■《尋找鄭州地區優秀服務支行》系列報道之七：

　　提高服務品質，是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強銀行綜合競爭實力的必備條件。近年來，光大銀行鄭州東風支行把“打造專業化金融團隊、建設客戶滿意銀行”作為該行推動工作發展、開創服務新局面的要求，致力於為客戶提供專業化、人性化的全方位服務。鄭州晚報記者 吳幸歌張俊/文 慎重/圖

　　這是一個朝氣蓬勃、業務精湛的團隊

　　10月，初秋鄭州涼風習習，光大銀行東風路支行的大廳內卻暖意融融，大堂經理熱情洋溢，工作人員忙而不亂，各項業務有序進展。而這一切都得益於東風路支行這個朝氣蓬勃、業務精湛的團隊。

　　據悉，東風路支行成立於2001年，現有員工31名，平均年齡不到30歲。他們從成立之初就把“爭上游，創品牌”作為共同的目標，從支行大廳到社區、市場，都能感受到他們蓬勃向上的激情以及盡職盡責的工作態度。

　　春節期間，他們走進鑫苑社區，為社區的人們送去春聯，送上祝福；情人節，他們將糖果和玫瑰花送到客戶手中，將浪漫傳遞給客戶。為了方便企業員工使用該行的電子銀行服務，他們還走入河南省白象集團、河南省醫藥、河南省廣播電視大學、等企業為員工辦理網上銀行、信用卡，開通短信通等服務，幫助企業員工節約辦理業務的時間。

　　“這些貼心的服務，不僅為我們贏得了客戶的讚許，更贏得了河南省‘五星級示範網點’、總行‘青年文明號’、中國銀行業‘文明規範服務服務千佳示範單位’、河南省銀行業‘文明規範服務示範單位’等榮譽稱號。”該行副行長劉佳説。

　　這是一個服務規範、細緻週到的團隊

　　東風路支行不僅是一個朝氣蓬勃、業務精湛的團隊，更是一個服務規範、細緻週到的團隊。“近年來，我行大力開拓市場，不斷增強市場競爭能力，通過各項業務的行銷，與客戶建立起良好緊密的合作關係，促進業務持續性發展。”劉佳介紹。

　　一是以規範服務流程為抓手，大力推廣優質文明服務。組織櫃員和零售部人員認真學習分行下發的《營業網點規範化服務流程》，同時利用每日早晨會、晚班會時間，展開強化禮儀及規範化服務訓練，細化每個動作，力求做到精確標準。同時，結合總分行神秘客戶暗訪結果，積極搜尋不足、完善服務，採取學習和演練相結合的手段，組織櫃員和零售人員模擬顧客，體驗彼此服務，總結經驗，及時優化服務流程，提高服務品質。二是以爭創“陽光服務”為契機，進一步提升服務水準。自2009年開始，積極落實總分行關於“陽光服務”的要求。同業調研、舉手服務、行長當大堂經理、晨迎制度、開戶流程優化、紫色小藥箱等一系列貼近客戶、特色鮮明的動作，在客戶中間和行業內産生了強烈反響，客戶讚不絕口。

　　這是一個孜孜不倦、學而不厭的團隊

　　好服務，來自孜孜不倦的學習。因此，近年來，該行在團隊學習上也狠下工夫。首先，他們根據需要確定學習書目，提倡全體員工多讀書、讀好書，同時建立健全各部門學習制度，加強業務學習，切實提高員工的學習能力和專業化服務水準。

　　“目前，我行已建立領導幹部定期學習制度，提前安排好理論學習計劃，並要根據業務和實際工作情況以及黨員綜合素質的需要，確定學習書目，多讀書，讀好書。”劉佳説，客戶部制定了客戶經理定期學習制度：每天確保抽出兩個小時學習，及時掌握國家政策變動情況，並結合該行的信貸政策制訂行銷計劃。對私部堅持早班會和晚班會的良好溝通方式。並學習時事經濟，進行案例分析，使客戶經理的素質有了很大的提高。櫃員堅持崗位練兵，每週二組織櫃員苦練業務技能，每週評出技能明星進行公示，取得了良好效果。

　　“‘打造專業化金融團隊，建設客戶滿意銀行’是我們一直踐行的標準和目標。”劉佳堅信，他們團結奮進的勁頭、熱情飽滿的精神和燦爛的笑容會日益拉近與客戶的距離，成為客戶心中滿意的銀行。