案例一：超市多收4元錢依法賠償五百元

　　2014年6月10日，消費者在某連鎖超市購物消費，付款後發現，標示為15.9元的商品，收銀小票上的價格為19.9元，該消費者隨即以超市有欺詐行為予以舉報，要求賠付。執法人員查實後，對超市工作人員進行批評教育，多收的4元退回消費者，並依法給予消費者500元賠償。

　　【點評】《消費者權益保護法》規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍；增加賠償額不足500元的，按500元賠償。

　　案例二：換購商品未補差弱勢群體應保護

　　2014年2月消費者謝某在某金樓花費7900元，購買了一枚千足金寶石戒指，三個月後在該店用此枚戒指的千足金部分兌換了一枚價值3200元的千足金戒指，並聲稱不要寶石。到8月份才發現兩枚戒指價格相差4700元，遂要求退還差價。執法人員調解時了解到，消費者係80多歲的老年人，對黃金寶石的商品知識及市場行情了解不多。經調解，商家退還消費者7900元貨款，收回戒指。

　　【點評】《老年人權益保障法》規定，具備完全民事行為能力的老年人，可以在近親屬或者其他與自己關係密切、願意承擔監護責任的個人、組織中協商確定自己的監護人。監護人在老年人喪失或者部分喪失民事行為能力時，依法承擔監護責任。消費購物等民事活動應當遵循自願、公平、等價有償、誠實信用的原則，老年人喪失正確判斷能力時的消費行為，應當受到保護。

　　案例三：收取訂金不履約裝修公司全退款

　　消費者王某于2013年12月15日與某裝修裝飾公司簽訂協議，並繳納訂金15000元。之後商家未按照約定拿出裝修總預算和裝修設計圖，並要求消費者再繳納48000元後才給圖和預算。經協商，商家分兩次提供了總預算表和效果圖，但消費者認為效果不滿意、報價含糊，且無法通過溝通協商達到預期要求，遂投訴，要求全額退款。經調解，商家最終同意終止協議，並全額退款。

　　【點評】《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，消費者享有公平交易的權利。在開展裝修服務中，裝修公司應當告知消費者預算、裝修效果等相關服務的詳細情況。

　　案例四：團購就餐稱解約調解退回多收款

　　消費者高女士于2014年5月31日通過拉手網團購某自助餐廳餐券，截止日期為7月2日。消費者6月2日前往該處用餐，結賬時該處拒絕其使用餐券，稱已與拉手網解除合約，協商無果後商家按照每位238元收費。消費者認為如果合約解除，應該無法拍下此券，現要求退還多收費用。經工商執法人員調解，商家退回消費者多收的1710元。

　　【點評】工商部門提示，消費者在預訂用餐或使用團購券時，應選擇口碑好且經營規模與服務品質相適宜的飯店或餐館；團購時要注意使用細則，事先了解商家的資質、信譽，提前預約，並仔細核對團購用餐的分量、規格，特別是使用限制，同時了解退款的條件、程式，以免引起不必要的糾紛。用餐後還應記住對照帳單並保留好消費憑據。

　　案例五：預購手機交訂金擅自漲價理不該

　　2014年10月，消費者張女士與朋友合購5台華為手機，商家承諾每台售價為3699元，每台交訂金300元、共計1500元。幾天后商家告知消費者預購手機漲至4100元，後又告知漲價為4299元。消費者要求退訂金未果，後與華為總部聯繫稱此型號手機從未調價，消費者要求商家履行承諾。經工商部門調解，商家同意按照承諾價格銷售手機。

　　【點評】《消費者權益保護法》規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得品質保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。消費者預付訂金，即已與商家就商品種類、價格等達成一致，商家應當按照承諾價格提供商品。

　　案例六：聽課“免費”送電器投訴維權終索回

　　李老先生到蘭州某商貿公司聽保健養生課時，該公司免費贈送了一台無任何商標的“超能量凈水器”，説的是贈送，但商家還是收了976元現金。事後李老要求退款，商家以各種理由予以拒絕。經調解，該公司為消費者如數退還了976元。

