繼3月8日、9日兩天對外發佈2014年“3·15”十大經典案例中的前六例之後，市消協于昨日對外公佈了有關品質“三包”、商品降價、個人資訊、虛假廣告方面具代表性的最後四則案例。

　　2014年，我市各級消協組織共受理消費者投訴11529件，投訴的問題按性質分，排在第一位的是品質問題，共6376件，佔55.3%，比起2013年的5588件上升14.10%。新《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

　　據介紹，個人資訊保護一直是公眾關注的焦點，新《消費者權益保護法》第二十九條對消費者個人資訊保護進行了專門規定，並在第五十條和第五十六條明確了經營者侵害消費者個人資訊依法得到保護的權利，應當承擔的民事責任和行政責任。即將於3月15日起施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》規定，經營者未經消費者同意收集、使用消費者個人資訊的；洩露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人資訊等，將依照《消法》第五十六條進行處罰。《辦法》列舉了消費者個人資訊的範圍，並對侵害個人資訊的違法行為，規定最高可處以3萬元的罰款。

　　案例1

　　“三包”規定入《消法》

　　商品退換是義務

　　【案情簡介】

　　2014年3月初，消費者王先生在金牛區花圃路某電玩商處購買了一台視頻播放器，在使用過程中發現該視頻播放器有聲音沒有圖像，在數次維修後仍發現有品質問題，與商家協商未果。

　　【案情處理】

　　城北消協分會接到消費者投訴後，組織商家和消費者進行現場調解。通過消協工作人員耐心解釋和宣講新消法的相關法規後，雙方達成協定，最終商家為消費者更換了一台新的視頻播放器。

　　【案例評析】

　　本案中，消費者與商家爭論的焦點是人為損壞還是品質不合格。消協分會在調解中查實該産品是一款進入市場多年的産品，商家認為産品問題是消費者使用不當造成，但商家沒有依照《産品品質法》對使用不當造成産品本身損壞做警示説明。市消協提醒消費者，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，商家應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　案例2

　　降價不能降品質

　　商家責任不打折

　　【案情簡介】

　　消費者蔣先生於2014年9月在成都市成華區某家居商場3樓購買了一套價值40000元的特價傢具。9月5日送貨到家，發現床的顏色與訂貨時的樣品有差異，茶几表面也有被燙過的痕跡，找到商家協商後，遭到商家以特價商品為由拒絕處理。

　　【案情處理】

　　成華區消協接到投訴後，立即會同雙水碾消協分會工作人員找到商家核實了解情況。經調解，雙方達成協定：商家向消費者賠禮道歉，並退還消費者貨款4萬元。

　　【案例評析】

　　儘管商家在消費者訂貨前告知了該套傢具是特價商品，但並沒有明示商品的品質存在瑕疵。根據價格法規定，商家以特價、打折等方式促銷屬經營者自主定價的範疇，消費者按樣品訂貨並按約定時間支付了全部貨款，有權獲得品質保障、價格合理、計量正確的商品。

　　案例3

　　個人資訊被盜用

　　《消法》助力維權益

　　【案情簡介】

　　2014年9月13日消費者李先生發現，位於郫縣一環路的某品牌旗艦店，未經自己同意，擅自發佈以自己的形象和語言為內容的商業廣告，李先生與該店交涉未果。

　　【案情處理】

　　郫縣消協受理投訴後經現場調查確認，李先生反映的情況屬實，在與雙方多次電話溝通後，于10月10日，組織雙方當事人調解並達成協定：某品牌旗艦店銷毀所有以李先生形象所發佈的廣告，登報向李先生致歉，李先生不再追究該店的其他責任。

　　【案例評析】

　　這是一起商家未經他人同意，擅自發佈他人形象和語言為內容的商業廣告侵權事件，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條，“經營者收集、使用消費者個人資訊，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人資訊，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用資訊”之規定。《中華人民共和國民法通則》第一百條規定，“公民享有肖像權，未經本人同意，不得以營利為目的使用公民的肖像。”該案中郫縣某品牌旗艦店發佈的商業廣告明顯屬於以營利為目的，應依法在其發佈的廣告影響範圍內登報道歉，消除影響。

　　案例4

　　協調異地消協

　　處理虛假廣告投訴

　　【案情簡介】

　　2014年3月5日，成都市消協接到上級消協轉來的山東省淄博市80歲老人王某對成都某生物藥物藥業科技有限公司發佈虛假廣告使其受騙的投訴。2012年4月老人在山東省淄博市某藥店以1.5萬餘元購買了被投訴公司生産的保健食品，服用後效果不佳，經山東淄博市消保委調解商家答應退還8000余元，但在退還3000元後商家關門攜款消失，要求成都被投訴公司退還剩餘款項。

　　【案情處理】

　　成都市消協當即對投訴進行調查，並於2014年3月7日與淄博市消保委聯繫協助處理此案，3月10日淄博市消保委電話回復此投訴已有效解決，向成都市消協發來王某收到原淄博市經營者蔣某退還8000余元的收條傳真件，3月12日被投訴公司也將同一收條複印件送達市消協。

　　【案件評析】

　　經營者利用老年消費者追求健康的心理，以大幅優惠等誘使消費者大額購買大量的保健品，然後攜款“消失”。市消協提醒消費者對於推銷時誇大其詞的保健品要謹慎，尤其對於老年人來説，更應引起高度警惕，以免上當受騙。本報記者 王李科

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　　受理商品房投訴598件

　　同比增長52.55%

　　省消委會召開“3·15”新聞通報會分析2014年消費者六大投訴熱點

　　昨日上午，四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱：省消委會）在召開的“3·15”新聞通報會上，公佈了新開闢的新興媒體渠道及2015年首屆十佳消費達人活動開展情況，並通過統計分析全省各縣（市、區）級以上消委會收集的投訴數據，梳理分析了六大消費投訴熱點。

　　熱點1

　　行動電話售後服務投訴

　　2014年，全省消委組織共受理售後服務問題投訴3362件，其中投訴行動電話售後服務問題396件，佔11.78%，成為售後服務方面投訴最大的“重災區”。

　　熱點2

　　餐飲服務投訴

　　2014年，全省消委組織受理生活服務類投訴3024件，其中餐飲服務投訴671件，佔22.19%。該類投訴主要反映在 “禁止自帶酒水”“限制最低消費”等格式條款方面，以往，上述條款的規定作為餐飲行業的慣例存在，消費者往往只能以被動、默許的方式接受。

　　熱點3

　　商品房合同性質投訴

　　2014年，全省消委組織共受理商品房投訴598件，與前年同期相比增長52.55%，其中涉及交易合同方面投訴為300件，佔比最大。

　　熱點4

　　保健食品類投訴

　　2014年，全省消委組織共受理虛假宣傳性質類投訴882件，其中保健食品類投訴共101件，佔11.45%，佔比最高，其中老年消費者佔絕大部分。

　　熱點5

　　家用汽車及零部件投訴

　　2014年，全省消委組織共受理交通工具類投訴1737件，其中家用汽車及零部件投訴共1158件，佔66.67%。與去年同期相比，增長28.1%。

　　熱點6

　　銷售服務類投訴

　　2014年，全省消委組織受理的銷售服務類投訴共652件，與去年同期相比，佔比增長0.87%，呈上升趨勢。本報記者 王李科