春節“黃金周”，出遊高峰期，許多遊客通過網路、手機端在旅遊電商平臺選擇、比較旅遊産品。

　　記者採訪了解到，目前，涉及對旅遊電商的投訴、維權問題不斷增加。專家建議，從相關政策法規、市場等層面入手，建立對旅遊新業態的有效監管，為遊客提供舒適安全的線上旅遊環境。

　　投訴“重災區”

　　中國旅遊研究院在春節前夕對2015年春節假期旅遊市場和遊客進行監測後發佈的數據顯示，預計今年春節長假期間旅遊市場接待2.5億人次，實現旅遊收入1400億元。根據攜程網發佈的《2015中國人春節出遊意願調查報告》，近八成消費者傾向於通過線上旅遊平臺預定旅遊産品。

　　“2014年國內遊客網上度假産品消費額達百億元規模，增長速度超過50％，其中出境遊業務佔比六成，2015年仍將持續大幅增長。”攜程網相關負責人介紹説，旅遊市場（以出境遊為主）不斷增長為電商提供了難得的發展機會，當前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅遊電商線上上和手機端的競爭均十分激烈。

　　與此同時，高速發展的線上旅遊市場成為旅遊投訴新“增長點”。人民網旅遊315投訴平臺統計顯示，僅2015年1月，遊客有效投訴數量80多條，有半數涉及線上旅遊平臺。記者發現，遊客反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單産品被更改或取消、網上宣傳與實際不符合等方面。

　　——退票費高。一些線上旅遊網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支援退款。2月初，北京王女士曾通過線上旅遊網站預訂北京至廣西北海往返機票。因有事需提前返回，王女士辦理退票後，該網站只退王女士80元的機場建設費和燃油費，退票手續費為890多元，與當時購買機票的價格相等。

　　——訂單取消。網民“Kallystone”曾通過某線上旅遊網站預訂2月台灣自由行，付款前客服未告知入臺證辦理時間延長，付款後該網站無法按時辦理入臺證，導致訂單取消，該網站自認無責任過失，認為是第三方責任，損失需Kallystone承擔。

　　——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅遊網站組織的歐洲高端旅行團，報名時承諾各種豪華服務，結果不僅行程景點縮水，餐廳也改了。同行消費者屢次與該網站協商要求賠償，對方反映冷淡。

　　業內人士認為，目前高速擴張的線上旅遊行業亟待優化服務水準。

　　面臨監管難題

　　據艾瑞諮詢發佈的數據，2014年中國線上旅遊市場交易規模2772.9億元。業內人士分析指出，中國線上休閒遊行業長期以來處於混戰狀態，旅遊電商問題頻發反映出其監管層面仍面臨多重難題。

　　首先，線上旅遊業的服務脫節于需求。作為旅遊業的新興力量，線上旅遊市場正處於增長期和變革期，線上旅遊消費的升級帶來了新的服務需求，但我國目前線上旅遊業的服務品質存在不少問題，針對線上旅遊的投訴不斷增長。

　　其次，缺少管理細則，旅遊部門位置尷尬。業內人士指出，目前對線上旅遊監管基本無法可依。比如，在淘寶網上輸入“旅行社”發現，很多旅行社網店除有“支付寶個人認證”及已繳納保證金的相關資質説明外，並沒有提供營業執照等資訊。

　　記者了解到，旅遊法遏制了旅遊市場亂象，但該法案尚沒有針對線上旅遊進行專門規定。針對線上旅遊的規範有國家旅遊局出臺的《旅行社産品第三方網路交易平臺經營和服務要求》這一部門規章，法律位階較低。

　　此外，對線上旅遊的旅遊電子合同規範及管理難度系數較大，網上交易經常産生糾紛，由於取證及日常監管難度大，使得發生糾紛後，不能及時作出處理。北京市旅遊委相關負責人介紹説，目前一些黑旅行社通過旅遊電商和團購網站“轉戰”線上，發佈低價“一日遊”産品，擾亂市場秩序，遊客接受黑導遊或黑旅行社提供的服務時，易引發糾紛，而且往往維權無門。

　　完善法律法規

　　國家旅遊局通報稱，春節期間監測顯示，全國線上旅遊服務投訴明顯上升，旅遊部門接到多起針對線上旅遊企業的服務品質投訴，反映預訂酒店、團隊行程、景區門票不能按約定兌現服務，相關提示不到位。

　　專家認為，旅遊監管已經跟不上産業發展了，當務之急是要儘快出臺相關監管法規。對線上旅遊的管理，應出臺對線上旅遊業進行全面規範的部門規章，制定線上旅遊業監管具體化、可操作的規範；加快制定線上旅遊業的服務品質標準等行業標準，便於有關部門具體監管，也便於線上旅遊企業在服務過程中進行自我參照。

　　另外，需加強市場準入門檻監管，採取準入企業備案管理制度和繳納品質保證金制度。復旦大學旅遊管理系教授郭英之認為，對線上旅遊企業也應採取註冊備案制，對其經營資質進行審核。現在很多傳統旅遊企業轉戰線上，但這些企業被認為不在旅遊部門監管的範疇。事實上如果從事與旅遊相關的電子商務，必須按照旅遊法進行註冊，必須承擔起旅遊法規定的相關責任。

　　全國休閒標準化技術委員會副主任魏小安認為，可以研究線上旅遊品質保證金制度，保證金一年一付，如一年內企業未出現與消費者的糾紛，保證金順延至下一年。

　　監管部門還可與大型線上旅遊企業合作實現監管。對當前線上旅遊企業進行摸底排查，剔除害群之馬，監管部門加大與大型電商平臺合作，加大對線上旅遊市場的監管，堅持“監管與服務並重”“疏堵結合，獎懲並舉”等原則，建立旅遊企業及産品“紅名單”“黑名單”制度，為遊客營造舒適的休閒度假環境。