰略，從服務硬體和軟體兩大維度，航廈設施、配套交通、航空運輸服務和商業服務四個方面，建立了39項服務指標評價體系，以及四大類13項重點服務水準提高項目。2013年，借助民用機場服務品質評價的機會，咸陽機場又對照相關評價指標，對自身的服務指標評價體系和三大類11項服務績效考核項目進行了補充和修訂，使咸陽機場的服務管控體系得到進一步完善。

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　　專家點評

　　西安咸陽機場具有鮮明的地域文化標簽，置身其中能感受到深厚的文化底蘊，感受到一座優秀旅遊城市的人文景觀和人文精神。咸陽機場有多處人性化服務亮點和工作措施：候機樓服務標誌清晰醒目，有許多人性化的提示標誌。候機樓座椅清潔舒適，格調典雅，設計體現人性化需要，簡潔大方實用。安檢區服務措施完善，安檢通道出口外側設有延伸的“物品整理臺”，安檢通道設置的危險品登記系統方便安檢員操作，加快了高峰時段旅客安檢通行速度，提高了工作效率。轉机服務非常細緻用心，“一站式”轉机服務産品豐富，自主研發的轉机資訊通報系統在操作中非常實用，服務關注轉机旅客的餐食並免費提供，同時實現了多航空公司轉机行李的無縫銜接，體現出其建設樞紐機場的決心。