□本報記者 李暄

　　1973年，王文盛接到一紙調令，從瀋陽調到大連，成為籌建大連機場的6名元老之一。他回憶稱，當時航站辦公樓只是一座200平方米的二層小樓，其中一間50平方米的房間為旅客候機室，可以放31把折疊椅供旅客候機。值機櫃檯用2張辦公桌拼接而成，兩名值機員負責辦理乘機手續、行李托運、候機服務、售貨亭賣貨和引導旅客登機。航班資訊顯示靠手寫，托運作李稱重用機械磅秤，安檢也是簡單手工檢查，旅客步行登機，設施十分簡陋。

　　41年來，王文盛見證了大連機場翻天覆地的變化。當王文盛走進大連機場13.5萬平方米的現代化候機大樓內時，乾淨整潔的候機環境、細緻週到的人性化服務令他不禁感慨：“變化太大了，現在的旅客坐飛機出行真是一種享受。”

　　大連機場的變遷是中國民航服務發展的一個縮影。綜觀新中國民航成立的65年，無論是服務設施，還是服務流程和服務內涵，都發生了巨變，而不變的是中國民航始終以“人民航空為人民”為服務宗旨。如今，隨著民航服務的進步，民航已不僅是一種交通方式，而且讓旅客乘機出行變成了一種享受。

　　一切從旅客角度出發

　　在新中國民航剛成立時，飛機上沒有專職乘務員，旅客服務工作由機組人員負責。直到1955年，中國民航局招收了新中國民航的第一批正式乘務員，才改變了這種情況。而從新中國民航成立初期至上世紀70年代，民航的服務設施與發達國家相比還存在差距。

　　如今，隨著祖國的強盛和民航的發展，民航的地面服務和客艙服務發生了巨大變化：寬敞明亮的候機大廳、琳瑯滿目的商品、口味眾多的餐飲店舖，以及文化藝術展覽和民俗風情展示等，讓旅客在候機樓即可欣賞一座城市，體驗一國文化。在飛機上，旅客可以觀看內容豐富的機上娛樂節目，旅途變得不再乏味。全平躺式座椅、舒適的客艙燈光和溫度，讓旅客充分享受飛行的樂趣。在餐食方面，旅客在萬米高空也照樣可以品嘗烤鴨、牛肉大碗麵、廣式老火靚湯等多種美味食品。每逢傳統節日來臨，還能品嘗到餃子、粽子、月餅等。

　　然而，服務提升永無止境。在出行選擇多元化和航空服務普遍同質化的今天，航空公司為了留住旅客的心，提供了更加貼心的“私人定制”式服務。以國航為例，其在2013年3月面向白金卡和VIP旅客推出了全程私人秘書式的“飛行管家”貴賓服務。從旅客訂票開始，國航就根據其出行習慣、座位喜好、餐飲需求等提供一系列私人秘書式的個性服務。

　　除了航空公司以外，機場也在不斷探索如何為進出港旅客提供更安全、更舒適、更便捷、更高效的服務體驗。2012年，廣東省機場集團在全民航開創先河，開展“開放辦機場，服務大提升”活動。兩年來，廣州白雲機場累計收到社會各界提出的意見和建議4279條，有98條“金點子”獲獎。其中，“白雲機場手機APP”“智慧手推車”“航延旅客服務區”“室外噴霧降溫設施”等一大批“金點子”都已經成為現實，使旅客受惠。

　　從寬泛的“熱情服務”，到嚴謹的“標準化服務”，再到注重細節的“個性化、差異化服務”，不斷提高的服務品質，給旅客帶來了更加完美的航空體驗，增強了民航的吸引力和競爭力。

　　科技改變民航服務

　　新中國成立初期，對普通老百姓來説，坐飛機出行幾乎是難以想像的事情。即使到了20世紀90年代初，由於飛機少、航線少，機票也是一票難求。隨著中國民航運輸能力的不斷增強，市場化改革促進了航空公司間的競爭，不僅解決了旅客買票難的問題，而且隨著運價改革和銷售方式的不斷變革，旅客也可以很方便地購買到多種折扣機票。

　　與此同時，各大航空公司不斷應用資訊化技術為旅客提供增值的個性化服務，成為公司推進服務品牌戰略的重要舉措。2007年底，我國各航空公司電子客票的銷售比例已經達到100%，旅客通過網路、手機就可以很方便地買到機票，在機場值機時只需出示自己的第二代身份證即可獲得登机證，或者使用自助設備自主挑選座位、列印登机證。

