□本報記者 姚瑾

　　★案例一 貼紙傷及臉頰 依法獲賠

　　在消費者權益保護日來臨之際，省消委會對外發佈了數起發生在2014年度的消費維權典型案例。這些案例由全省各地基層消委會及工商1231 5服務台工作人員成功調解。省消委會對每起案例均進行適用法規點評，希望對消費者維護合法權益有所啟示。

　　2014年10月31日，龍岩市新羅區消費者葉先生帶著女兒在一處遊樂場所消費時，工作人員將宣傳貼紙貼到女孩臉上。父女倆回家後，發現該貼紙難以清洗乾淨，最終造成孩子臉頰因淺表層損傷而出血。葉先生為此投訴至該區消委會。經協商調解，遊樂場賠償消費者醫藥費、門票費、補償費合計500元。

　　【評析】根據新《消法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財産安全的要求。新《消法》第十一條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財産損害的，享有依法獲得賠償的權利。

　　在本案例中，雖然消費者接受的是該遊樂場提供的免費附加服務，但是消費者在接受該服務時，造成其孩子人身安全受到侵害。因此，該遊樂場經營者理應給消費者作出一定賠償。新羅區消委會提醒廣大消費者，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財産損害的，享有依法獲得賠償的權利。

　　★案例二 洩露隱私 賠償千元話費

　　2014年9月，浦城縣張女士向當地消委會投訴稱，她的丈夫王先生拿著戶口本去當地聯通營業廳私自更改了她手機號碼的個人密碼；在收到短信提醒後，她立即去電讓聯通公司營業廳經營者停止辦理；但是經營者不僅未停止辦理，還將她的通話流水清單列印給其丈夫。她認為，聯通公司侵犯其個人隱私，要求其賠償但遭拒。

　　工作人員認為，經營者的行為存在不妥之處。首先，經營者在消費者張女士的家人沒有提供有效的證件及委託憑證的情況下，就為其辦理更改密碼的業務，缺乏法律依據，涉嫌侵犯其個人隱私權；此外，在當事人明確要求停止辦理時，經營者卻未中止辦理行為。經調解，經營者向張女士道歉，並賠償其1000元話費。

　　【評析】根據新《消法》第十四條，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人資訊依法得到保護的權利，及第二十九條，經營者及其工作人員對收集的消費者個人資訊必須嚴格保密，不得洩露、出售或者非法向他人提供。經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保資訊安全，防止消費者個人資訊洩露、丟失。

　　★案例三 團購優惠不兌現 依法維權補差價

　　2014年8月2日，陳女士在平潭縣凱豐大酒店現場投訴稱，其在該酒店通過網上團購預訂房間，酒店稱還有床位，卻無法兌現團購價208元的承諾，要按現價388元結算。酒店認為，陳女士是到店後才上網團購，不符合網上團購必須預約的規則。陳女士不認可。

　　平潭縣消委會潭東分會經調查指出，網上發佈的資訊內容中沒有有關不符合團購的事項，就要按約定履行。經調解，酒店退還差額180元。

　　【評析】新《消法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　★案例四 農機效率低 引發茶農投訴

　　2014年初，消費者闕先生等11戶茶農向合肥美亞光電技術股份有限公司購買了安科TD3茶葉色選機，每台總價36萬元，並簽訂了購銷合同。按照合同要求，消費者已為每台機器先支付貨款20余萬元，約定等機器投用後再付餘款。投用後，茶農們發現機器生産效率以及生産精度低，難以達到宣傳所稱效果，嚴重影響實際生産運作。當年6月3日，11戶茶農向武夷山市消委會投訴。

　　接訴後，消委會聯合相關部門實地考察，並組織經營方福建區域代表、消費者代表進行協商。經營者代表表示，將在適當賠償的基礎上，為所有茶農的機器更換軟硬體並調試達到正常運轉。茶農同意。

　　2014年8月8日，茶農代表到消委會投訴稱，更換升級的設備仍無法達到宣傳標準，僅靠維修更換無法滿足使用。經營者向茶農允諾，産品保修期延長1年，並支付每戶茶農代金券1萬元。

　　經消委會跟蹤協調，達成最後賠償協議：1.從調解成功起計算，將保修期延長為3年；2.尾款交付期再延長9個月；3.廠家在2015年出春茶前進一步完善設備；4.給每戶茶農提供的代金券提高至3萬元；5.給各茶農機器更換了攝像頭二層，在第一次調解後兩個月內為各茶農更新升級機器，投入近99萬元，茶農前後收到經濟補償132萬元。大部分茶農同意此協議，不同意的少數茶農，消委會建議其通過司法途徑解決。

