彭樺：為旅客服務就在於誠心和用心
- 發佈時間：2014-10-20 09:55:50 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
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在彭樺的眼裏，客運服務的好壞直接關係到機場形象，甚至是城市窗口形象，一點也馬虎不得。她從事客運服務20多年來，從來沒有跟旅客紅過臉。同事跟她開玩笑，説她天生就適合幹服務工作。有人好奇她的服務訣竅，她只是平淡地説：“為旅客服務就在於誠心和用心。只要始終待每一位旅客如親人，就會無論什麼時候，內心都充滿溫暖，臉上都溢滿微笑，言語自然溫婉親切。”
2008年7月，一次大面積航班延誤，正好遇到彭樺值班。一位粗暴的旅客看到她是值班經理，把怒氣一股腦兒地朝她身上發泄，順手就將一杯滾燙的開水潑到她的身上。當時彭樺只穿了一件夏季的工作服，劇烈的疼痛讓她足有幾十秒沒緩過神來。可她依然耐心地向那位旅客進行解釋工作，態度始終不卑不亢，直到那位旅客覺得不好意思主動道歉，其他圍觀旅客也漸漸平靜下來。這種“以誠心和用心為旅客服務”的工作態度，不僅感化了每一位旅客，也影響了客運服務崗位的每一位員工。
一分耕耘，一分收穫。20多年過去了，彭樺見證了湖南民航事業的蓬勃發展，也真正感受到了工作帶給她的快樂。如今，她已成為了客運服務團隊的“當家人”，從規範員工的一個眼神、一種手勢、一句問候，到整套服務流程標準的制訂，都傾注了她全部的心血。團隊的纍纍碩果就是對她最好的褒獎，“青年文明號”“雷鋒號志願者工作站”“黨員先鋒示範崗”等一項項榮譽激勵著他們繼續前行；服務心語、幫扶學校、手牽星星看藍天，一個個活動凝聚著他們的愛心。他們的承諾是“服務好每一位出行旅客、照顧好每一位特殊旅客、幫助好每一位疑惑旅客、關注好每一位晚到旅客”。他們將在彭樺這位“當家人”的帶領下，繼續用誠心和用心履行不變的諾言。
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