　　隨著科技的進步和智慧手機的日益普及，中國航信在2012年推出了第一款基於出行的移動服務産品——航旅縱橫，為旅客提供從出行準備到抵達目的地的全流程的完整資訊服務。與此同時，值機模式也在不斷發展完善。繼網路值機、手機值機之後，2013年1月30日，南航推出了自主研發的微信值機服務，成為國內首家提供微信值機服務的航空公司。隨後，國航、東航、海航、廈航等多家航空公司也都陸續推出了微信值機服務。2013年9月，南航微信公眾平臺正式接入微信支付，旅客通過微信就可查詢並購買機票，一個集查詢、購買、諮詢、值機于一體的全方位微信服務平臺由此搭建。

　　資訊化建設是未來旅客便捷出行和機場發展的新趨勢，而為旅客提供電子資訊化、簡易化、人性化的出行服務已成為全球航空業服務發展的方向。今年4月，一台集自助值機、行李托運于一體的設備在廣州白雲機場正式投入使用，提供了國內機場首例“一站式”自助值機、行李托運服務。加上今年初雙通道自助登機門的推出以及自助值機櫃檯的增加，廣州白雲機場出境流程得到優化，實現了旅客從購買機票到登機的全流程自助一體化。

　　從手寫機票到自助服務“一條龍”，民航成功實現了訂票、支付、值機、安檢、登機全程無紙化，旅客的出行更加便捷。

　　抓正點就是保便捷

　　在許多旅客心中，飛機是最省時、高效、快捷的出行方式。然而，隨著飛機架次和航線的增多，天空逐漸“擁堵”，保障航班的壓力越來越大。

　　民航一直高度重視運輸服務工作，保證旅客安全、準點、便捷地到達目的地是民航各單位的共同責任。為提高航班正常率，民航局連續出臺了一系列措施，如《優化空中交通管制運作規範的暫行規定》《機場航班運作保障標準》和《航空公司航班正常運作標準》等，在全行業開展航班延誤專項治理。此外，民航局還出臺了航班不正常統計辦法，對當發生大面積航班延誤時機場服務保障資源的統一調配作出了明確規定。

　　為了強化聯動運作，避免多部門“各掃門前雪”，民航各運作單位從內部搜尋原因，通過改善運作方式和管理模式來提高運作效率。空管部門加強源頭管理，縮小尾流間隔，加快地面滑行速度。運作監控部門加大協調力度，及時通報天氣和流量控制情況。航空公司著力加強內部運作管理，降低了航空公司自身原因導致航班延誤的比例。機場管理機構通過調整機場航班運作保障標準、完善設施設備、整合機場及地面代理服務公司的各類資源等措施，進一步優化機場運作秩序，提高了放行正常率。此外，民航局繼續擴大新技術的應用範圍，切實提高複雜天氣條件下的航班運作效率。同時，民航局加大監督和處罰力度，對航空運輸生産鏈條上各單位應承擔的責任進行進一步細化。

　　為做好大面積航班延誤情況下的旅客服務保障工作，2013年1月23日，首都機場大面積航班延誤服務協調會商機制建立，首都機場成為國內首家建立該機制的機場。同屬首都機場集團的天津機場也搭建了航班延誤後機場、航空公司、空管等部門統一協調會商的平臺。今年，南寧機場和桂林機場也先後成立了大面積航班延誤旅客服務協調機構，通過協調聯動，共同推進機場服務品質不斷提高。

　　從僅可容納幾十名旅客的小候機室，到如今可保障年旅客吞吐量上千萬人次的航廈；從手寫機票和航班資訊，到如今一部智慧手機即可完成從購票到登機的全流程自助服務；從客艙服務只提供茶水，到如今的空中酒吧、饕餮盛宴，中國民航65年間服務水準的提高，凝聚著民航人對服務工作的努力和心血。未來，民航人將一如既往地追求更高的旅客服務水準，讓旅客的每一次乘機出行都成為一種享受。

　　專家視點

　　智慧技術推動民航服務變革

　　□鄒建軍

　　不知從何時起，智慧技術在航空服務領域開始大行其道。中國民航緊跟國際趨勢，適時將智慧技術應用於旅客服務中。從以社交媒體為平臺的航班資訊查詢與自選座位服務，到以機場自助設備為基礎的自助值機、托運、安檢與登機等服務，再到整合了客票預訂、航班資訊查詢、自助值機等服務的手機APP軟體等，這不僅很快改變了旅客的航空旅行習慣，也引起了業界更多的人去思考和探索。一時間，關於智慧技術對航空服務與行銷模式的影響、對旅客需求與服務要求的衝擊、對航空企業服務管理的改變成為了人們研究的課題。然而，傳統航空發達國家，如美國等，其正在借助這種變化與影響，大行其“低成本運作”的戰略轉型之道。

