金莉莉

　　工商銀行

　　鄭州財富廣場

　　支行綜合櫃員

　　■“尋找2014年度鄭州地區最美櫃員”之二

　　微笑很美，用“心”的微笑更美。微笑不用花錢，但卻永遠價值連城。微笑，既愉悅了自己的心情，也美麗著他人的眼睛。金莉莉有一雙會説話的大眼睛，笑起來時就像彎彎的月亮。從事銀行櫃員工作三年多，她用負責的態度、週到的服務、真誠的笑容打動了一個又一個客戶。

　　鄭州晚報記者 倪子/文 慎重/圖

　　真誠微笑點亮服務

　　從事櫃員工作之前，她曾在成都擔任工商銀行客服電話95588接線員。在那個時候，金莉莉練就了“讓客戶在電話裏都能感覺到微笑”的本領。

　　“微笑有很多種，但只有發自內心的真誠的微笑，才是最讓人舒服的。”金莉莉説，除了對著鏡子練習微笑，她還經常“騷擾”身邊的家人、朋友，給他們打電話，請他們判斷剛才電話裏，她到底是真笑還是假笑。

　　和做客服相比，銀行櫃員更具有挑戰性。“因為要面對面和客戶交流，不僅每項業務要爛熟於心、不可以出錯，更要效率高。”回想起最早那段“提心吊膽”的日子，金莉莉坦言，剛開始的確壓力比較大，經常失眠。

　　金莉莉總是微笑示人，笑容真切自然，讓每一個看到的人都覺得如沐春風。

　　常懷“換位思考”之心

　　做好每一筆業務，服務好每一個客戶，用一份平平淡淡的真心來對待一點一滴，將心比心，換位思考，為客戶送去最貼心、最溫暖的服務。

　　金莉莉雖然是一位80後，她卻常懷著一顆“換位思考”的心。工商銀行是老百姓心中最大的國有銀行，老年客戶自然就多一些。每當有老人辦理業務，金莉莉就格外用心。

　　“老人反應沒有年輕人敏捷，理解能力也沒有年輕人高，就連輸入密碼、簽字，也會比年輕人時間長一些。如果我們沒有足夠的耐心和理解，很難保證服務品質。”金莉莉説，她常把前來辦理業務的老人都看做自己的父母，希望能給老人客戶帶來滿意的服務。

　　正是這種將心比心的心態，很多客戶也給金莉莉帶來了感動。記得有一次，金莉莉忙到下午一點多還沒有吃飯，她的老毛病胃病犯了。正在她忍著疼痛為客戶辦理業務時，一位老大爺問道：“閨女，你吃飯了沒？”一句樸實無華的問候，卻著實溫暖了金莉莉的心。此時，再多的辛苦，她也覺得值得。

　　在工作中快樂成長

　　“我之前在家吃飯是全家最慢的，現在我是最快的啦。”自從幹了銀行櫃員，金莉莉變化很大。因為櫃員沒有嚴格的吃飯時間，大家都是輪流吃飯休息，為了多為幾名客戶辦理業務，讓有需要的同事早點吃飯、多休息會，金莉莉珍惜上班期間的每一分鐘，盡最大力高效快速完成工作。

　　工作中的金莉莉自稱“女漢子”，但在休息期間，她也是非常“萌萌噠”。“我喜歡網購、看電影、吃美食、聊八卦，就和普通女孩子一樣。”因為工作原因，絕大多數時間都要穿行服，因此，標簽還沒來得及拆的新衣服不在少數。説到這裡，金莉莉自嘲道：“前幾天收拾衣櫃，發現有一件三年前買的衣服，我竟然都忘了穿。”

　　這3年，她説自己成長不少，比以前更獨立、更細心、更快樂、更熱愛這份工作。雖然櫃員是一份極其普通而又辛苦的工作，但她表示，在激烈的市場競爭中，她願意以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務品質為客戶提供優質、高效的服務，把微笑融入服務，將最美的微笑留給客戶。