中國建設銀行成立60年以來，尤其是股改上市以後，始終秉承“以客戶為中心”的經營理念，積極應對各種挑戰，大力推進戰略轉型，並在實踐普惠金融的道路上，將保護消費者合法權益置於更加突出的位置，通過一系列行之有效的舉措，全面推進消費者權益保護工作深入、有序開展，彰顯了建設銀行以人為本的服務理念，展示了全面履行社會責任的企業形象。

　　堅持以人為本 持續提升消費者滿意度

　　堅持服務至上 持續改善消費者體驗

　　隨著銀行業經營環境的不斷變化和消費者維權意識的逐步增強，消費者權益保護目前已成為中國銀行業監管工作的重要內容，並逐步成為各商業銀行踐行群眾路線的自覺行為。

　　全面深化消費者權益保護理念。從歷史經驗看，加強消費者權益保護是經濟金融發展到一定程度的必然要求，是國際銀行業監管改革的主要趨勢，是維護金融體系穩定、促進社會和諧的重要措施；從現實需要看，加強消費者權益保護是廣大銀行消費者的迫切願望；從行業發展看，加強消費者權益保護更是銀行業堅持以人為本、履行社會責任、規範經營行為、實現可持續發展的必然選擇。為積極回應消費者的現實需要，使廣大消費者更好地享受建設銀行成立60年來的改革發展成果，建設銀行始終將消費者是否滿意、服務體驗是否改善作為檢驗工作成效的重要標準，貫徹落實監管部門提出的銀行業消費者權益保護工作宗旨，以實際行動將保護消費者合法權益的理念落實到各項工作中。

　　全面構建管理體系。去年以來，將消費者權益保護工作開展情況定期納入董事會議事範疇，並逐步建立起在董事會和高管層領導下、産品統籌與創新委員會負責統籌、産品創新與管理部負責綜合管理、相關部門及分支機構各司其責的消費者權益保護工作管理體系。制定了《關於做好消費者權益保護工作的若干意見》和《消費者權益保護工作指引》，明確了此項工作的目標、工作框架、職責分工和主要措施。建立了各層級消費者權益保護工作專職聯繫人制度和日常溝通機制，加入了銀監會發起成立的銀行業消費者權益保護工作高層指導委員會，並加強與銀行業協會、消費者協會、先進同業等機構的溝通交流。

　　持續提升消費者滿意度。2007年以來，建設銀行逐步建立起國內同業領先的消費者服務品質監測評價體系，通過對消費者滿意度和渠道服務品質的持續監測，並開展神秘人專項檢查，有針對性地實施産品和服務改進。近年來，建設銀行消費者總體滿意度持續攀升，2014年上半年較2013年又提升了1.7個百分點。

　　堅持服務至上 持續改善消費者體驗

　　建設銀行十分注重消費者多樣化、多層次的金融需求，高度重視消費者服務體驗，不斷增強服務能力，持續提升服務品質。

　　大力提升渠道服務能力。持續做好網點“三綜合”建設，並在全行範圍內啟動智慧銀行推廣工作，加快物理渠道創新和轉型；堅持“智慧、泛在、跨界”的電子銀行業務發展方向，率先推出微信銀行服務，並不斷加大自助設備布放，優化佈局；加快推進電話銀行業務集約化進程，努力將其打造成為重要的服務渠道和服務窗口。

　　加快産品創新步伐。堅持“人無我有，人有我優”的工作目標，持續推進産品優化和創新，形成了一批有市場競爭力、能夠較好滿足消費者需求的金融産品。如賬戶貴金屬定投等理財類産品；全球支付信用卡、益貸卡等滿足不同客戶需求的産品；在國內首家實現個人客戶（家庭）現金管理，並推出澳大利亞投資移民服務等綜合性理財服務。

　　建立健全多渠道投訴管理體系。建設銀行堅持將客戶投訴管理作為消費者權益保護的一項重要工作常抓不懈，積極為客戶投訴提供便利，通過95533和400/800客戶服務熱線、客戶投訴專用郵箱、官方微網志微信、來信來訪、網際網路網站、手機銀行等多種途徑全面了解客戶訴求。同時，進一步健全投訴處理的問責、回訪和通報機制，並開通投訴監督電話，有力推動了各類問題的快速有效解決。

　　特別關注特殊消費者群體。特殊消費者服務品質和突發情況處理能力是考驗銀行服務水準的重要標桿。建設銀行通過制定規章制度、提供服務便利、推廣電子銀行服務等一系列舉措，為殘疾人等特殊消費者提供規範化、人性化的服務。不斷完善突發事件應急預案，建立媒體輿情監測常態機制，加強聲譽風險管理，持續提升網點的應急處理能力。