　　正如美國人比爾·普賴斯和澳大利亞人戴維·賈菲認為的那樣，“建立低成本、高效率的優質客戶服務系統”就是“沒有服務才是最好的服務”。換句話説，就是通過智慧技術的應用，做到“解放客戶、降低成本”。航空服務，從旅客的視角看，其基本功能是位移，其品質要求的核心就是安全、高效與準點。有著低成本航空鼻祖之稱的美國西南航空公司，則充分認識到了這一基本點，建立了有效的低成本服務體系，創造了航空公司持續盈利的歷史。如今，一些傳統的全式服務航空公司也在需求轉變、競爭壓力與技術變革等因素的作用下，開始了低成本運作的轉型之路，紛紛將智慧技術引入航空服務，以“旅客自主選擇與服務”為中心，實施“去修飾服務”與“功能表式收費”的戰略變革。

　　事實上，由於智慧技術，尤其是移動智慧技術在航空服務領域的不斷創新與應用，航空服務與行銷管理活動出現了明顯的變革。通常而言，我們所認識的服務行銷，是指在充分了解消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需 求而在行銷過程中開展的一系列活動。它包括從了解客戶、定義産品開始，到品牌塑造、交流渠道整合，再到客戶服務體系與應用程式整合，直至最後完成銷售、服務，並提高客戶體驗滿意度等活動與過程。然而，隨著智慧技術的應用，在大數據與網際網路思維的衝擊下，服務行銷活動的相關利益主體發生了極大的變化，消費者在服務行銷活動中的體驗判斷出現了顛覆性的變革。

　　美國人伊塔馬爾·西蒙斯和艾曼紐·羅森認為，“絕對價值是資訊時代影響消費者下單的關鍵因素”。這裡所説的“絕對價值”是客戶感知的價值，而不是我們宣傳的價值。但是，我們需要注意到，這種感知價值不再是依賴客戶自身體驗或經驗來判斷的，而是更多地通過其他體驗者、客戶或是一些專業人員作出的評論而形成的口碑效應産生的。這就意味著，過去的網站與論壇的“單通道”形式、即時通信形式、自媒體形式與APP軟體等智慧技術的出現，可能仍然難以影響消費者的判斷，無法真正影響消費者的購買行為與習慣。英國數據調查機構Voxburner對年輕旅行者的調查結果就有效證明了上述觀點，其認為：在影響出行目的地選擇較大的因素中，社交媒體小于5%，線上點評為11%，朋友及家人推薦為45%。

　　顯然，對智慧技術的應用，其核心不在於技術本身，而在於應用的理念與思維。英國人維克托·邁爾-舍恩伯格和肯尼思·庫克耶在風靡一時的《大數據時代》一書中明確地表達了這種觀點：“大數據帶來的是大觀點，而非大數據本身；大數據的本質是找到數據背後的消費者洞察，用未知數求已知數。”因此，借用加拿大人米奇·喬爾在《重啟》一書中的觀點，航空服務中智慧技術的應用，必須借助各種可能的渠道和平臺，與客戶進行直接的聯繫，強調彼此間的互動；不能一味地向客戶提供我們認為好的內容，而是要提供客戶需要的實用性資訊；在以智慧技術為核心的互聯時代，人們不能再簡單地利用被動式媒體與客戶建立關係，而是要更多地利用主動式媒體實現與客戶的互動；不要再試圖用文字表述，而是用數據説話與交流。

　　如果將上述思想與理念應用到今天中國民航的環境中，那麼，在航空服務日益大眾化的時代，在低成本航空成為人們迫切需要的時代，我們對智慧技術的應用應該將內容回歸到“大眾化需求”層面，而不再是“高端與奢華”；應該將技術應用體驗回歸到旅客使用的便利性方面，而不是技術本身的複雜性；應該在成本控制方面採取技術手段，而不是在虛擬價值方面。若真如此，那麼未來智慧技術在航空服務領域的應用，一切都應該以旅客位移這一基本需求為中心，以高效與準點這一關鍵要求為目標，盡可能地引發旅客對我們服務的關注，從而有效提高航空公司客票直銷的比例，有效降低因人與人的服務而帶來的直接或間接成本，並最終有效推動航空服務的低成本變革。

