□簫心

　　最近youtube網站上的一段視頻引得網友頻頻點“讚”。原來，美聯航一個由印第安納波利斯飛往新奧爾良的航班因飛機維護，延誤超過5個小時。此時旅客已經登機，為了轉移旅客注意力，減緩旅客煩躁情緒，一位空姐急中生智，想到飛機上有個四重唱樂隊，於是邀請他們演唱安撫旅客。樂隊的演唱，讓旅客煩悶的心情一掃而去，機艙氛圍立刻變得歡快起來，一些旅客還興致勃勃地錄下了這場即興演唱會。

　　看完這段視頻，筆者不禁要為美聯航空姐的機智點“讚”。航空服務的最高境界就是在規定的標準下最大限度地滿足旅客的需求，讓旅客感到愉快。然而，每一次航空服務面對的情況和人都是不同的，每個人又都有不同的特點。因此，工作人員要做好服務，必須做到隨機應變，能夠根據現場情況以及旅客不同特點作出快速判斷，並利用現有資源解決問題，從而達到讓每一位旅客滿意的目的。在上述事件中，美聯航空姐就是充分利用了機上的旅客資源，將旅客的延誤之苦變成了娛樂之甜。

　　做好航空服務，領導常常強調要按照服務規則和流程辦事，可這不意味讓員工簡單的遵守。我們常説一個人有眼力見兒，其實就是説這個人能夠根據現場情況隨機應變。尤其是做好航班延誤後的保障工作，一線工作人員的這種能力就顯得更加重要。前不久，筆者就聽説了這樣一個故事。由於天氣原因，航班被取消，航空公司只能安排旅客去酒店住宿等待第二天再飛。結果這樣的安排並沒有讓某些旅客滿意。他們開始變得情緒激動，大聲嚷嚷索要賠償。眼看就要起衝突的時候，在現場服務的一位經理偶然聽到有旅客在議論打牌娛樂事宜，於是急中生智，立刻提出可以為不願住酒店的旅客提供麻將服務以及享用免費的按摩服務。建議一經提出，立刻得到一些旅客的響應，他們還主動勸那些想鬧事的旅客罷休。因為在這次服務中，他們看到了航空公司解決問題的誠意。就這樣，一次可能發生的衝突被成功地避免了。

　　有人説，員工的隨機應變能力是天生的，其實不然。從一定程度上看，員工的服務應變能力，就是站在旅客的角度上思考問題，是一種主動幫助他人、與人為善的意識。達美航空認為，這種能力可以通過後天的不斷培訓取得。因而公司非常看重對員工臨場應變能力的培養，注重對員工換位思考能力的訓練。

　　眼下，今年春運大幕已拉開。春運期間往往是雨雪、大霧等惡劣天氣的高發期，加之春運客流量大且高峰時段集中，因此碰到航班延誤的概率較高，遇到的服務難題也較平時多。為了做好對旅客的服務工作，讓他們順心順意地踏上旅程，一線民航工作人員在解決服務難題的過程中，必須學會見機行事，懂得隨機應變。