去哪兒網“先行賠付”升級 提升消費投訴處理效率
- 發佈時間：2015-03-31 02:31:46 來源：新京報 責任編輯：羅伯特
昨日，去哪兒網方面表示，將於近期啟動一項特殊的服務升級。用戶在其全部消費環節遇到問題，經核證屬於理賠範圍後，去哪兒網將先於代理商進行賠付。該公司相關負責人稱，升級版的“先行賠付”計劃，將極大提升消費投訴處理效率，並開創業界在投訴處理方面的先河。
業務飆升促使服務升級
早在2011年，去哪兒網就在購買機票、預訂酒店等主要業務領域，試點推出了“先行賠付”模式。作為第三方銷售平臺，用戶的消費投訴原應由代理商處理解決，但為了更好地保障用戶利益，去哪兒網決定早于代理商，提前對用戶啟動賠付。
“去哪兒網平均一天售出數十萬張機票，按照我們的數據統計，僅有萬分之一的乘客在預訂方面遇到問題並享受先行賠付服務，雖然這個數字比例很小，但我們願意為小概率買單，保障用戶體驗，爭取做到萬無一失。”去哪兒網相關負責人表示。
4年來，“先行賠付”計劃已經覆蓋到機票、酒店、度假、門票等去哪兒網全部業務。然而，隨著線上旅遊的高速發展，去哪兒網用戶不斷激增，“先行賠付”計劃也面臨著挑戰。
公開數據顯示，去年第四季度，去哪兒網酒店增速高達107.7%，是全球同行業的四倍。而從可預訂酒店的量級來説，去哪兒網已經達到77萬家。
“連續四個季度，去哪兒網總營收保持了三位數的高速增長，尤其是酒店業務迅猛飆升，‘先行賠付’也面臨著升級的潛在需求。”去哪兒網表示。
啟動全員客服體驗項目
一個案例或許能更好地説明去哪兒網面對的投訴壓力。今年1月份，微網志某著名博主通過去哪兒網預訂了兩間度假酒店，但因代理商失誤，其中一張訂單時間出現錯誤。
該博主在春節期間入住時發現問題，致電去哪兒網投訴，去哪兒網尋找代理商未果，便立即按“先行賠付”原則，告知其先行入住。
然而，該博主回國後一直未打通呼叫中心電話，便在微網志上發文投訴，經社交媒體放大，變成了一起維權事件。對此，去哪兒網相關負責人表示：“由於業務增長太多，呼叫中心出現了延時反應。”事後，去哪兒網內部對知名博主的投訴，進行了全面復盤。
對於線上旅遊業來説，這不僅僅是人力，也意味著增加科技上的創新。去哪兒網有關負責人透露，最近一兩個季度內，公司要建立智慧呼叫系統。
據悉，目前去哪兒網內部已經發起了“全員客服體驗”項目，無論是工程師、産品經理還是高管，都要輪流體驗接聽消費者電話，這樣才能在産品設計以及各項環節考量時，切實實現消費者為第一的目標。（李致）
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