參評旺地：郵儲銀行武漢市分行營業部

　　印象·第一眼

　　郵儲銀行武漢市分行營業部位於漢口火車站西側，毗鄰公交站、長途汽車站和機場高速，周邊鄰近歐亞達傢具城、湖北移動綜合大樓、武漢市公安局和武漢市博物館，地理位置優越，交通便利。走進位於漢口火車站廣場西側的郵儲銀行武漢市分行營業部，一眼望見別具特色的大樓，走進去是寬敞明亮的營業廳。“您從哪兒過來的呀？有什麼能幫您的嗎？”一位年輕靚麗的大堂經理主動上前親切地問上一句，讓人如沐春風。

　　魅力·再發現

　　武漢市分行營業部劃分到了新江漢區支行。郵儲銀行武漢市分行營業部以網點形象和服務品牌為重點，把創新作為服務工作的重中之重，努力發揮傳統服務項目優勢，創新服務理念和服務模式，細分客戶群體，千方百計提供特色服務，經過不懈努力，窗口服務效果已初步顯現。

　　第一，進一步改善網點服務環境。隨著網點轉型改革，該行從分區服務上進行了佈局優化，設有貴賓廳、對公理財廳、客戶等候區、24小時自助銀行服務區、電子銀行服務區等；對客戶的私密保護措施，設置了一米線；櫃檯服務設施的擺放統一安排，整齊化一；設有客戶等候區，能同時容納40位客戶；安裝了電子顯示屏，對利率、基金凈值、新業務進行展示；更換了意見簿、垃圾箱、老花鏡等，在營業大廳擺放了綠色植物。在營業網點推行“統一戶外標識、統一內部設施、統一著裝、統一文明用語”的“四個統一”標準，在客戶心目中樹立了郵儲銀行的良好社會形象。

　　第二，建章建制抓落實。分行營業部先後制定了《員工十要十不準》、《服務規範考評辦法》、《七看八必》、《日常服務規範檢查制度》，從服務規範、責任落實、檢查考評、獎勵措施、監督實施等方面做了具體安排。通過認真、紮實地開展“網點轉型”活動，全行上下形成了以客戶為中心，對外為客戶服務、對內為員工服務，領導為員工服務的全方位服務氛圍。

　　第三，加強培訓，嚴格執行服務規範。營業部按照銀行業服務規範，從最簡單的微笑、站姿開始，堅持開展每週一訓活動，利用每週四的班後休息時間，集中網點人員開展服務意識、服務規範、服務技能、業務知識等學習培訓，網點對實際服務工作中的優秀經驗及存在問題進行總結和探討，將存在的問題作為培訓案例，進一步增強了培訓的針對性和實效性。通過OJT培訓，使全員行為舉止做到：“精神要飽滿、表情要親切、手勢要標準、站姿要挺拔、坐姿要端莊、行姿要從容、蹲姿要文雅、行禮（鞠躬）要大方”；業務辦理過程中，做到：“來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲”；使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語；接待客戶時做到首問責任制，不推諉客戶，做到迅速準確地滿足客戶當前需求。櫃員的著裝統一了、服務用語統一的了，充分展現了郵儲銀行服務的標準化、專業化。

　　第四，參與體驗，牢固樹立服務意識。通過學習“做個天使有多難”、“銷售示範網點” 等培訓以及“網點轉型”、“服務雙體驗”等活動來培養員工要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有愛崗敬業的服務精神，要把網點當家一樣經營，樹立客戶至上，客戶就是衣食父母的理念，要把客戶當親人一樣、把同事當家人一樣，要有仁愛心，要用愛心、感恩的心去對待每一位客戶。在全行弘揚優質服務之風，大張旗鼓地宣傳先進，鞭策落後，鼓勵員工在平凡的崗位上創造不平凡的業績。

　　第五，結合實際，創新服務和管理方式。充分發揮大堂經理引導分流作用。在日常服務中樹立以客戶為中心的服務理念上，推出“三個一服務”：一句溫馨提示：針對大部分退休客戶和養老金客戶，大堂經理每隔10分鐘進行一次溫馨提示，提示客戶以免錯過叫號。對於等候時間較長的客戶，我們的大堂經理會主動上前，了解客戶辦理業務的種類，以及為客戶提供能更方便使用和辦理的解決方案，如電話銀行、個人網上銀行、自助銀行服務等，並會親自陪同客戶進行體驗，指導客戶操作使用。

　　第六，大力開展技術練兵活動。結合櫃員星級考核，網點定期舉行技能測試和比賽，每月兩周的週四晚上為技術練兵時間，櫃面員工的技能明顯增強，為客戶提供更加高效快捷的服務。

　　第七，創先爭優，營造網點文化。網點採取服務品質動態管理，網點每天晨會回顧昨日服務好的員工，積極鼓勵大家學習先進、超越先進，共同學習、共同進步，每天對櫃員日常服務規範進行檢查記分制，檢查合格記正分，不合格記負分，按周對排名第一的櫃員積星，按月評選一名服務明星，作為創優秀服務窗口和創優秀服務明星的評選條件。

　　服務是永無止境的。通過一系列的服務意識培訓、服務規範培訓、服務禮儀培訓、業務技能培訓以及各項服務品質的檢查、通報、神秘人暗訪等，網點的服務水準提升明顯，客戶的滿意度逐步提高。

　　品味·粉絲團

　　粉絲團長：曉月 43歲 商人

　　郵儲銀行綠卡是我很早就喜歡使用的一張卡。有了它，即使在節假日我回到最偏遠的家鄉農村，你也不會擔心找不到存取款的地方。很多在外地打工的農民朋友，坐火車間隙，就可以到郵儲銀行網點，用綠卡向家裏的親人轉賬匯款。最近我回家鄉農村了解到，郵儲銀行通過為安裝“商易通”固話設備，以商戶先行墊付現金的方式為農民提供“銀行卡助農取款服務”，助農取款機具直接深入到沒有銀行網點的鄉村，為農民領取“新農保”等政府補貼提供便利，進一步彌補了農村金融服務空白點。

　　求索·價值觀

　　提升服務，樹立形象。自郵政儲蓄銀行成立以來，便以此為己任，網點服務工作得到全面、深入地提升，無論是從網點服務環境、服務水準還是服務管理能力都取得了良好的成績。郵儲銀行武漢市分行營業部經過多年的奮鬥，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，在打造行業規範服務品牌上不斷努力，營業部的服務能力和市場競爭力得到了明顯的提升，逐步成長為多項發展指標名列全市前茅的標桿網點。憑藉良好的服務環境、過硬的人員素質和優質的服務，郵儲銀行武漢分行營業部被中國銀行業協會授予“千佳示範單位”。

　　記者/程思思繪圖/余倩