　　【評析】根據新《消法》第十一條，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財産損害的，享有依法獲得賠償的權利。根據第二十四條，經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

　　根據第五十二條，經營者提供商品或者服務，造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

　　★案例五開箱驗機程式不完整出現瑕疵賣家應負責

　　2014年10月7日，消費者徐先生在福州沃爾瑪山姆會員店購買新力3D電視機1台，價格15500多元，商家負責送貨到府。當年11月2日安裝機頂盒時，廣電人員開啟電視後發現螢幕右上角開裂。經專業維保人員到府察看，確定螢幕開裂，但以不是他們開箱為由不退不修。投訴方求助於消委會，要求換機。在約談會中，經營者無法證明其履行了開箱驗機的義務。經調解，經營者到府為消費者更換了同型號全新産品。

　　【評析】 根據新 《消法》 第二十三條的舉證責任倒置規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的品質、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外…經營者提供的機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月 內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

　　只要侵權事實存在，經營者無法證明 自 己沒過錯，因此無法免責，理應履行義務。

　　★案例六 違約未提供商品 消委會促退15萬元

　　消費者李先生向仙遊縣連天紅傢具公司支付15萬元，預訂了一套傢具。超過承諾的3個月交貨期後，商家又拖延了數月，才告知他無貨。隨後，雖然商家為消費者辦理了退款手續，但退款遲遲未到賬。經仙遊縣消委會蓋尾分會調解，經營者將退款返還到位。

　　【評析】 依據新 《消法》 第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。本案中，經營者未能按照合同約定時間提供商品，理應及時為消費者退款。根據新《消法》 第五十六條的規定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除承擔相應的民事責任外，有關行政部門還可依照相關法律法規進行處罰。

　　在此，消委會提醒消費者，以預收款方式購買商品時，應注意：首先，在預付款之前，要與經營者訂立書面協議，協議中不得有對消費者權利不公平、不合理的內容，也不能有減輕、免除經營者損害消費者權益應承擔的法律責任的條款。如果協議中有上述內容，則為無效協議，消費者可依法主張自己的權利。第二，在協議中，要對商品或者服務的主要內容特別是品質等級約定清楚，交貨的時間、地點、方式，商品或服務的標的也是協議的重要內容。第三，在協議中，還可以約定違約金或其他違約責任，經營者則應依照有關法律、法規承擔違約責任。

　　★案例七 客房收費物品 丟失誰買單

　　消費者胡先生於2013年12月26日入住尤溪縣明都大酒店613房間。4天后，在退房結算時，經營者稱胡先生消費了房內擺放的一瓶綠茶，但胡先生表示並未消費過。

　　尤溪縣消委會在現場調解時，經營者無法證明胡先生消費過綠茶，而胡先生也強調並未消費綠茶。消委會認為，經營者事先沒有將客房內收費物品的情況告知投訴人，且未當場與投訴人核實物品數量，存在舉證不能。經調解，經營者同意不收取綠茶費用並致歉。

　　【評析】目前，在國內許多旅店的客房內均擺放有收費商品，且價格遠高於正常銷售價格。客人入住時，客房擺放哪些收費物品，有的賓館既不提供明細，也不主動告知，旅客也很少詢問。退房時，物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服務人員未放置，從而引發糾紛。客房中能否擺放收費物品，目前還沒有哪個管理部門作出規定。在國家旅遊局制定的《星級酒店評定標準》中，有從服務客人的角度，提出“三星級及以上酒店，客房應設置小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單”的要求。

　　事實上，無論是按照國際慣例，還是國內約定俗成的不成文規則，旅店在客房擺放的收費商品，僅限于在冰箱內放置酒和飲料。從法律關係上講，住宿期間，客人對入住客房擁有使用權，客人對客房內擺放超出約定俗成和國際慣例外的收費物品有否決權，也有知情權。因此，旅店在客房中擺放收費物品，首先要徵得客人同意。在此前提下，要向客人提供收費物品的名稱、數量、收費標準，幫助客人核對物品數量。同時，要告知客人並約定，如果出現物品包裝拆開、損壞、淋濕等情況，客人需要支付費用。如果客人拒絕約定，旅店必須撤掉收費物品。

　　此外，賓館（酒店）在客房內擺放預包裝食品，是一種銷售行為，必須要取得《食品流通許可證》，但是很多經營者卻未能取得資質，實際上構成了擅自從事食品經營活動的違法行為。

　　在本案中，由於酒店在投訴人入住前未將客房內收費物品的情況告知投訴人，且未幫助投訴人核對物品數量。根據新《消法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。同時，酒店未能提供證據證明投訴人有消費過綠茶，應承擔舉證不能的後果。