　　堅持社會責任 持續推進內外部宣傳教育

　　隨著金融産品和服務多樣性、複雜性的不斷增強，消費者對金融知識的渴求也越來越旺盛。作為一家國有大型商業銀行，建設銀行將金融知識尤其是消費者權益保護知識的宣傳普及，作為應盡的社會責任加以全面落實。

　　廣泛開展公眾宣傳教育。積極開展專項活動。配合銀監會開展“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，去年活動月期間，全行累計出動宣傳人員9.1萬人，發放宣傳材料1250多萬份，接待消費者650萬人次；配合銀行業協會開展“普及金融知識萬里行”活動等。持續加強日常宣傳教育。近兩年“3·15”期間，部署開展“消費者權益保護五個一”和“五個強化”活動；開展基金服務萬里行、反欺詐及信用卡知識專項宣傳；組織金融知識進社區、進校園等特色宣講活動；編寫消費者教育知識讀本等。

　　深入開展員工宣傳教育。開展日常宣傳教育，提升全行員工消費者權益保護的認知和能力，如：定期舉辦全行消費者權益保護培訓班，邀請監管部門及第三方機構專家授課；編制新消法等相關法規制度解讀和選編；通過網點晨會等形式集中學習；開展“我學、我用、我行銷”信用卡業務競賽等。參加“銀行從業人員消費者權益保護知識競賽”，舉辦培訓1000場次左右，培訓人員超過10萬人次，並榮獲“銀行業金融機構突出貢獻獎”和唯一的個人特等獎。

　　加強宣傳報道和資訊披露。通過經濟日報、中國消費者報、金融時報等全國性媒體以及分行所在地主流媒體，廣泛宣傳消費者權益保護工作開展情況。依託建行報、內部網站及時開展內部宣傳。同時，在2013年年報和企業責任報告中披露消費者權益保護工作相關內容，接受社會公眾監督。

　　堅持規範管理

　　持續提升服務品質

　　建設銀行不斷深化監管部門提出的“預防為先”的理念，努力在規範管理中謀求持續發展，堅持將消費者權益保護相關內容落實到産品和服務的全過程，持續提升服務品質。

　　加強業務環節的協調管控。在産品開發設計階段，合理評估風險與收益，充分披露風險事項，並將消費者權益保護作為新産品和新業務上市前合規性審查的重點內容；在售前階段，加大銷售人員的資格認證和培訓力度，重點做好理財産品風險承受能力評估和産品適合度評估；在售中階段，組織開展業務檢查，規範員工銷售服務行為，主動履行告知義務，加強風險提示；在售後階段，及時、準確地披露産品資訊，充分保障消費者知情權。

　　全面修訂格式合同條款。建設銀行圍繞與消費者權益關係較緊密的收費條款和不可抗力等銀行免責條款，全面修訂對私業務合同文本，從加強銀行格式條款的公平性入手，提升對私業務格式合同的公平性和規範性，為保護消費者權益打下了堅實基礎。

　　圓滿完成“兩標準”試點工作。作為銀監會指定的三家銀行之一，建設銀行圓滿完成“網點服務流程和服務用語的標準化”試點工作，試點成果已先期納入全行網點客戶服務標準手冊。今年，將跟蹤落實全行業組織推廣“兩標準”的相關要求，全面提升所轄網點的標準化服務水準。

　　持續做好個人金融資訊保護。個人金融資訊保護工作事關消費者合法權益的維護，是銀行的法定義務。建設銀行嚴格貫徹和落實監管部門關於收集、保存、使用和對外提供個人金融資訊等方面的具體要求和規範行為，在制度、設施、技術、員工教育等方面，採取有效措施確保客戶個人金融資訊安全，防止資訊洩露和濫用。

　　率先全面推進消費者權益保護審計檢查。建設銀行積極響應監管要求，在同業中率先啟動消費者權益保護審計調查工作，客觀評價消費者權益保護工作的體制機制、流程式控制制、系統支援與應用以及客戶服務等方面的健全性、合理性，揭示出産品和服務銷售過程中存在的缺陷和不足。針對各類審計發現，建設銀行高度重視、有效整改，將其作為寶貴的管理建議，用於改進産品和服務品質，收到良好效果。

　　在過去的一年，建設銀行的出色業績與良好表現受到市場與業界的充分認可，先後榮獲國內外獎項百餘項，多項綜合排名進一步提升，這些成績的取得都離不開廣大消費者的支援和厚愛。建設銀行將進一步增強保護消費者合法權益的責任感和使命感，持續完善消費者權益保護工作機制，繼續加強業務領域的協調管控，持續積極開展宣傳教育，不斷提高客戶服務水準，提升消費者服務體驗，不斷推動消費者權益保護工作走向深入，持續鞏固與消費者之間和諧、共贏的金融消費關係。