　　旅客之聲

　　1973年4月，我工作的廠裏急需一批生産材料，但只有蘭州的一個工廠生産。由於任務緊急，領導指示什麼交通工具速度快就坐什麼去。機緣巧合，我打聽到大連首開到北京的航線，坐飛機到北京，再從北京去蘭州，這是當時最快的走法了。我坐的是安-24型飛機，其實它更像是一架貨機。兩排人面對面坐著，飛機上也就能坐七八個人。飛機噪聲非常大，又沒有安全帶，跟現在的飛機簡直沒法比。當時飛機上有一位空姐，為旅客發放水果糖和香煙。雖然後來機場越建越大氣，飛機也越來越大了，但這個“第一次”讓我永生難忘。

　　——大連機場首位旅客鞠永豐

　　對民航這些年來的變化，我主要的感受在於效率提高方面。從自助列印登机證，到現在的手機值機、二維碼登機，這些都帶給了旅客很好的體驗。設備設施越來越舒適和人性化，國內新引進的機型越來越多，逐漸與國際接軌，地勤人員和空勤人員的素質也越來越高，旅客的出行體驗越來越好。

　　——導演、編劇白一驄

　　初中時我和爸爸第一次坐飛機去海南旅遊。到了機場發現要辦理複雜的登機手續，眼看登機口馬上就要關閉了，只能排隊等著幹著急。現在不一樣了，手機就可以值機，還沒到機場就能把座位選好。到機場後，只要在自助值機設備上讀取身份證資訊，就可以直接列印登机證。民航服務的網際網路化節約了旅客的時間，也使大眾出行更加方便快捷。

　　——雲南旅客馬先生

　　親歷者説

　　1986年，我從部隊轉業到民航，被安排在民航上海管理局的民航售票處工作。從當年手工開票，到全面網路化；從1988年民航分家，東航只有幾十架飛機，到如今已有近500架各種大型客機的機隊規模，我見證了我國民航事業近30年的變遷。當年，旅客拿著單位開具的介紹信和縣團級以上幹部證明來到售票處購票，我們就在有複寫紙的機票聯上手工填寫相關資訊。售票廳裏的黑板上每天都更新著機票資訊，如果旅客要買一張國際聯票，不像現在可以用電腦查運價，而是翻閱每季度從國外寄來的運價表。如今，機票已經不是緊俏資源，航空公司必須做好服務才能吸引旅客。旅客對服務的需求越來越多元化，我們的工作也就更多地轉變為提供更好的服務。

　　——張良成

　　（東航股份公司行銷委）

　　在南航工作的26年中，我經歷了廣州白雲機場的變遷。老機場的場地太小，無法滿足廣州這座大城市高速發展所帶來的爆髮式的旅客增長需求。出發大廳裏的旅客多了，變得很擁擠，連坐的地方都沒有。高端旅客的休息室也很小，讓旅客無法獲得尊貴舒適的感覺。2004年，當新機場剛啟用的時候，我覺得新機場的場地環境、設施設備都很先進，走在了國內機場的前列，無形中也感覺到了來自軟性服務方面的壓力。

　　剛到新機場上班時，由於距離住處較遠，每天需要搭乘空港快線班車上班，我還有些不適應。但隨著空港快線的車次和線路慢慢增多，加上2010年還開通了地鐵，交通的多樣化讓新機場距離員工不再那麼遙遠了。

　　——楊易（南航股份公司）

　　我是首都機場貴賓公司彩虹班組的一名“國門大使”，也是一名值班主任。2008年，伴隨著3號航廈的正式啟用，一支由179名員工組成、身著金色服裝的服務團隊出現在3號航廈中。6年過去了，如今的彩虹班組已發展成為擁有328名員工的專業問訊團隊，活躍在3座航廈內，業務範圍擴展到“96158”服務熱線、失物招領、旅客服務中心以及航廈內廣播。我們不僅編制了方便旅客出行的“問訊寶典”，還逐步增加問訊櫃檯的功能，成為架在首都機場與旅客之間名副其實的“連心橋”。

　　——王麗莉

　　（首都機場貴賓公司）

　　2012年，參加工作近兩年的我有幸成為國航西南分公司新乘務員代表，參加了總部召開的新老空姐話服務座談會，見到了新中國第一代乘務員——“十八姐妹”。在航校學習時，我對於“服務”這個詞的認知僅停留在最簡單的端茶送水上。參加工作後，我自以為對“服務”有了一定的認識，但在聽了前輩們的講話後，我才明白服務最精髓的要點就是用心和真誠，讓旅客有家的感覺。想旅客之所想，急旅客之所急，將程式化的服務變為主動服務，這就是最好的服務。

　　——文竹（國航西南分公司）