對方露穎來説，把理財産品銷售出去，並非結束，而只是開始。此後的一系列“售後服務”，才是方露穎最看重的，也是真正打動並留住客戶的。

　　進入民生銀行7年來，方露穎一直從事理財經理工作。“專業至上，讓客戶買得放心買後省心”，是方露穎的服務理念。在客戶購買理財産品前，方露穎會認真分析每一支産品的優、劣勢，充分揭示産品風險，把産品給客戶講透徹、講明白，讓客戶明明白白購買。

　　客戶購買理財産品後，立即會體驗到方露穎的“售後服務”。方露穎會定期向客戶告知産品的進展，提醒客戶注意事項。去年一位客戶在方露穎的推薦下，購買了一款基金産品。方露穎迅速為客戶建立了檔案，標明止贏點和止損點，並每週給客戶講解基金的詳細情況。一段時間後，該産品達到預設的止贏點，即14%的預期收益，方露穎立即通知客戶，辦理了贖回。客戶非常滿意地説：“沒想到你這麼專業，售後服務也這麼給力。”隨後，該客戶又從他行轉了200多萬資金到民生銀行，讓方露穎幫忙“打理”。

　　截至目前，方露穎理財金額達1.4億元，成為眾多理財經理中的耀眼明星。

　　當前銀行業同質化競爭加劇、金融消費逐步升級的新形式下，銀行業的競爭已從産品、價格的角逐，逐漸演變為服務品質的較量———服務已成為現代銀行業的核心競爭力。

　　因此，建立在規範經營基礎上，通過履行社會責任、保護消費者合法權益來體現銀行業優質服務，對銀行業穩健發展越來越重要。

　　民生銀行重慶分行就在業務持續創新的同時，大打“服務牌”，通過做服務網點精細化規範化管理，多渠道多形式的金融知識宣傳，以及人性化貼心服務，構築起金融消費者權益保護機制，探索出一條具有“民生特色”的服務之路。

　　多渠道金融宣傳

　　構築消費者權益保護機制

　　讓市民“會用敢用善用”金融産品，全面掌握金融風險防範技巧，是保護金融消費者權益的重要組成部分。

　　為此，民生銀行重慶分行積極響應監管機構號召，開展“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等主題宣傳活動。深入學校、社區等場所進行金融知識的宣講，還通過公眾微信平臺發佈反洗錢、外匯知識等金融知識，讓消費者全面了解金融知識，掌握金融風險防範技巧。

　　同時，民生銀行重慶分行還在營業網點設立金融知識普及專區，設立諮詢臺，指定專人為客戶講解金融知識，並接受客戶諮詢和建議。

　　在多層次、多渠道、多形式地日常宣傳之外，民生銀行重慶分行還加強對員工的培訓，提升員工的消費者權益保護意識和能力，全面構築健全的消費者權益保護機制。

　　不同網點相同體驗

　　規範化提升整體服務水準

　　也許經常到銀行辦業務的人，會有這樣的感受：到同一家銀行的不同網點，感受到的服務是不同的，有時差異還較大。

　　今後，也許民生銀行會讓你全新的體驗———到所有網點，都感受相同的服務體驗。這是民生銀行重慶分行正在進行的廳堂服務精細化管理，通過統一營業網點的服務規範，讓客戶在不同網點感受相同的服務體驗。

　　長期以來，民生銀行重慶分行堅持以精心服務為核心的服務文化理念。2015年，該行將繼續打造專業化服務管理模式，以服務意識、服務禮儀、服務技巧為培訓重點，確保全體員工服務規範，從細節做起提升客戶體驗，推進整體服務水準全面提升。

　　人性化貼心服務

　　提升客戶滿意度

　　一位客戶寫來的感謝信，可以像水滴一樣，折射出民生銀行重慶分行的服務理念和服務水準。

　　2014年1月8日，客戶邱先生到九龍園區支行，為朋友任先生辦理社保卡激活。當得知“社保卡激活只能由本人辦”時，邱先生情緒很激動，説任先生病重。銀行員工一邊安撫邱先生情緒，一邊積極想辦法，找發卡行和社區了解情況。

　　邱先生看到銀行方主動想辦法，就説出實情，任先生雖中風在家，但神志清醒，可以正常交流。銀行當即派人到府核實，順利完成了社保卡激活。邱先生連聲表示感謝：“民生銀行不但不不嫌棄小業務，還在大冷天到府核實，太讓人感動了。”

　　這樣的事例還有很多。憑著真誠熱情和人性化服務，民生銀行重慶分行贏得了眾多市民的認可和一系列殊榮。分行營業部榮貨“百佳示範單位”稱號；加州支行、解放碑支行榮獲2014年度中銀協“千佳示範單位”稱號；分行營業部、加州支行、解放碑支行榮獲2014年度中銀協“五星級營業網點”榮譽稱號。

　　對民生銀行重慶分行陳麗麗來説，兩個數據足以説明她的工作態度———進入銀行5年來，保持了業務操作“零差錯”，客戶服務“零投訴”。

　　“以微笑打動客戶，以專業帶動行銷”，是陳麗麗工作的理念。在工作中，陳麗麗堅持微笑服務，讓客戶賓至如歸對。同時，不斷提高業務素質，爭當“業務能手”。在櫃檯工作時，她日均業務量為130筆左右，最多時達到180筆，且一直保持零差錯。

　　陳麗麗知道，要想得到客戶信賴，除了過硬的業務能力外，還需要真誠熱情有耐心。一位客戶是七旬老人，習慣使用傳統存摺，無論買理財産品還是換零錢，都要到櫃檯辦理。每次老人來辦業務，陳麗麗都會真誠熱情地為老人講解。

　　有一次，老人要匯款給外地的兒子，卻不知道對方的開戶行，非常著急。陳麗麗一邊安撫老人，一邊幫老人打通對方銀行的客服熱線，順利地把錢匯出去了。

　　陳麗麗本想為老人講解自動櫃員機的使用方法，但老人説：“到櫃檯來讓你給我辦業務更踏實。看著你的微笑，感受著體貼細緻的服務，有種回家的輕鬆和愉快。”

　　憑著專業和真誠，陳麗麗多次獲得分支行“服務明星”稱號。

　　5年保持“零差錯”“零投訴

　　陳麗麗：微笑打動用心服務

　　讓客戶買得放心買後省心

　　方露穎：專業服務 客戶省心