　　【點評】城關區消費者協會提示廣大老年消費者，聽養生保健課、聽課購買産品均需謹慎，購買相關電器或保健品，請到正規的商場或藥店購買。

　　案例七：格式條款侵權益行政執法保民生

　　2014年5月21日，工商執法人員在對某店面檢查時發現，當事人以溫馨提示的方式懸挂了“辦卡指南”店堂牌匾廣告，廣告中有“本店擁有對此卡內容的最終解釋權和變更權”等內容，且已辦理會員卡數張，累計消費金額數萬元。當事人涉嫌以格式合同的方式，做出對消費者不合理的規定。城關工商局依法對當事人違法行為處以5000元行政處罰。

　　【點評】《消費者權益保護法》規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。消費者在消費過程中遇到經營者格式條款免除自身責任、加重消費者責任的行為時，要利用法律保護合法權益。

　　案例八：為牟利虛假宣傳保權益嚴厲查處

　　蘭州某整形美容醫院從2014年8月1日起，通過網際網路發佈含有如下用語的醫療宣傳語：最具實力、西北最大、全球最頂尖、全球頂級、亞洲最具影響力、甘肅排名榜首等；以及指定、獲獎等資訊。上述宣傳語，當事人無法提供相關權威部門的認證或證書。同時，在其網站網頁專家團隊介紹欄目中有如下宣傳語：某教授、博士、醫生職稱、專利發明人、國際權威專家等。上述介紹與醫生實際職稱不符，且無法提供相關資格證書。該行為損害了社會公共利益和消費者及其他經營者的合法權益，違背了公平競爭、誠實守信的原則，被依法責令停止違法行為，並處以30000元罰款。

　　【點評】《中華人民共和國反不正當競爭法》明確規定，經營者應當向消費者提供有關商品或服務的真實資訊，不得做引人誤解的虛假宣傳。

　　案例九：快遞物品丟失工商提醒保價運輸

　　2014年9月，消費者王女士在某快遞公司托運物品，所托物品價值5900元。因快遞公司在快遞過程中疏忽，導致物品丟失，王女士要求快遞公司賠償直接損失，但快遞公司只願意按照《郵政法》相關規定，賠償托運費的3倍。經調解，快遞公司最終賠償王女士2000元。

　　【點評】《郵政法》規定：（一）保價郵件丟失或者全部損毀，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少，按照保價額與郵件全部價值的比例據實賠償。（二）未保價的郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍。現提醒消費者：在接受快遞服務時，若郵寄價值較高、貴重的物品時，勿忘保價。

　　案例十：教育機構虛假宣傳工商倡導誠信辦學

　　蘭州某資訊公司成立於2009年10月，負責蘭州市三個區某英語學校的日常教學管理活動。該公司將收集到的上述三校的師資及學生資訊上報北京某公司，由其在網站上對外發佈。執法人員對該網站內容查證後認為，網站發佈內容與實際情況不符。經查證，當事人提交的21名學生試卷中，有5名學生的試卷成績與網頁宣傳內容不一致；“特級教師”“高級教師”人數與宣傳不附；“骨幹教師”無教育系統的證明材料或證書。上述行為屬於虛假宣傳行為。依據《反不正當競爭法》規定，責令當事人立即停止違法行為，並處罰款。

　　【點評】建議家長在挑選教育輔導機構時，要查看其《營業執照》和《非學歷教育資格證》，並通過相關途徑查明真偽；不要輕信輔導班的招生廣告宣傳，對教學場地、師資力量等情況最好能親自查看、了解，最好進行必要的試聽學習。要與輔導機構簽訂培訓合同，合同應詳細註明培訓內容、收費標準、課程設置、違約責任等內容，並索要收費票據，作為維權依據。□記者張萬宏